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新谷千里

高利益を出すスーパーマーケットにするプロ

新谷千里(しんがいちさと)

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コラム

業務の効率化を追求すれば、お客の満足度が高まる⁉

厳しくなる競争環境の中で、
企業は、成長するために、「今後の営業戦略やコンセプトをどうするか」が、重要な局面になって来ていると思います。

勿論、このことは、今に限ったことではありません。
しかし、コンビニの品質やサービス・レベルの向上。ドラッグストアの食品の売上高構成比(取り扱い品目)の拡大。
更に、リアル店舗やネット販売による宅配サービスの拡大など、スーパーマーケットを取り囲む競争環境が、ここ数年で急速に激化しています。

リーダーが、「今後の営業戦略やコンセプトをどうするか」ということについて、これまでの五年や十年の感覚でゆっくりと構えていたら、取り返しのつかない過ちを犯してしまうことになるかもしれません。


お客の二極化という嘘

低価格を求めるお客。
少し良いものを求める(贅沢したい)お客。
というように、消費者が二極化して来ていると言われます。

しかし、それは本当でしょうか・・・?

年収や価値観の違いによって、求める商品のグレードが変わることは有るでしょう。
また、商品自体がコモディティなのか、ノン・コモディティなのかによっても、消費者の価格に対する考え方は変わるでしょう。
そして、SNSなどの普及によって情報収集が簡単にできるようになりました。
そのことにより、お客はTPOに合わせて、商品やサービスのグレードを使い分けする術を確実に習得して来ていると思います。

消費は、単純に二極化という言葉で片付けられるものでは有りません。

貧困層とお金持ち的な観点ではなく、大勢のお客に対して、どういうアプローチをとるかということが、売る側にとって、今まで以上に重要になって来ていると思います。


価格に対する期待を裏切らない

スーパーマーケットでは販売価格に対して、敏感に反応する会社が多く有ります。

しかし、まず重要なことは、お客に届ける商品やサービスの品質であり、価値と価格のバランスが問題であるのです。
「良い物が安い」状態が実現できていれば、お店の商品やサービスは売れやすくなります。

誰でも知っていて、使い慣れているコモディティであれば、競争上価格は確実に下げざるを得ません。
しかし一方で、商圏内で売られていないノン・コモディティが世の中には山ほど有ります。
厳密にいえば、地域の中で生産されているのに、自店で売られていない、商圏内で眠っている商品、いわゆる眠っている良い商品も沢山有るでしょう。

また、良い商品を棚に並べているのに、プロモーション(マーケティング)スキルが低いために、お客にその価値が十分伝わっていない物が、私のクライアントの売場を見ていても多く有ります。

品質の良いノン・コモディティを仕入れる。また、惣菜品のように自社で開発する。
加えて、プロモーションの技術を上げて、それらの商品やサービスが『売れる』ようにすることが、価格競争の中で重要なマーケティング戦略なのです

お客は、価格だけで商品の購買決定をしているのではありません。
良い商品、自分の問題を解決してくれる商品であれば、少しぐらい価格が高くても喜んで買ってくれます。


付加価値向上戦略  

それらを実現するためには、
①誰にでもできる単純作業は、作業改善を行い、担当者の守備範囲を広げる
(単位時間当たりの処理量を高める)
②専門性が高い業務については、守備範囲を狭くそして、深くする
(専門分野に磨きをかける)
というように、戦略的に分けて考えることが重要になります。

具体的に、単位時間当たりの作業量を高めるためには、
①早朝と夜間のお客のいない時や閑散時間に補充作業を集中的に行う
②チームの作業スキルアップのための教育訓練を定期的実施する
③作業段取りの見直し
④カートや作業指示書などの道具を効果的活用する
などを計画的に実施して、
⑤適時効果測定を行う
などをして、量的作業に対する、生産性アップをはかります。

また、売場全体としてのサービス・レベルを上げるためには、
①ピークタイム(繁忙日)の人員を増やす
②加工や補充などの仕置き作業をピークタイムまでに仕上げる人員配置をする
③その為の稼働計画(月、日、時間)を確実に行う
など、売場や商品、サービスの付加価値を上げるための戦略的な人員配置が、店長の重要業務になります。

これらのことを念頭に置いて、実行能力を上げることで、従業員満足と顧客満足度アップが実現していくことになります。
当然のこととして、店長と本部スタッフによる、現場の観察力アップが重要なカギとなることは言うまでもありません。

とは言え、多くの企業において、これらのことがうまく動いていないことも現実です。
業務改善を行う上で、重要なポイントであり、無駄が少なく正しい行動を取るためには、理論的にも正しく理解して改善行動にあたる必要があります。


お客に商品の質の向上やサービス向上をはかるオペレーション

ビジネスを発展させるためには、「お客に質の高い商品やサービス届ける」ことが基本です。

そのためには、神経と時間を、そのための直接的な作業や業務に多くを割り振ることです。
単純作業、付加価値業務共に、「生産性の高いオペレーション」を実現するという強い意思がリーダーには求められます。
そして、日々進化をするための活動(仕組み)を構築することが必要です。

思いだけが先走りして、オペレーションが伴わなければ、絵に描いた餅です。


業務の効率化を追求して、お客の満足度を高める

セルフサービスのスーパーマーケットに於いても、「人が人に対してサービスする」という概念を外してはいけません。

良い商品とサービス、そしてホスピタリティーを強化することを怠っては、ビジネスは確実に衰退する方向に向かうでしょう。

前述したように、業務の効率化を追求して有効時間を生み出し、お客の満足度を高めるための作業に多くの時間とエネルギーを投入するという戦略的な理解と、その仕組みを構築することが勝ち残るために重要です。

「効率化を追求すると、売場のサービス・レベルが低下する」という間違った理解をしてはいけません。

限られた時間を如何に戦略的に活用するかが重要です。
何と言っても、『お客の喜ぶこと』に時間を重点的に投入することです。
そのためには、マーケティングのスキルを、どこまでレベルアップできるかは、大きなカギになるでしょう。

従業員にしても、今の仕事が面白ければ、意欲を燃やし行動し、生産性は高まります。
それが実現できれば、報酬も上がることに繋がるでしょう。


コンセプトや戦略を正しく理解して行動すれば、
生産性を上げること。効率を上げることが、お客の満足度を高めることに繋がるということを理解できるはずです。


■ 『スーパーの経営戦略』 その他の参考記事
  参考記事はこちらから、ご覧ください ⇒ スーパーの経営戦略


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