応対品質とは?
目次
コールセンターの待ち呼・放棄呼を減らすために、どんな対策が行われているのか?
担当できる問い合わせが限られていると、入電の変動に対応できないのか?
オペレーターが応対の主導権を持つと、なぜAHTを圧縮できるのか?
コールセンターで待ち呼が増え、電話がつながる前に顧客が電話を切ってしまう。いわゆる放棄呼が増えると、顧客に不便をかけるだけでなく、売上機会の損失や顧客満足度の低下にもつながりかねません。
そのため、コールセンターでは、IVRによる呼種の振り分けやオペレーターの増員、シフトの最適化、折り返し対応など、さまざまな対策が行われています。
また、FAQやチャットボットなどを活用し、顧客が電話をかけずに問題を解決できるようにする取り組みもあります。
こうした対策は、それぞれに役割があります。
一方で、対策を講じても待ち呼や放棄呼が解消しない場合、入電数や人員数だけでなく、オペレーターが対応できる問い合わせの範囲や、顧客との会話の進め方にも目を向ける必要があります。
例えば、特定の問い合わせに対応できるオペレーターが不足している一方で、別の問い合わせを担当するグループには余力があるとしたら、全体の人数を増やすだけで解決できるでしょうか。
あるいは、オペレーターを増員できない状況で、入電の種類や量が変化したときにも対応できる体制をつくることはできないのでしょうか。
この記事では、コールセンターの待ち呼・放棄呼を減らすための対策を整理したうえで、AHT（平均処理時間）を左右する会話の進め方に着目します。
さらに、顧客の問題解決から逆算して会話を設計する方法と、それによってオペレーターの応対を支援し、SV（スーパーバイザー）の教育・指導負荷も減らしていく考え方を解説します。
コールセンターの待ち呼・放棄呼を減らすために、どんな対策が行われているのか?
コールセンターの待ち呼・放棄呼への対策には、いくつかの方法があります。
代表的なものを整理してみましょう。
IVRで問い合わせを振り分ける
IVR（自動音声応答）を使い、顧客が選択した問い合わせ内容に応じて、適切な窓口や担当グループへ電話を振り分ける方法です。
問い合わせの種類に応じて担当を分けることで、オペレーターが担当する業務の範囲を整理しやすくなります。
オペレーターの増員やシフトを最適化する(WFM)
入電数が多い時間帯に人員を配置したり、入電予測に基づいてシフトを調整したりする方法です。
入電が集中する時間帯の対応能力を確保することで、待ち呼の抑制を目指します。
折り返し対応を導入する
顧客が電話口で長時間待ち続ける代わりに、後からコールセンターから連絡する方法です。
待ち続ける負担を軽減できる一方、折り返しの管理や連絡業務が必要になります。
FAQやチャットボットなどで自己解決を支援する
顧客が必要な情報を自分で見つけ、電話をかけずに解決できるようにする方法です。
問い合わせそのものを減らせる可能性がありますが、顧客が必要な情報を見つけられない場合や、個別の事情を確認しなければ解決できない場合には、電話での応対が必要になります。
外部委託などで対応能力を確保する
入電が集中する時間帯や特定の業務を外部に委託し、対応能力を補う方法です。
ただし、委託先が対応できる問い合わせの範囲や、教育・品質管理の方法なども考慮する必要があります。
このように、待ち呼・放棄呼への対策にはさまざまな方法があります。
どの方法を選ぶかは、入電数や問い合わせの種類、運営体制、顧客の状況などによって異なります。
ここで考えておきたいのは、入電を振り分けたり、人員を増やしたりするだけでは、対応できる問い合わせの範囲と実際の入電とのズレまでは解消できない場合があるということです。
IVRで呼種を振り分けても、待ち呼が解消しないのはなぜ?
