AIを活用しコールセンターの価値を高める専門家
沖本能道（おきもとよしみち） ／ コールセンター運用改善コンサルタント
株式会社アクティブ・コーチング・システム
【ご質問】当コールセンターでは、スクリプトの重要性を認識し作成してきました。しかし、更新などのメンテナンスが難しく、品質や鮮度を保つことが出来ていません。そのため、メンテナンスをもっと簡単にできないか、検討しています。【背景】コールセンターの応対には、オペレーター個人こ...
【ご質問】AI人工知能『コーチングエンジンⓇシステム』に実装させるスクリプトをゼロから考え、作り始めるのでしょうか。【背景】スクリプトを磨きお客さまの満足度を高めて、オペレーターの離職率の改善の2つを狙うコンセプトに共感しています。しかし当コールセンターには、新人教育用のスク...
【背景】今までは、新人教育用のスクリプトが実践で使えなかったため、一問一答型が応対の主流でした。一問一答型応対とは、利用者(お客さま)主導で、お客さまから頂く質問を待って、回答するスタイルです。利用者の要望を聞き出さない一問一答型応対は、88%の利用者が要件を聞き出して貰えなか...
担当沖本能道（おきもとよしみち）
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