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コラム

高齢者講習における受付応対者対象 接遇力向上セミナー

2020年1月9日 公開 / 2020年3月12日更新

テーマ:高齢者との会話・応対力を向上させるために

コラムカテゴリ:ビジネス

コラムキーワード: 接客 研修

自動車学校・教習所での高齢者講習における応対方法を身につける

道路交通法の改正で70歳以上の高齢者は運転免許の更新の際に、高齢者講習を受講するよう義務化されました。75歳以上は、認知機能検査も義務付けられています。
高齢化社会となり、交通網の縮小と核家族化の日本において、高齢者の自動車免許は生活していく上での必須アイテム。免許がなければ、病院にも買い物にも行けないといった高齢者の方も地方では増加しています。しかしその反面、高齢者による交通事故も日々あとを絶たない現実もあります。
 この義務化された高齢者講習は、都道府県の自動車学校・教習所、免許センターで受講しなくてはいけません。自動車学校や教習所・免許センターでは、初めて自動車免許を取得する若い世代ばかりでなく、高齢者の方々への対応も必要となりました。どちらの都道府県でもなかなか講習の空きがないほどの状況で、予め近くの受講できる教習所や免許センターに受講の空きの状態や早めに予約を入れるなどの問い合わせが殺到しているようです。また来所される高齢者の方々への受付での対応もこれまで以上に求められるようになりました。講習から免許更新までの流れがわからない方への伝え方・説明の仕方や、予約や問い合わせの電話応対と、大変ご苦労されているようです。

高齢者講習の予約~受講終了までの職員の方々のご苦労

これまで、社団法人 香川県指定自動車学校協会よりご依頼をいただき、毎年1回、受付対応者対象の接遇力向上セミナーを担当してまいりました。
第1回は「自動車学校・教習所の受付対応者として必要な接遇について」
第2回は「昨年の学びを振り返り、受付応対のレベルアップ」
第3回は「自動車学校・教習所の電話応対改善」
第4回は「高齢者講習における高齢者対応について」です。


自動車学校協会 セミナー
社団法人 香川県指定自動車学校協会での接遇力向上セミナーの様子

第4回のテーマは、香川県指定自動車学校協会に加入する各学校や教習所から、テーマの要望を挙げていただいたところ、どちらの学校・教習所でも「高齢者講習における高齢者対応」が一番となっており、喫緊の取り組むべき課題と感じました。
セミナー内容を構成する前に、事前に対応時の困った点やどのようなことでご苦労されているかをアンケートいただき、セミナーに盛り込みました。
自動車学校・教習所での現状は次の通りです。
・伝えても、違う日に来所する。
・何度も同じことを聞かれる。
・電話では伝わりにくい。
・すぐ、かっとなる人(怒りっぽい受講者)が多い。
・高齢者の方への説明が、難しい。
・こちらは親しみを込めて接しているが、馴れ馴れしいといわれる。
・方言を使った方が、いいのだろうか…。転勤で香川に来たという受講者から、「何を言ってるのか分からない。標準語を喋れないのか…」と指摘された。
・「歳とったら、もうダメだ」といった悲観的な言葉に対してどう応えるべきか…。
など、受付担当者なりにそれぞれ考えながら対応しているが、厳しい状況であることがアンケートから分かりました。

高齢者の方々をより理解し、「伝える」から「伝わる」へ

セミナーでは、高齢者の聞こえ方(加齢性難聴)の特徴と、そのための知識と改善すること
高齢者世代が育ってきた環境やこれまでの人生の経験から、どのような応対が求められるのか…。何度も同じことを聞かないでいいように事前にできることは、何か…といった内容で実施致しました。アンケートにあった事例や困りごとに、接遇の専門的な部分と、これまで警察署協議会委員で培った経験や、医療機関・介護施設での研修を行ってきた中での共通する問題点や改善のポイントを具体的に挙げながら、一つ一つお答えできるよう作成致しました。お集まりの皆様、日々の業務の中で高齢者の方への対応においては、苦労もひとしおのようで、どの受講者の方々も、ワークシート形式のレジュメにしっかり書き込みながら大変熱心に受講されていました。自分なりのやり方、各自動車学校・教習所において試行錯誤で考えながら対応するよりも、高齢者の方々の心と体の特徴やそれに関わる知識と、高齢者に説明するうえでの具体的方法を知っているのと知らないのとでは、大きな差が生まれると思います。
また、受付対応者側からのマニュアル通りの一方的な伝え方ではなく、相手が理解しやすい伝え方を身につけ、「伝える」から「伝わる」高齢者講習の受講説明とすることが求められます。冒頭に述べたように、高齢者にとって免許更新できるかどうかは、「免許証」が生活に直結する必要不可欠な物であり、自分自身を証明する物であるからこそ、大変重要なことであるため、受付対応者の応対が悪ければ、苦情やクレームに即つながる危険もあります。
ぜひ、高齢者講習における高齢者対応でお困りの自動車学校・教習所・免許センターや都道府県の自動車学校協会の皆様、ビジネスマナー講師 谷澤優花までお気軽にお問合せください。これまでの経験や実施から皆様に実践的にご活用いただける対応を指導いたします。
  自動車学校・教習所・免許センターに特化した研修内容についてはこちらから
➢高齢者への応対力・接遇力 向上セミナー 

この記事を書いたプロ

谷澤優花

人を敬う心“接遇”を伝えるビジネスマナーのプロ

谷澤優花(谷澤優花)

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