IVRで問い合わせを振り分けることには、明確なメリットがあります。
例えば、注文に関する問い合わせ、商品に関する問い合わせ、返品・交換に関する問い合わせなど、業務の種類ごとに担当グループを分ければ、それぞれのオペレーターが習得すべき知識や手順を整理しやすくなります。
教育する範囲を限定できるため、担当業務を習得しやすくなることも期待できます。
しかし、この運営方式には、入電の偏りに対応しにくいという側面もあります。
例えば、ある日は注文に関する問い合わせが多く、別の日には商品や返品・交換に関する問い合わせが集中したとします。
あらかじめ担当を分けている場合、注文担当のグループに入電が集中して待ち呼が増えていても、別のグループにいるオペレーターが、そのまま応援に入れるとは限りません。
担当外の問い合わせに対応するための知識や手順を習得していなければ、応援に入ること自体が難しいからです。
その結果、コールセンター全体では人員に余裕があるにもかかわらず、特定のグループでは待ち呼が増えるという状態が起こり得ます。
もちろん、呼種別に担当を分けること自体が問題なのではありません。
重要なのは、実際の入電の変動に対して、オペレーターの対応能力がどの程度柔軟に機能するかという視点です。
人員数を増やすことや、シフトを最適化することに加えて、オペレーターが対応できる問い合わせの範囲にも目を向ける必要があります。
担当できる問い合わせが限られていると、入電の変動に対応できないのか?
オペレーターが担当できる問い合わせの範囲は、コールセンターの運営に影響します。
例えば、あるオペレーターが注文受付だけを担当している場合、商品について詳しく説明する必要がある問い合わせや、返品・交換の条件を確認する問い合わせには、すぐに対応できないことがあります。
一方、複数の種類の問い合わせに対応できるオペレーターがいれば、入電の状況に応じて、より柔軟に業務を割り振れる可能性があります。
ただし、ここで重要なのは、単純に担当業務を増やせばよいという話ではないことです。
問い合わせの種類が増えれば、覚えるべき知識や手順も増えます。
すべてを個人の記憶や経験だけに頼ると、教育に時間がかかり、対応品質にも差が生じる可能性があります。
では、どうすればよいのでしょうか。
一つの考え方は、オペレーターが必要な質問や確認を適切な順序で行えるように、会話の進め方そのものを支援することです。
例えば、顧客から商品について問い合わせがあったとき、商品情報を一方的に説明するだけでは、顧客が本当に知りたいことにたどり着けない場合があります。
自宅で使うのか、贈り物にするのか。いつまでに必要なのか。どのような条件を重視しているのか。
こうした情報を必要に応じて確認できれば、顧客の状況に合った案内につなげやすくなります。
必要な質問や確認が整理され、会話の進め方が支援されていれば、経験の浅いオペレーターでも、より幅広い問い合わせに対応できる可能性があります。
つまり、対応範囲を広げるために必要なのは、知識を増やすことだけではありません。
顧客の問題解決に向けて、何を確認し、どのように会話を進めるかを支援することも重要なのです。
AHTの長さを左右するのは、応対の主導権なのか?
コールセンターの生産性を考えるとき、よく使われる指標の一つがAHTです。
AHTは平均処理時間を意味し、一般的には顧客との会話時間（ATT）と、応対後の記録などにかかる後処理時間（ACW）から構成されます。
AHTを短縮する方法としては、業務手順の見直し、システム操作の効率化、FAQの整備、後処理の簡素化などが考えられます。
こうした改善は重要です。
一方、顧客との会話時間であるATTを考えるときには、会話の進め方にも目を向ける必要があります。
例えば、顧客から質問を受けるたびに、その質問に一つずつ答えていく応対を考えてみましょう。
顧客が気になっていることを話し、オペレーターが答え、また別の疑問が出てきたら、それに答える。
こうしたやり取りが必要な場合もありますが、顧客が抱えている問題の全体像や、解決に必要な情報が整理されないまま会話が進むこともあります。
一方、顧客の問題解決に向けて、必要な質問や確認を適切な順序で進める応対では、会話の目的が明確になり、解決に向けて進めやすくなります。
応対の主導権がどちらにあるかという点は、AHTを考えるうえで重要な視点です。
実際に、応対の主導権とAHTの長さとの関係は、実験でも検討され、報告書に記載されています。
ただし、AHTの長さは問い合わせの内容や難易度、顧客の状況などにも左右されます。主導権だけがAHTを決めるわけではありません。
ここでいう主導権とは、オペレーターが自分の都合で会話を進めることではありません。
顧客の問題解決に向けて、必要な質問や確認を適切な順序で行い、会話を導くことです。
では、なぜ会話の進め方が、AHTの圧縮につながるのでしょうか。
オペレーターが応対の主導権を持つと、なぜAHTを圧縮できるのか?
