SVの知見を再利用してみませんか?

SVへのエスカレーションで、何が起きているのか?

「この場合、どう答えればいいですか?」

「お客様がこう言っているのですが、どうしましょう?」

「このケース、FAQのどこにもないんですけど……」

「前にも似たケースがあったと思うのですが、どう対応しましたっけ?」

コールセンターでは、こうしたオペレーターからSVへの相談やエスカレーションが、日々発生しています。

オペレーターだけでは判断が難しいとき、SVがこれまでの経験や知識を使って状況を整理し、対応方法を伝える。

その結果、オペレーターは顧客応対を続けることができ、顧客の問題も解決される。

これは、コールセンターにとってごく自然な光景です。

では、そのときSVが使った知見は、その後どうなっているでしょうか?

SVは、オペレーターを支える中で知見を蓄積している

SVは、オペレーターのフォローや指導・教育、難しい問い合わせへの対応などを通じて、日々さまざまな知見を蓄積しています。

「このような状況では、まず何を確認するのか」

「この言葉が出てきたら、次に何を聞くのか」

「同じ問い合わせでも、この条件なら対応方法を変える」

「顧客が本当に求めていることは、表面的な言葉とは違うかもしれない」

こうした知見は、単純なFAQやマニュアルだけでは表現しきれないことがあります。

一方で、SVの役割は、オペレーターを支援し、顧客応対を成立させることです。

つまり、SVが持っている知見は、日々の顧客応対の中で生まれ、実際に使われている知識でもあります。

だからこそ、その知見を一度きりの支援で終わらせてしまうのは、少し勿体ないのではないでしょうか。

その知見は、一度使われたら終わっていないか?

SVに相談する。

SVが答える。

オペレーターがその答えを使って顧客応対を完了する。

その瞬間だけを見れば、問題は解決しています。

しかし、そこで使われた知見が、次に同じような顧客応対をするオペレーターへ自動的に引き継がれるとは限りません。

また別のオペレーターが、似たような問い合わせを受ける。

「この場合、どうすればいいですか?」

そして、またSVに相談する。

SVは、また自分の経験や知識を使って答える。

この繰り返しが起きているとしたら、少し考えてみたいことがあります。

• SVが一度使った知見を、次の顧客応対でも使えるようにできないだろうか?

「教えて終わり」ではなく、

「知見を残して、次の応対で使う」

という考え方です。

「初めての呼種」でも、センター全体では繰り返されている

一人のオペレーターから見ると、ある難しい問い合わせは「初めての呼」かもしれません。

しかし、センター全体で見てみるとどうでしょうか?

オペレーターAがSVに相談した。

翌日、オペレーターBが似たようなケースでSVに相談した。

その後、オペレーターCも似たケースで相談した。

一人ひとりにとっては発生頻度が低い問題でも、センター全体では、似たような顧客応対が繰り返されている可能性があります。

例えば、仮にSVへの相談が1日10件あるとしたら、10日で100件です。

もちろん、すべてをトークスクリプトにする必要はありません。

実際に発生したケースを少しずつ蓄積し、その中から頻繁に発生するもの、顧客への影響が大きいものなどを見つけていけばいい。

いわば、日々のエスカレーションそのものを、顧客応対を改善するためのセンサーとして使うわけです。

「最初から全部を設計する」のではなく、

実際に困ったケースから、一つずつ設計していく。

そんな方法も考えられます。

FAQやマニュアルを増やすだけでは、解決できないことがある

「それなら、FAQやマニュアルに追加すればいいのでは?」

そう考えるかもしれません。

もちろん、それで解決するケースもあります。

しかし、SVへの相談が発生するのは、FAQやマニュアルに情報がない場合だけとは限りません。

FAQやマニュアルに書かれている内容なのに、SVへの支援が求められることもあります。

なぜでしょうか?

例えば、返品についての手順がマニュアルに書かれていたとしても、実際の顧客応対では、

• なぜ返品したいのか
• いつまでに必要なのか
• 自分で使うのか、誰かに渡すのか
• 返品ではなく交換を求めているのではないか
• 何を確認してから案内するのか
• どこまで説明すれば納得してもらえるのか

など、さまざまな状況が存在します。

つまり、情報そのものがないのではなく、

その情報を、目の前の顧客の状況にどう当てはめるのか

が難しいことがあります。

前段の文脈が複数ある。

後半のゴールも複数ある。

だから、単純に「この質問には、この答え」と書いてあるだけでは、実際の顧客応対で迷いが生じる。

反対に、FAQやマニュアルに書かれていない内容でSVへの支援が求められることもあります。

つまり、

「FAQ・マニュアルにあるか、ないか」だけでは、SVへのエスカレーションが起きる理由を説明しきれない

のです。

同じ論点なのに、聞くSVによって回答が変わっていないか?

もう一つ、考えてみたいことがあります。

• 同じ論点について質問しているのに、聞くSVによって回答が変わることはないでしょうか?

