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沖本能道プロのご紹介

AI「コーチングエンジン®システム」で、コールセンターの価値を高める(1/3)

沖本能道 おきもとよしみち

ベテランのような会話運びを支援し、オペレーターのストレスを軽減

 「本来〝企業の顔〟であるコールセンターの価値を高めます」と話すのは、「アクティブ・コーチング・システム」代表の沖本能道さん。オペレーターのストレス軽減と顧客満足度の向上、対応にかかる時間の短縮による生産性の改善、などコールセンターの課題を見える化。それらを解決に導くAI(人工知能)「コーチングエンジン®システム」を開発しました。特許を取得し、2021年5月からクラウド版の提供を始めています。

 沖本さんは、コールセンターのシステム構築に携わった経験から、相談窓口の多様な問題に精通。「オペレーターの離職率が約9割と高いため、いつ辞めてしまうか不安の中、欠員補充の採用が常態化。多くのオペレーターの在籍期間が短いため生産性や応対品質が上がらず、顧客満足度が低くなります」

 注目したのは、オペレーターと顧客の会話の進め方。「ベテランは会話の主導権を握り、顧客が知りたいことを引き出し、解決策を提案します。経験が浅くても同じような会話運びができれば、オペレーターのストレスは減り、顧客満足度も上がります」

 「コーチングエンジン®システム」はAIが会話の文脈を自動で把握し、オペレーターにリアルタイムで適切な応対ガイドを表示。応対記録をビックデータとして蓄積・分析し、ガイドにも反映します。「例えば顧客が怒っているとき、次にどのような言葉がけが効果的だったかを評価。より高評価の応対にアップデートし、成功体験を共有できます」と沖本さん。システムを体験した担当者から「こんなシステムが欲しかった」との声が寄せられています。

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