コールセンター改善のために、当社が使うアンケートを特別公開

コールセンターの改善に取り組んでいるものの、思うように成果が出ない。改善策を実施しても、しばらくすると同じ問題が起きてしまう。オペレーターによって応対品質に差があり、教育や指導を続けても、その差がなかなか縮まらない。

コールセンターの運営では、このような悩みが生じることがあります。

改善に向けて、研修を増やす、マニュアルを整備する、評価基準を明確にする、AIなどのツールを導入する。いずれも改善策として考えられる方法です。

しかし、さまざまな対策に取り組んでいるにもかかわらず、期待した変化が見られないとしたら、何を見直せばよいのでしょうか。

改善策の選び方に問題があるのか。それとも、改善すべき課題そのものを十分に捉えられていないのでしょうか。

株式会社アクティブ・コーチング・システムでは、コールセンターの顧客応対や顧客の声の活用について、実態を把握し、改善課題を整理するための調査・分析を支援しています。

その際に重要になるのが、何を調べ、どのような情報から課題を捉えるかという視点です。

そこで今回は、コールセンターの改善事例と一般的な改善策を紹介するとともに、当社が実際に使用しているアンケートの設問の一部を特別公開します。

改善活動のどの工程で問題が起きているのか。顧客応対の実態を把握するには何を調べればよいのか。

記事を読みながら、ご自身のコールセンターの状況を振り返ってみてください。

コールセンター改善事例によくある課題と改善策

コールセンターの改善事例を調べると、応対品質のばらつき、教育の不足、マニュアルの不備、業務の属人化など、さまざまな課題が取り上げられています。

それぞれの課題に対して、研修の充実やマニュアルの整備、モニタリング、ナレッジ共有、システムの活用などの改善策が紹介されています。

まずは、一般的によく挙げられる課題と改善策を整理してみましょう。


表　コールセンターで善く有る課題と改善策例

これらは、コールセンターの改善に取り組む際に検討される一般的なアプローチです。実際にどの方法が有効かは、課題の原因や運営状況によって異なります。

例えば、応対品質にばらつきがある場合、研修を増やすことが改善につながるかもしれません。一方、必要な確認事項や会話の進め方が明確になっていなければ、研修を繰り返しても、担当者が自分なりの方法で対応する状態が続く可能性があります。

マニュアルを整備する場合も同様です。情報を追加するだけで問題が解決するとは限りません。必要な情報を見つけられるか、適切なタイミングで使えるか、実際の顧客応対に活用できるかまで考える必要があります。

大切なのは、課題に対して改善策を選ぶことだけではありません。

何が問題なのか、その原因は何か、選んだ対策によって何を変えたいのかを明確にすることです。

改善事例を参考にするときも、施策の名称や結果だけを見るのではなく、どのような課題に対して、なぜその対策を選び、どのような変化があったのかに注目すると、自社の改善活動に活かしやすくなります。

応対品質のばらつきは、研修を増やすだけで解決できるのか?

コールセンターでよくある課題の一つが、オペレーターによる応対品質のばらつきです。

同じような問い合わせであっても、担当者によって質問する内容や順序、説明の仕方、問題解決までの進め方が異なることがあります。

このような場合、一般的な改善策として、研修やロールプレイングの充実、モニタリングによる評価、スーパーバイザー（SV）によるフィードバックなどが考えられます。

もちろん、知識やスキルを身につけ、適切なフィードバックを受けることは重要です。

ただし、担当者によって応対の進め方が異なる原因が、単に知識やスキルの不足にあるとは限りません。

例えば、顧客の問題を解決するために、どのような情報を確認し、どの順序で質問し、何をもって解決したと判断するのかが明確になっていない場合です。

そのような状態では、経験豊富な担当者は自分の経験をもとに適切な対応を考えられても、経験の浅い担当者は何を確認すればよいか分からず、対応に迷うことがあります。

この場合、研修を増やすだけでなく、顧客の問題解決に必要な会話運びそのものを見直すことも、改善策の候補になります。

では、実際に応対品質のばらつきに対して、会話運びを見直すことで、どのような変化が生まれるのでしょうか。

応対品質のばらつきに、どのように取り組んだのか?