「前のSVには、こう言われたのですが……」

「別のSVに聞いたら、違う答えだったのですが……」

このようなことが起きているとしたら、SVそれぞれが持っている知見が、個人の経験として分散している可能性があります。

もちろん、すべてのケースで答えを一つに統一すればいい、という話ではありません。

顧客の状況によって、適切な対応が変わることは当然あります。

大切なのは、

誰に聞いても同じセリフを返すことではありません。

同じような状況であれば、

• 何を確認するのか
• どの選択肢があるのか
• どの条件なら、どの選択肢を選ぶのか
• どこをゴールとするのか

といった、判断の拠り所を組織として再利用できる状態にすることです。

そうすれば、SVの知見は「SV個人が持っている経験」から、「次の顧客応対でも使える組織の知識」へ変わっていきます。

SVの知見を、少しずつトークスクリプトに変えていく

では、どうすればいいのでしょうか?

すべての顧客応対を、最初から完璧なトークスクリプトにする必要はありません。

まず、実際にSVへの支援依頼が発生したケースを一つ残す。

そこから、

どのような状況だったのか

何を確認したのか

どの選択肢があったのか

なぜ、その対応を選んだのか

を整理する。

そして、頻繁に発生するケースから、少しずつトークスクリプトにしていく。

実際の顧客応対で使ってみる。

すると、

「この分岐では、別の質問が必要だった」

「この説明では、お客様の意図を確認できなかった」

「このケースでは、別の選択肢も必要だった」

といった違和感が出てくるかもしれません。

その違和感を、またトークスクリプトへ反映する。

そして、更新したものを次の顧客応対で使う。

この繰り返しです。

エスカレーション

↓

SVの知見を残す

↓

重要・緊急または、頻出するケースを選ぶ

↓

トークスクリプトにする

↓

顧客応対で使う

↓

違和感を拾う

↓

トークスクリプトを更新する

↓

次の顧客応対で使う

こうして、SVが持っていた知見が、一度きりの支援ではなく、次の顧客応対で再利用されるようになります。

では、貴社ではどうなっているでしょうか?

ここまで読んで、ぜひ一度、自社のコールセンターを振り返ってみてください。

例えば、こんなことは起きていないでしょうか?

• オペレーターからSVへのエスカレーションが、毎日のように発生していないか?
• 一人のオペレーターには「初めての呼」でも、センター全体では似たような呼が繰り返されていないか?
• 「前にも似たケースがあった」という相談がないか?
• SVが同じようなことを、何度も説明していないか?
• FAQやマニュアルに記載されていない内容で、SVへの支援が求められていないか?
• FAQやマニュアルに記載されている内容なのに、SVへの支援が求められていないか?
• FAQやマニュアルには書かれているものの、前段の文脈や後半のゴールが複数あり、オペレーターが判断に迷うことはないか?
• 同じ論点なのに、聞くSVによって回答が変わることはないか?
• 「前のSVにはこう言われたのですが……」という確認が発生していないか?
• SVが顧客応対を解決するために使った知見が、次の顧客応対で使える状態になっているか?

もし、ひとつでも心当たりがあるなら、

「SVへのエスカレーションを減らすにはどうすればいいか?」

だけではなく、

「SVへのエスカレーションから生まれている知見を、次の顧客応対で再利用できないか?」

という視点でも、自社の状態を見てみてはいかがでしょうか?

知見を再利用できる状態を、どうつくるか?

SVの知見を再利用する。

これは、SVの負担を増やして、顧客対応をしてもらうという話ではありません。

むしろ逆です。

SVを顧客対応に引っ張り出すのではなく、SVが持っている知見を、顧客応対の中に届ける。

そして、実際の顧客応対で使いながら、必要な知見を少しずつ蓄積し、改善していく。

その先にあるのは、単に「SVへのエスカレーションを減らすこと」ではありません。

顧客の状況に応じて必要なことを確認し、適切な選択肢を選び、顧客が期待する価値に応えられる顧客応対を、組織として継続的に生み出せる状態です。

つまり、

SVの知見を再利用することは、顧客期待に応えるための一つの方法

と考えることができます。

自社の状態を、一度整理してみませんか?

ここまで読んで、

「うちでも似たようなことが起きている」

「SVの知見を、もっと再利用できるかもしれない」

「でも、何を残せばいいのか分からない」

「FAQやマニュアル、教育、評価など、いろいろ取り組んでいるけれど、どこから見直せばいいのか分からない」

そう感じられたのであれば、まずは自社で何が起きているのかを整理するところから始めてみてはいかがでしょうか?

当社では、現在起きている課題について、調査・分析及び対策の整理まで無料で提供しています。

最初から何かを導入することを決める必要はありません。

まずは、

どのような顧客応対が発生しているのか。

どこでオペレーターが迷っているのか。

SVはどのような知見を使って支援しているのか。

その知見は、次の顧客応対で再利用できているのか。

を、一緒に整理してみませんか?