コラム
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SVの知見を再利用してみませんか?
SVへのエスカレーションで、何が起きているのか? 「この場合、どう答えればいいですか?」「お客様がこう言っているのですが、どうしましょう?」「このケース、FAQのどこにもないんですけど……」「前に...
2026-10-08 経営リスク対策
顧客体験とは? CXの意味・重要性・顧客満足との違い・改善方法を解説
「顧客体験」という言葉を聞く機会が増えています。CX（Customer Experience）とも呼ばれ、商品やサービスそのものだけでなく、企業を知ったときから購入、利用、問い合わせ、アフターフォローに至るまで、顧...
2026-10-06 経営リスク対策
顧客体験とは? CXの意味・顧客満足との違い・改善方法を解説
「顧客体験」という言葉を耳にする機会が増えました。CX（Customer Experience）とも呼ばれ、商品やサービスそのものだけでなく、企業を知ってから購入・利用し、問い合わせやアフターサポートを受けるまで...
2026-10-05 経営リスク対策
FAQとは? 意味・読み方・Q&Aとの違い・作り方・メリットを解説
FAQとは、どのようなものなのでしょうか?「よくある質問をまとめたもの」と理解している方も多いと思います。実際、FAQは顧客やユーザーから寄せられる頻度の高い質問と、その回答を整理して掲載する仕組み...
2026-10-04 経営リスク対策
応対品質とは?
コールセンターでは、「応対品質を高める」ために、さまざまな取り組みが行われています。 応対をモニタリングして評価する。オペレーターを教育する。FAQやマニュアルを整備する。トークスクリプトを作...
2026-10-02 経営リスク対策
仮説検証とは 仮説を顧客の声で検証する方法
新しい商品やサービスを考えるとき、マーケティング施策を検討するとき、業務改善を進めるとき。私たちは、さまざまな情報を集めながら「おそらく、顧客はこう考えているのではないか」「このサービスなら、...
2026-09-30 経営リスク対策
コールセンターで顧客の意図を汲めないのは、オペレーターの問題 ?
「お客様の意図を汲んで対応してください」コールセンターでは、そんな指導が行われることがあります。 お客様の言葉をよく聞く。質問をする。話の流れを考える。必要なことを確認する。 どれも大...
2026-09-27 経営リスク対策
意図を汲めない? コールセンターで顧客の意図を理解するには
「意図を汲む」という言葉を聞いたとき、どんなことを思い浮かべますか？相手の気持ちを察すること。相手が言葉にしていないことを想像すること。経験を積んで、相手が何を求めているのか分かるようにな...
2026-09-26 経営リスク対策
コールセンターの課題はなぜバラバラに見える? 4回のアンケートから見えてきたこと
コールセンターの課題について相談を受けると、「教育がうまくいかない」「応対品質にばらつきがある」「FAQやマニュアルを整備しているのに、SVへの確認が減らない」「VOCを集めているけれど、改善につ...
2026-09-26 経営リスク対策
SVガチャでOJTが辛いのでは?
「コールセンター OJT 辛い」この言葉で検索している人は、どんな人なのでしょうか?「OJTが辛い」という検索だけなら、新入社員など教えてもらう側かもしれません。一方で、OJTを担当している側かもしれ...
2026-09-24 経営リスク対策
コールセンターの着台判定とは? 何を評価するのか
コールセンターで仕事を始めると、研修やロールプレイを終えたあとに「着台判定」と呼ばれるテストを受けることがあります。着台判定に合格すれば、実際のお客様からの電話を一人で受ける段階へ進みます。...
2026-09-24 経営リスク対策
何から始める? コールセンターの立ち上げ業務
「コールセンターを立ち上げることになった。さて、何から始めればいいのだろう?」そんな状況になったら、まず何を調べますか?電話を受けるためのシステムが必要。オペレーターも必要。管理者も必要。...
2026-09-22 経営リスク対策
察するとは 意味とコールセンターで顧客の期待を読み取る方法
「察する」という言葉があります。辞書では、物事の事情を推し量って知ることや、相手の気持ちを推し量ることなどの意味で使われます。日常生活では、「言わなくても察してくれた」「そこまで察してほ...
2026-09-21 コールセンターの課題解決
プロのインタビューを読む
AIを活用しコールセンターの価値を高める専門家