当社では、顧客の問題解決に必要な会話運びを設計し、実際の応対で実践する取り組みを行いました。

ここでは、その取り組みについて、課題、原因、対策、実験で観察された結果という流れで紹介します。

課題は、オペレーターによって応対品質にばらつきがあること

今回取り上げる課題は、オペレーターによって顧客応対の品質にばらつきがあることです。

顧客からの問い合わせに対して、担当者が必要な情報を確認し、適切な案内を行い、問題解決へと導く。その一連の進め方が担当者によって異なれば、応対の品質や業務の進め方にも差が生まれる可能性があります。

こうした課題に対しては、担当者ごとの知識やスキルを高めることに加え、応対の進め方をどのように設計しているかを確認する必要があります。

原因は、顧客の問題解決に必要な会話運びが担当者任せになっていること

今回の取り組みでは、顧客の問題解決に必要な会話運びが十分に設計されず、担当者の即興的な対応に委ねられていることに着目しました。

顧客の話を聞きながら、何を質問するか、どの情報を確認するか、どのように説明するかを、その場で考えて進めている状態です。

経験豊富な担当者であれば、これまでの経験を活かして適切な対応を選べることもあります。しかし、担当者によって経験や知識が異なれば、確認の内容や順序、問題解決までの進め方にも違いが生じやすくなります。

もちろん、顧客の状況は一件ごとに異なります。すべての問い合わせに対して、同じ言葉を同じ順序で話せばよいわけではありません。

重要なのは、顧客の状況に応じた対応を可能にしながら、問題解決に必要な確認や会話の進め方を設計しておくことです。

対策は、顧客の問題解決から逆算して会話運びを設計すること

そこで、顧客の問題解決に必要な状態を先に明確にし、そこから逆算して質問や確認、説明の流れを設計するという方法を採りました。

単に会話の文言を並べるのではなく、何のために質問するのか、どの情報が揃えば次の対応に進めるのか、どのような状態になれば顧客の問題が解決したと言えるのかを整理します。

そのうえで、設計した会話運びをスクリプトに落とし込み、実際の応対で活用できるようにします。

担当者が顧客の状況を踏まえて適切な対応を選べるようにしながら、必要な確認や案内を再現しやすくすることが狙いです。


表　対策で観察された変化

※上記は当社が共有している実験結果に基づく数値です。すべてのコールセンターで同様の結果が得られることを保証するものではなく、AI単独の効果を示す数値でもありません。

これらの結果は、応対の進め方を見直すことが、顧客応対だけでなく、教育や業務負荷、顧客の声の活用にも関係する可能性を示しています。

ただし、数値だけを見て、同じ対策を導入すれば同じ結果が得られると考えることはできません。

自社で取り組む際には、まず何が問題なのかを把握し、その原因に合った対策を選ぶことが必要です。

顧客の問題解決から逆算して、会話運びを設計する

では、顧客の問題解決から逆算して会話運びを設計するとは、具体的にどういうことでしょうか。

当社では、応対の流れをT1からT6までの段階で捉え、最終的に目指す状態から逆算して設計する考え方を用いています。

T6で目指す状態を明確にする

T6は、顧客の問題が解決した状態です。

顧客が何を解決したくて問い合わせているのか、どのような状態になれば問題が解決したと言えるのかを明確にします。

ゴールが曖昧なままでは、担当者によって確認すべき事項や説明の内容が変わり、応対の進め方にも差が生まれやすくなります。

反対に、目指す状態が明確になれば、そのために必要な情報や確認事項を整理しやすくなります。

T6からT1へ逆算して、必要な確認と質問を整理する

顧客の問題解決をT6とした場合、そこから逆算して、問題解決に必要な情報や状態を整理します。

• T6：顧客の問題解決 — どのような状態になれば解決したと言えるのか
• T5：必要状態・情報 — 解決に必要な条件や情報は何か
• T4：確認 — 必要な条件や情報を確認するには何を尋ねるか
• T3：顧客・業務の状態 — 顧客の状況や関連する業務の状態をどう把握するか
• T2：質問の起点 — 状況を把握するために、どのような質問から始めるか
• T1：初動 — 顧客の問い合わせを受け、会話を始める

