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小原悦子
マナー講師
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小原悦子(マナー講師)
ESA(イーエスエー)人材プロデュース
近年、医療業界でも“選ばれる医院・クリニック”がますますSNSを通して広がっています。その違いを生む大きな要素が 「接遇(ホスピタリティ)」 です。航空業界に学ぶ“ブランド力”の正体とは皆さんにとっ...
“丁寧さと患者ニーズの違い”とは―エアライン流で学ぶ医療接遇―今回は「丁寧さとお客様が望むことは一緒とは限らない」というテーマについてお伝えします。 医療現場で大切にされる「丁寧な対応」。しかし、...
「人の印象は、出会ってたった3秒で決まる」 この言葉を、皆さんも一度は耳にしたことがあるのではないでしょうか患者様は体調や不安を抱えながら病院に来られます。 最初に接するスタッフの印象が「...
患者さんに“安心感”を届ける3つの行動ポイントについてお伝えします。医療現場では、患者さんが抱えているのは症状や痛みだけではないのをご存知でしょうか。 「病気への不安」「検査や治療の緊張」「病院と...
逃げ場のない空間〜客室乗務員の接遇力を医療現場へ 医療現場で働く皆様へ――そのお仕事の大変さ、心から感謝し共感します目の前の患者様、電話対応、カルテ入力、確認作業、スタッフ間の連携…日々多...
〜エアライン流!“感じがいい”が伝わる3つの方法〜 第1部:第一印象は「0.5秒」で決まる?! 患者様がリピートしたくなる理由の1つとは 病院やクリニックでは、診察の質はもちろん大切ですよね。で...
1 接遇が経営に与える具体的な影響 接遇は患者満足度だけではない 「接遇はマナーであり、患者さんの満足度を上げるためのもの」 このように考えている方は多いかもしれません。しかし実際には、...
この接し方…患者さんは実際にはどう感じているのか「いつものように声をかけたつもりなのに、患者さんが不安そうな顔をしていた」そんな経験はありませんか。接遇とは「相手の立場に立つこと」。しかし、...
「患者さんに安心してもらえる接遇って、どうすればいいの? 30年以上、研修講師として現場に立ち続け、私がたどり着いた答えがあります。それは、“笑顔・挨拶・声”を見直すだけで、患者さんの不安は驚くほ...
先日、久しぶりに歯医者さんへ行った帰り道のことです。治療中に先生が私にかけてくれた「痛くないですか?」「大丈夫ですか?」という声がけや、帰り際に受付の方が見送ってくれた笑顔が、なぜかその日...
今日は、60代の男性から実際に伺った話をシェアしようと思います。その方は長年同じクリニックに毎月通っていました。先生の診療には不満はなく、むしろ信頼していたそうです。しかしある日、いつも通り受...
先日訪れたクリニックで、印象的な場面がありました。すぐに来客があると、受付のスタッフの方が手を止めて、笑顔でこちらを向き、「おはようございます。」と目線を合わせながら、要件を丁寧にお聞きくだ...
医療と航空会社の共通点をご存知でしょうか。私は30年研修講師を務めてきていますが、今こそ“人”の力すなわち接遇力が問われる時代が来ていると感じています。便利なシステムやAIにできないことを考えると見え...
「先生の技術は当たり前。」でもそれ以外の部分のリピートや口コミが広がる時代ではないのが現代です。良い口コミも悪い口コミも同時に瞬時に広まる世の中になってきますよね。なぜなら、患者さまがクリニック...
接遇がクリニックの未来を変える 「患者さんの心に残る接遇」 は、リピート率・口コミ・信頼を高めるカギです。私は30年間、航空業界と医療業界で接遇研修を行ってきましたが、どちらの現場でも共通して...
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