顧客がコールセンターに電話をかける背景には、さまざまな事情があります。
自分で調べたものの、必要な情報が見つからなかった。
FAQを確認したが、自分の状況に当てはまる答えが分からなかった。
商品やサービスについて知りたいことがあるが、何を確認すればよいのか分からない。
こうした場合、顧客は自分の状況を説明し、疑問に思っていることを一つずつ伝えようとします。
オペレーターがその質問に一つずつ答えることは、顧客を支援するうえで必要な応対の一つです。
しかし、それだけでは、顧客が本当に解決したい問題に必要な確認が十分に行われないこともあります。
例えば、顧客が商品について「この商品は使いやすいですか?」と尋ねたとします。
その質問に対して、商品の特徴や使い方を説明するだけで終わることもできます。
一方、顧客が何のために使おうとしているのか、どのような点を気にしているのかを確認すれば、必要な情報を絞り込み、より状況に合った案内につなげられる可能性があります。
顧客の質問に答えることと、顧客の問題を解決することは、必ずしも同じではありません。
問題解決に必要な質問を適切な順序で行うことで、顧客が何を実現したいのかを把握し、解決に向けて会話を進めやすくなります。
また、必要な質問や確認が整理されていると、オペレーターは次に何を確認すべきかを考える負担を減らせます。
顧客の回答に応じて必要な確認を行い、解決に必要な情報を整理できれば、同じことを何度も確認したり、後から必要な情報を聞き直したりすることも減らせる可能性があります。
こうした積み重ねが、ATTの圧縮につながります。
専門家らしい質問や確認によって、顧客が「この人に任せてよさそうだ」と感じ、会話を任せやすくなることも考えられます。
ただし、顧客の心理は状況によって異なります。大切なのは、顧客に主導権を譲らせることではなく、顧客が問題を解決できるように会話を適切に導くことです。
では、そのような会話の進め方を、経験豊富なオペレーター個人の能力だけに頼らず、組織で活用するにはどうすればよいのでしょうか。
顧客の問題解決から逆算して、会話を設計するとは?
会話を設計するとき、最初に「どのような言葉をかけるか」だけを考えるのでは、十分ではありません。
顧客の問題を解決するために、最終的にどのような状態になっている必要があるのか。
そのためには、どのような情報が必要なのか。
何を確認し、どのような質問を行えば、その情報を把握できるのか。
そして、会話の最初に何を尋ねれば、必要な確認へと進められるのか。
このように、問題解決に必要な状態から逆算して会話の流れを組み立てます。
例えば、顧客が商品を購入するかどうか迷っている場合、最終的には顧客が自分の用途や条件に合った商品を判断できる状態を目指します。
そのためには、商品の説明だけでなく、顧客の用途、重視する条件、不安に感じている点などを確認する必要があるかもしれません。
その確認を行うために、どのような質問が必要なのかを考え、会話の順序を組み立てていきます。
実際の応対は、最初の働きかけから始まります。
しかし、会話の流れを設計するときには、最初の言葉から順番に考えるのではなく、問題解決に必要な状態から逆算して、質問・確認・会話の分岐を組み立てるのです。
この考え方によって、オペレーターがその場で次の質問を考え続ける負担を減らし、顧客の状況に応じて必要な確認を行いやすくなります。
もちろん、すべての問い合わせが同じ流れで解決するわけではありません。
顧客の状況や回答によって、必要な質問や確認は変わります。そのため、会話の設計では、基本となる流れだけでなく、回答に応じた分岐も考慮する必要があります。
実験報告では、顧客の状態や回答によっては、極端なケースとして、6回程度のやり取りで完了する可能性も検討されました。
これは、すべての問い合わせが6回で終わるという意味ではありません。必要な質問や確認が整理されていれば、会話の進め方によっては、解決までのやり取りを効率化できる可能性があるということです。
こうして設計した会話の流れを、実際の応対で活用できる形にするのがトークスクリプトです。
トークスクリプトと末尾のまとめで、対応能力と業務負荷をどう変えるのか?