設計ではT6からT1へと遡りますが、実際の応対ではT1からT6へと進みます。

このように逆算することで、各段階の質問や確認が、顧客の問題解決にどのようにつながるのかを整理できます。


図　問題解決から逆算する会話運び

会話運びを設計することと、決められたセリフを読ませることは違う

会話運びを設計する目的は、担当者に決められたセリフを機械的に読み上げさせることではありません。

顧客の状況に応じて必要な質問や確認を行い、適切な対応を選べるようにすることです。

そのためには、何を話すかだけでなく、なぜその質問をするのか、どの情報が必要なのか、どの条件で次の対応に進むのかを整理しておく必要があります。

また、設計した会話運びを実際の応対で使い、うまくいった点や改善が必要な点を振り返ることも重要です。

顧客の問題解決に必要な会話運びを設計し、実践し、見直す。この取り組みを通じて、個人の経験だけに依存しない応対を目指します。

コールセンターの改善活動は、どのような工程で進むのか?

ここまで、応対品質のばらつきに対する改善事例を紹介してきました。

では、コールセンターの改善活動全体は、どのような工程で進めればよいのでしょうか。

改善策を考える前に、まず現状を把握し、何が問題なのかを整理する必要があります。そのうえで、対策を考え、実施し、効果を確かめるという流れが重要になります。

まずは現状を調査し、実態を把握する

改善活動の出発点は、現在どのような状況にあるのかを把握することです。

例えば、応答率が低い、応対品質にばらつきがある、教育に時間がかかる、顧客の声が関連部門に届くまでに時間がかかるといった問題があったとします。

数値や担当者の感覚だけで原因を決めつけるのではなく、入電の状況、応対の進め方、教育や評価の方法、顧客の声の扱いなどを調べることで、問題の実態を把握しやすくなります。

調査する内容は、改善したい対象によって異なります。すべてを一度に調べるのではなく、何を明らかにする必要があるのかを考えて、調査項目を整理することが大切です。

調査結果を分析し、改善すべき課題を抽出する

調査で情報を集めたら、次に、その情報を分析して改善すべき課題を整理します。

例えば、応対品質にばらつきがあるという結果が得られたとしても、それだけでは、どのような対策を取るべきかは分かりません。

知識不足が原因なのか、評価基準が明確でないのか、必要な会話運びが設計されていないのか。複数の可能性を検討し、確認できた事実をもとに課題を整理する必要があります。

ここで注意したいのは、調査結果の分析と、改善すべき課題を決めることは同じではないという点です。

分析によって状況や原因の候補が見えても、どの課題を優先して取り組むかは、企業の方針や業務への影響なども踏まえて考える必要があります。

課題に対する対策を立案し、優先順位を決める

改善すべき課題が整理できたら、その課題を解消するための対策を考えます。

対策を考える際には、一般的な改善事例を参考にすることも有効です。ただし、他社で効果があった方法が、自社でもそのまま有効とは限りません。

自社の課題や原因、利用できる人員・時間・予算などを踏まえて、実行できる対策を具体化する必要があります。

また、複数の課題や対策がある場合、すべてを同時に実施できるとは限りません。そのため、何から着手するかを決めることも重要です。

当社では、優先順位を検討する際の観点として、次の三つを用います。

• 緊急性：どれほど早く対応する必要があるか
• 重要性・重大性：放置した場合にどのような影響があるか
• 拡大性：時間が経過することで、問題や影響がどの程度大きくなる可能性があるか

これらを踏まえ、何から着手するかを検討します。

ただし、優先順位は、調査結果や企業の事情によって異なります。何を優先するかを一方的に決めるのではなく、課題を抱える企業自身が状況を理解し、納得して決定できることが重要です。

改善策を実施したことと、効果を確認できたことは違う

改善活動では、対策を実施することが一つの節目になります。

しかし、研修を実施した、マニュアルを更新した、システムを導入したという事実だけでは、問題が解消したかどうかは分かりません。

施策を実施した後に、何が変わったかを確認する

例えば、オペレーター向けの研修を増やしたとします。

研修を実施したことは確認できますが、それによって応対品質のばらつきが小さくなったのか、顧客の問題解決につながる応対が増えたのかは、別途確認する必要があります。

また、改善前後の数値を比較する際には、対象範囲や集計条件を揃えることが重要です。問い合わせの内容や入電状況が大きく異なれば、数値の変化が施策によるものかどうかを判断しにくくなります。

