コラム
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テーマ：経営リスク対策
コールセンター改善のために、当社が使うアンケートを特別公開
コールセンターの改善に取り組んでいるものの、思うように成果が出ない。改善策を実施しても、しばらくすると同じ問題が起きてしまう。オペレーターによって応対品質に差があり、教育や指導を続けても、その差...
2026-10-25 経営リスク対策
チェンジマネジメントとは? 部分最適では組織は変えられないのか
研修を実施している。マニュアルも整備している。業務改善にも取り組んでいる。それなのに、学んだことが日々の業務で実践されない。改善が一部の人にしか広がらない。しばらくすると、以前のやり方に戻って...
2026-10-22 経営リスク対策
提案に百戦百勝はあり得るのか? 必勝提案に共通する法則を探る
提案をしても、相手に受け入れてもらえることもあれば、断られてしまうこともあります。自分では十分に考えた提案なのに、思うような反応が得られない。一方で、同じような内容でも、相手によってはすんなり...
2026-10-20 経営リスク対策
コールセンター業界の皆さまが大切にしていることは、日々の仕事に繋がっていますか
コールセンター業界の仕事や役割について、皆さまの声を聞かせてください コールセンター業界に携わる皆さまは、日々の仕事で何を大切にしていますか?オペレーターとしてお客さまの問い合わせに応える。ス...
2026-10-19 経営リスク対策
コールセンターで新人の構成比率が変わると、組織と顧客に何が起きるのか?
コールセンターでは、採用や退職などによって、働くオペレーターの構成が変化します。経験豊富なオペレーターが退職することもあれば、新たに採用したオペレーターが増えることもあります。こうした変化は、...
2026-10-19 経営リスク対策
「ちょっと聞いて、頭にきた!!」その会話を検証してみた
あなたにも、こんな会話の経験はありませんか? 「ちょっと聞いて、頭にきた!!」こんな言葉から始まる会話を、あなたも経験したことがあるのではないでしょうか。仕事で納得できないことがあったとき。誰...
2026-10-16 経営リスク対策
応答率とは? 計算方法・目安・改善策と、顧客期待に応えるコールセンターの作り方
コールセンターの運営で、重要な指標の一つとなる「応答率」。応答率は、コールセンターに入ってきた電話のうち、オペレーターが実際に応答した割合を示す指標です。顧客が電話で問い合わせたとき、どれだけ...
2026-10-15 経営リスク対策
コールセンターの待ち呼・放棄呼を減らすには? AHT圧縮だけでは解決しない理由
コールセンターで待ち呼が増え、電話がつながる前に顧客が電話を切ってしまう。いわゆる放棄呼が増えると、顧客に不便をかけるだけでなく、売上機会の損失や顧客満足度の低下にもつながりかねません。そのた...
2026-10-13 経営リスク対策
トークスクリプトを細かくすると、かえって使いにくくなるのはなぜ?
コールセンターの応対品質をそろえるために、トークスクリプトを整備している企業は少なくありません。しかし、実際に使ってみると、こんな問題が起きていないでしょうか。 大まかなスクリプトでは、オペ...
2026-10-13 経営リスク対策
トークスクリプトがあるのに、オペレーターの応対品質がそろわないのはなぜ?
コールセンターの応対品質をそろえるために、トークスクリプトを整備している企業は少なくありません。質問の仕方や案内の手順を決め、研修を行い、定期的にスクリプトを見直す。それでも、オペレーターによ...
2026-10-12 経営リスク対策
「戦わずして勝つ」とは/ 意味と実践方法を手順書付きで解説
「戦わずして勝つ」という言葉を聞いたことはありませんか?この言葉は、中国の兵法書『孫子』に由来し、相手と直接戦って勝つよりも、戦わずに相手を屈服させることが最善であるという考え方を表しています。...
2026-10-10 経営リスク対策
「勝ちに不思議の勝ちあり、負けに不思議の負けなし」とは? 組織づくりに活かす考え方
「勝ちに不思議の勝ちあり、負けに不思議の負けなし」という言葉を聞いたことはありませんか?この格言は、勝利には偶然や幸運が影響することがあっても、敗北には何らかの原因があるという考え方を表していま...
2026-10-09 経営リスク対策
SVの知見を再利用してみませんか?
SVへのエスカレーションで、何が起きているのか? 「この場合、どう答えればいいですか?」「お客様がこう言っているのですが、どうしましょう?」「このケース、FAQのどこにもないんですけど……」「前に...
2026-10-08 経営リスク対策
プロのインタビューを読む
AIを活用しコールセンターの価値を高める専門家