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小原悦子

エアライン流で魅力を磨くマナーアップのプロ

小原悦子(おはらえつこ)

ESA人材プロデュース

コラム

『松山千春さんの神対応』に学ぶクレーム対応【ビジネスマナー】

研修:クレーム対応、ビジネスマナー

2017年8月26日 / 2017年8月27日更新

全日空ANA機内での松山千春さんの神対応とは




8月20日、全日空ANA 、札幌発大阪行の飛行機の出発が、保安検査場の混雑のため、一時間ちかくも遅れていたそうです。

この遅れにイライラしてし始めた乗客で機内は悪い雰囲気に。

これを察知したミュージシャンの松山千春さんが、全日空ANAのCAさんに「私の歌でみなさんを和ませたいのでマイクを借りたい」と申し出られたそうです。

イライラから感動へ


機長の許可を得た松山千春さんは『大空と大地の中で』のワンフレーズを熱唱し、苛つく乗客の気持ちを和ませ機内の雰囲気を一変させたそうです。

この歌を聴いた乗客からは拍手が起こり、あの松山千春さんの歌声と気配りに機内は感動に包まれたということです。

飛行機をよく利用される松山千春さん


私が乗務していた頃、若かりし松山千春さんが搭乗されたことがありました。
北海道出身ということもあり、札幌空港発着の飛行機をよく利用されていました。

このような理由から、松山千春さんにとって機内は馴染み深い所で、機内の嫌な雰囲気をご自分のできることで何とか心地良いものに変えたい、と思われたれたのでしょう。

松山千春さんの思いやりと勇気と行動力、見習いたいものです。

松山千春さんに学ぶクレーム対応


今回は、松山千春さんがマイクを通して言われた言葉から、クレーム対応のポイントを学んでいきたいと思います。


*「千歳発伊丹行きにご搭乗の皆さん、松山千春です」
←名乗り

*「もうシートベルトされてから1時間以上も経つ」←現状、問題点の把握

*「いらだつでしょう、むかつくでしょう」
←相手に対する理解、共感

*「しかし、安全に飛んでくれることを自分たちは信じていますし、皆、努力していますから待ちましょう」
←対応、取り組み

*「『旅は道連れ』ですから、一緒に旅行を終えましょう。
みなさんのご旅行が、またこれからの人生が素晴らしいことをお祈りします。」
←期待

*「もう少しお待ちください」
←見透し

*「ありがとうございました」
←お詫び、お願い

クレーム対応は謝るだけでは済まされない


ただ謝るだけではクレーム対応にはなりません。

上記のように、相手の気持ちを理解し、共感するとともに、現状と問題点を正しく把握し、迅速に、適切な対応をすることが大切です。

お互いに心地良い関係を保てるよう、クレーム対応を心掛けたいものです。

◆動画をYouTubeにアップしましたので、ご覧ください。

『松山千春さんの神対応』
https://youtu.be/Miuu3KMczEc

◆小原悦子
http://mbp-okayama.com/sp/manner-esa/

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