何を改善したいのかを明確にし、その目的に合った指標や確認方法を用意しておくことが大切です。

効果が十分でなければ、課題や対策を見直す

施策を実施しても、期待した変化が見られないことはあります。

その場合、実施方法に問題があったのか、対策の内容が課題に合っていなかったのか、そもそもの原因の捉え方が適切でなかったのかを振り返ります。

必要に応じて、調査や分析に戻り、課題を整理し直すこともあります。

改善活動は、対策を一度実施すれば完了するものではありません。実施した結果を確認し、その結果を次の改善に活かすことが重要です。

改善策を実施することと、改善の効果を確認すること。この二つを区別して考えることが、継続的な改善につながります。

改善が止まっている工程を把握し、次の対策を考える

ここまで見てきたように、コールセンターの改善活動には、現状の調査・分析、課題抽出、対策立案、優先順位付け、対策の採択・実施、効果検証といった工程があります。

改善が思うように進まないとき、どこで止まっているのかによって、必要な対応は変わります。

調査が不足しているのであれば、現状を把握するための情報が必要です。課題が明確でないのであれば、調査結果を分析し、何を改善すべきかを整理する必要があります。対策を実施しても効果が分からないのであれば、評価方法や効果検証の仕組みを見直す必要があるかもしれません。

改善策を選ぶ前に、まず改善活動のどの工程に課題があるのかを把握することが重要です。

当社が実際に使うアンケートから、改善活動を振り返る

では、自社のコールセンターでは、どこまで改善活動が進んでいるでしょうか。

株式会社アクティブ・コーチング・システムでは、顧客の声の活用や顧客応対の実態を把握するため、アンケートを活用しています。

ここでは、当社が実際に使用しているアンケートから、記事で紹介する設問の一部を取り上げます。

アンケートサンプル
01　改善活動のどこで停滞しているのか?
設問：Q2-3
改善が停滞するとしたら、どの段階で起きることが多いですか?

顧客の声の収集、分析、課題の特定、対策の実施、効果検証など、改善活動を工程ごとに捉える問い。

問いの趣旨： 改善が進まないという現象を、漠然とした問題のままにせず、どの工程で停滞しているのかを把握する。

02　顧客との会話から、何を把握できているのか?
設問：Q4-1
顧客との会話を通じて、どのような情報を把握できていると感じますか?

顧客の状況・現象、意味・背景、価値・要求・動機という三層VOCの視点から、顧客応対で把握できている情報を確認する問い。

問いの趣旨： 顧客の発言内容を把握することと、その背景や価値まで理解することは同じではない。

03　対策の結果、何が変わったのか?
設問：Q8-3
対策の結果、どのような変化がありましたか?

応対行動、問題解決、品質のばらつき、指導負担、サービス改善など、対策の結果を複数の観点から確認する問い。

問いの趣旨： 対策を実施したことと、その結果として変化が生じたことを確認できていることは別である。

これらの設問を通じて、当社が改善活動のどのような側面を把握しようとしているのかを確認できます。

例えば、会話運びを設計しているかどうかを確認するだけでなく、それが実際の応対で活用されているか、教育や評価とどのように関係しているか、応対で得られた気づきが改善に反映されているか、といった点も重要になります。

改善活動の実態を把握するには、施策を実施しているかどうかだけでなく、実際にどのような行動が行われ、どのような変化につながっているかまで確認する必要があるからです。

なお、ここで紹介した設問だけで、すべてのコールセンターの課題を把握できるわけではありません。実際に何を調べるべきかは、企業の状況や改善したい対象によって異なります。

改善課題を整理するための、当社の無償支援

当社では、コールセンターの運営や顧客応対に関する現状を調査・分析し、課題を整理したうえで、対策の立案や優先順位付けを支援しています。

この支援で大切にしているのは、当社が一方的に課題や対策を決めるのではなく、顧客企業自身が自社の状況を理解し、改善に向けた意思決定を行えるようにすることです。

無償支援の基本的な流れと、当社・顧客企業それぞれの役割を整理すると、次のようになります。


表　無料工程の役割分担

このように、調査・分析から課題の整理、対策の具体化、優先順位付けまでを支援し、顧客企業自身が改善に向けた判断と意思決定を行えるようにします。

なお、無償支援の範囲は、調査・分析、課題設定、対策立案、優先順位付けの支援までです。対策の詳細設計や実施、定着に向けた支援については、整理した課題やご要望に応じて検討します。

