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小原悦子
マナー講師
小原悦子プロは山陽新聞社が厳正なる審査をした登録専門家です
小原悦子（マナー講師）
ESA（イーエスエー）人材プロデュース
自分たちの会社や店舗などに非がない場合でも、クレームが寄せられることがあります。しかし「うちには関係ない」と突き返すのではなく、まずは話を聴き、相手が落ち着いてから事情を説明しましょう。目の前...
企業や店舗などへのクレームは、どれだけ商品やサービスに配慮していても残念ながら発生してしまいます。まずは、不満や不安を抱いているお客さまにお詫びをすることが大切です。そして、お客さまの気持ち...
誤ったクレーム対応の原因として「お詫びしていない」「言い訳をする」「事実確認ができていない」の3つが考えられます。クレームを寄せてくるお客さまは、怒っている場合があります。そんなとき、話を最後ま...
インターネットなどの普及により、さまざまなサービスや商品が提供されています。多くの人にとって選択肢が広がりとても便利になりましたが、比較するサービスや商品がたくさんあるため、それらを選ぶ目も厳し...
お客さまから指摘された問題などについて、適切に対処していくためにも接遇マナーが欠かせません。お客さまの立場に立ってクレームの内容を正しく読み取り不満を解消することができれば、お客さまをファンに変...
企業には、質の高い商品やサービスを提供するための生産性や業務フローだけではなく、お客さまに満足や感動を与える接遇力も欠かせません。現在では「個」へ特化したサービスが主流になっており、高い水準...
介護施設の利用者様やそのご家族がおかれている環境はさまざまです。そのため、それぞれにふさわしい接遇が求められます。意外かもしれませんが、介護施施設では利用者様よりもご家族とのトラブルが多いの...
三大介護と言われる「食事」「入浴」「排泄」は、生活する上で欠かせない営みであり、利用者様ひとりひとりのペースに合わせたケアが求められています。介護従事者は、利用者様が自分でできることを見極め...
認知症を患ったり、身体機能が低下したり、高齢の利用者様とのコミュニケーションは工夫が必要です。話をするときは、利用者様と目の高さを合わせてゆっくりと、わかりやすい言葉で伝えることが大切です。...
医療や介護従事者は、患者様や利用者様の入浴を介助する役割もあります。入浴は、患者様や利用者様の身体を清潔に保ち、気分転換になるなど心身の健康に大きな意味を持ちます。なお、入浴では患者様や利...
医療機関では、高い知識や技術をもって患者様の治療にあたると同時に、心のこもった対応が求められます。これまでのコラムでもお伝えしてきたように、医療現場では患者様の心に寄り添う接遇が欠かせん。接...
高齢の利用者様の中には、言語や聴覚に障害を持ち、意思疎通がうまくできない方もいらっしゃいます。お元気な方でも言葉がスムーズに出なくなり、話すペースが遅くなったりします。利用者様の言葉にできない...
介護従事者に求められている役割と業務は、利用者様の尊厳を守り、快適な生活を送れるように支援していくことです。利用者様の生活を支えていくためには、利用者様やそのご家族への気配り、心配りを十分に...
挨拶は接遇の基本です。「Ｔ（時）」「Ｐ（場所）」「Ｏ（機会）」に配慮し、心を込めて丁寧に挨拶を。短い言葉でも気持ちを伝えることができます。そして、身だしなみについても十分に注意しましょう。ポ...
介護施設では、医療機関と同様に専門的な知識や技術にあわせて、接遇マナーが重要視されています。少子高齢化に伴い、需要が増えている介護業界は、質の高いサービスが求められているのです。それゆえ...
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