お客様の行動はこちらの思い通りにならない

コンビニ事情

コンビニにはプチ書店コーナーが雑誌棚の横に設置してあるので、本のチェックに
よくコンビニに行きます。そのついでと言ってはなんですが、ついマンガを立ち読みします。

最近では、ほとんどのコンビニの週刊誌や漫画が立ち読みできないように閉じられてます。立ち読みはいけないこと知りつつ、お客さんは立ち読みができるコンビニに行くようになります。



コンビニの本のコーナーは、ほとんど通りに面して窓側にあります。これには理由があって私たちは、人が集まっているところに集まる行動心理に基づいてます。

通りから見て誰もいないコンビニより、本を立ち読みしているお客さんがいると店に入りやすいのです。コンビニに限らず、店に1人もお客さんがいなかったら居心地が悪いものです。

若い頃、コンビニで雇われ店長をやってました。私の店は、通路に座って本を読むガラが悪い学生が多かったので、週刊誌に結束バンドをして立ち読みできないようにしました。

中には結束バンドを外して読む学生もいましたが、少しずつ立ち読みする学生は少なくなりましたが売上は落ち込みました。一度、離れたリピーターは、中々戻ってきてくれません。立ち読みできる店に行くからです。

立ち読みしてた学生たちは、商品を買わずに帰ることは少なく、「本を読んだのでかわりに商品を買う」という返報性の原理で、ついで買いをしてくれていました。

この立ち読みという事象には2つの捉え方があります。立ち読みの学生が多くガラが悪い、店の本はボロボロで買いたくない、このように店の評判が悪くなるという捉え方。

一方で、通りから見るといつもお客が多いから入りやすいし、立ち読みしても注意を受けない気楽に入れる店としてリピーターが増えるという捉え方。

私は少し作戦を変えて立ち読みをしても良いが、通路に座るのはやめてほしいと学生にお願いして立ち読みOKにしました。すると口コミで他の学生も増えて売り上げが大きく上がりました。

実は、コンビニの意外な売上商品はレジ横に置いてる「ついで買い商品」です。学生は「ついで買い商品」をよく買ってくれるので、学生が多い店は売上が上がります。

双方の視点と捉え方

ここで言いたいのは、売上がどうのということではなく、モノ事の捉え方は、どこにフォーカスするかで変わるということが言いたいのです。

自分も相手も双方にとって良い状態を天秤にかけてバランスを取るという考え方は現実的ではありません。双方にとって明確な理念の方向性が観えると理念にそぐわない人はただ離れるだけです。

冒頭の話で言えば、立ち読みができない店には行かないという、立ち読みだけが目的のお客さんが離れるだけです。それを店側がメリットと考えるかデメリットと考えるかの違いです。

私たちは、固定観念や概念で「決めつけ」や「思い込み」で行動しがちですが、たまには関係ない人の意見や子供に意見を聞いてみると、意外な発見があるかもしれませんよ。




【小さな実践】
何か問題が起こった時、視点や捉え方を変えて一歩下がって考えてみる