問題解決から逆算して会話を設計しても、それが設計者の頭の中にあるだけでは、組織全体で活用することはできません。
必要な質問や確認、回答に応じた会話の分岐を、トークスクリプトとして具体化する必要があります。
トークスクリプトをデバッグし、承認を経て、実践で磨く
トークスクリプトには、顧客の問題解決に必要な質問や確認、回答に応じた会話の進め方を組み込みます。
ただし、作成したスクリプトが、そのまま実際の応対で機能するとは限りません。
想定した質問が顧客の状況に合っているか。必要な確認が抜けていないか。回答に応じた分岐が適切か。
こうした点をデバッグし、ワークフローで承認を受けたうえで実践に投入します。
そして、実際の応対を通じて得られた知見をもとに、スクリプトを磨いていきます。
この循環によって、専門家が持つ会話の進め方を、個人の経験だけに頼らず、組織で活用できる形にしていきます。
経験の浅いオペレーターも、設計された質問や確認、会話の分岐を活用することで、対応できる問い合わせの範囲を広げられる可能性があります。
これは、すべてのオペレーターが専門家と同じ能力を身につけるという意味ではありません。
専門家の会話の運び方を仕組みとして共有し、オペレーターの応対を支援するという考え方です。
オペレーター負荷51％削減につながる考え方
オペレーターの業務負荷を考えるときには、顧客との会話時間であるATTだけでなく、後処理時間であるACWにも目を向ける必要があります。
会話の進め方が整理され、必要な質問や確認を適切な順序で行えるようになれば、問題解決までのやり取りを効率化できる可能性があります。
一方、応対後には、顧客とのやり取りや対応内容を記録する作業が残ります。
この記録についても、応対が終わってから毎回ゼロから文章を考えるのではなく、トークスクリプトの末尾に、応対内容を整理するためのまとめをあらかじめ設計しておく方法があります。
まとめをCRMなどの応対履歴に活用できるようにすれば、記録作成にかかる負担を減らせる可能性があります。
つまり、会話の進め方を支援することでATTの圧縮を目指すと同時に、末尾のまとめを活用してACWの圧縮も目指すのです。
こうした考え方に基づき、オペレーター負荷51％削減という試算が共有されています。
この51％は、商談で共有された試算値であり、実際の運用で測定された削減実績を示すものではありません。
実際の削減効果は、問い合わせの内容や現在の運営方法、スクリプトの設計、運用状況などによって異なります。
SVの教育・指導負荷を、仕組みで支える
オペレーターの応対を支える仕組みは、SVの業務負荷にも関係します。
SVの主な業務内容に関するアンケートでは、回答者の90％がオペレーターへの教育・指導などを担当業務として挙げ、61％がメイン業務として挙げています。
図 SVの主な業務内容
この結果は、SVがオペレーターの応対を支えるために、教育・指導という重要な役割を担っていることを示しています。
オペレーターが必要な質問や確認を適切に行えるようにするには、商品知識や業務手順だけでなく、顧客の状況に応じた会話の進め方も教える必要があります。
しかし、その進め方を個々のSVが経験に基づいて繰り返し教えなければならないとしたら、教育・指導には多くの工数が必要になります。
そこで、問題解決から逆算したトークスクリプトを設計し、デバッグし、ワークフロー承認を経て、実践で磨いていきます。
必要な質問や確認、会話の分岐が仕組みの中に蓄積されれば、スクリプトで支援できる領域では、SVが個々のオペレーターに繰り返し教える負荷を大幅に減らせる可能性があります。
もちろん、教育・指導そのものがすべて不要になるわけではありません。
顧客の状況に応じた判断や、例外的な問い合わせへの対応、スクリプトの改善など、人が担うべき役割は残ります。
重要なのは、SVが頑張って教育・指導を担っている現状を否定することではなく、個々のSVの努力に依存していた教育・指導の一部を、組織の仕組みで支えることです。
SV負荷75％削減につながる考え方
SV負荷75％削減という試算も、こうした仕組み化を前提としたものです。