当社が実際に使うアンケートを特別公開

ここまで、コールセンターの一般的な改善策、当社の実験事例、改善活動の工程について紹介してきました。

改善を進めるには、よく知られた施策を導入することだけでなく、自社の実態を把握し、改善すべき課題を整理することが重要です。

そのためには、何を調べ、どのような情報を集めるのかを考える必要があります。

そこで、当社が実際に使用している「顧客の声の活用と顧客応対に関する実態調査アンケート」を公開します。

眺めるだけでも、コピーして使っても、回答してもOK

以下のリンクをクリックすると、Googleフォームでアンケートをご覧いただけます。

【当社が実際に使うアンケートをGoogleフォームで見る】

このアンケートは、回答していただくことだけを目的に公開するものではありません。

• 眺めるだけでもOKです。 当社がどのような観点からコールセンターの実態を把握しようとしているのか、設問をご覧ください。
• コピーして使ってもOKです。 自社のコールセンター改善を考える際の参考として、設問や選択肢を活用していただけます。実際の状況に合わせて調整してください。
• もちろん、回答していただいても歓迎です。 ご自身の経験や工夫を振り返りながら、実態調査にご参加いただけます。

アンケートを眺めるだけでも、自社の改善活動について考えるきっかけになるかもしれません。

また、設問を参考にすることで、これまで十分に確認できていなかったことや、改善活動を振り返るために必要な情報に気づくこともあるでしょう。

ぜひ、ご自身の業務に合った方法でご活用ください。

アンケートの著作権とご利用について

本アンケートの著作権は、株式会社アクティブ・コーチング・システムに帰属します。

コールセンターの改善活動に役立てていただくことを目的として、設問や選択肢を参考にしたり、コピーして自社の状況に合わせて活用したりすることを認めています。

ご活用の際は、目的や実態に合わせて設問を調整してください。当社の名称や実績を利用した公式資料であるかのような表示、当社が作成したアンケートそのものの再配布・販売など、当社が認めていない利用はご遠慮ください。

なお、アンケートへの回答は、当社による実態調査・分析および集計結果の共有に活用します。回答者への直接的な営業活動を目的としたものではありません。

自由記述欄には、ご自身や所属企業、顧客などが特定される情報を記載しないようお願いいたします。

コールセンターの改善活動について、皆さまの経験をお聞かせください

コールセンターの改善事例には、さまざまな課題と対策があります。

研修や教育の充実、マニュアルやFAQの整備、評価基準の明確化、ナレッジ共有、AIなどのツール活用。これらの方法は、課題や原因に合っていれば、改善につながる可能性があります。

一方で、対策を実施しているにもかかわらず、期待した変化が見られない場合には、改善活動のどの工程に課題があるのかを捉え直す必要があるかもしれません。

当社では、顧客応対や顧客の声の活用について、さまざまな企業の実態や工夫を知り、調査・分析を通じて改善課題を捉えるための考え方を深めたいと考えています。

今回公開したアンケートへの回答も、そのための大切な情報になります。

【顧客の声の活用と顧客応対に関する実態調査アンケートに回答する】

皆さまからお寄せいただいた回答は、調査・分析に活用し、個人や企業が特定されない形で集計結果を共有する予定です。

回答する、設問を眺める、自社の改善活動に活用する。どのような形でも、今回の公開がコールセンターの改善を考えるきっかけになれば幸いです。

また、自社の改善活動について、現状を調査・分析して課題を整理したい、何から着手すべきかを検討したいという場合には、株式会社アクティブ・コーチング・システムへご相談ください。

まずは現状を把握し、改善すべき課題を整理するところから、一緒に考えていきます。

コールセンターの改善を、施策の実施だけで終わらせない。

自社の実態を知り、課題を捉え、適切な対策を選び、その結果を確かめる。

こうした改善活動の積み重ねが、顧客期待に応えるコールセンターづくりにつながります。