トークスクリプトの設計・デバッグ・承認・実践による改善を通じて、会話の進め方を組織で活用できるようにする。
それによって、SVが個々のオペレーターに対して繰り返し行っていた教育・指導の一部を、仕組みで支援できるようにする。
この考え方が、SVの業務負荷を減らす根拠となります。
75％という数値は商談で共有された試算値であり、実測された削減実績ではありません。実際の効果は、現在の教育・指導の方法や業務内容、運用状況などによって異なります。
また、SVの負荷が減ることは、単に仕事を減らすことだけを意味しません。
教育・指導に費やしていた工数の一部を、企画やナレッジ作成など、ほかの業務に振り向けられる可能性も生まれます。
オペレーターとSV、双方の負荷が減る仕組み
ここまで見てきたように、オペレーター負荷51％削減とSV負荷75％削減は、別々の機能による効果として捉える必要はありません。
同じ会話設計の仕組みが、オペレーターとSVの双方を支援するのです。
オペレーター側では、必要な質問や確認、会話の分岐が支援されることで、応対を進めやすくなり、ATTやACWの圧縮につながる可能性があります。
SV側では、会話の進め方を個々のオペレーターに繰り返し教える負荷を減らせる可能性があります。
そして、実践で得られた知見をもとにトークスクリプトを磨いていくことで、会話の進め方を組織で共有し、改善し続けることができます。
AIコーチングエンジンは、このような会話設計を実践で活用し、磨いていくための仕組みです。
AIが顧客への対応を決定するのではありません。判断はヒト、意思決定はヒトです。
専門家の会話の運び方を、オペレーターが実際の応対で活用できる形にし、組織の学習と改善につなげていくことを目指します。
自社(貴社)のコールセンターは、入電の変動に対応できる運営体制になっているか?
待ち呼や放棄呼を減らすためには、入電数や人員数だけでなく、オペレーターが対応できる問い合わせの範囲や、会話の進め方にも目を向けることが重要です。
自社のコールセンターについて、次のような点を確認してみてはいかがでしょうか。
- 問い合わせの種類ごとに、対応できるオペレーターが偏っていないか。
- 入電の種類や量が変化したとき、対応できる範囲を広げられるか。
- AHTをATTとACWに分けて、どこに改善の余地があるかを把握しているか。
- 顧客の問題解決に必要な質問や確認が、個人の経験や勘に依存していないか。
- SVが個々のオペレーターへの教育・指導を繰り返さなければ、応対品質を維持できない状態になっていないか。
- 顧客の問題解決と顧客期待に応えることを維持しながら、業務効率を改善できているか。
これらの問いに対して、すぐに答えが出ない場合もあると思います。
大切なのは、特定の施策を導入すること自体を目的にせず、自社の顧客がどのような状況で問い合わせ、どこで問題解決に時間がかかり、どのような業務に負荷が集中しているのかを整理することです。
そのうえで、顧客の問題解決から逆算した会話設計や、トークスクリプトの改善、教育・指導の仕組み化など、必要な対策を検討していくことが重要になります。
株式会社アクティブ・コーチング・システムでは、顧客応対やコールセンター運営の改善について、現状の調査・分析から必要な対策の整理まで無料でご相談いただけます。
「待ち呼や放棄呼を減らしたいが、何から手を付ければよいか分からない」「AHTを短縮したいが、顧客対応の品質は落としたくない」「SVの教育・指導負荷を減らし、組織として応対能力を高めたい」といった段階でも構いません。
自社の顧客応対や運営体制を整理し、どこから改善する必要があるのかを一緒に考えていきます。
待ち呼・放棄呼を減らすことも、AHTを圧縮することも、それ自体が最終目的ではありません。
顧客の問題解決と顧客期待に応えることを実現しながら、オペレーターとSV双方の負荷を減らし、組織として改善し続けられる体制をつくること。
そのために、自社のコールセンターで何が起きているのかを、顧客と業務の両面から捉え直してみてはいかがでしょうか。
