なぜ、企業に接遇マナーが必要なのか？
自分のことを大切に思い好きだと思う感情が自尊心
自尊心とは、自分のことを大切に思い、自分を好きだと思う感情です。この自尊心を持つということは、実は良好な人間関係を成立していくためには重要なことなのです。私は、接遇研修を通して様々な年代の方々に指導するにあたり、この『自尊心』こそが、人としての基本(心の土台)と位置付け、その心を育むように努めています。なぜなら、接遇は相手のことをいかに自分のことのように思い、大切に接することができるかという気配り・心配りのスキルだからです。
特に最近若い人に多く見受けられる傾向として、自尊心の低下と自己肯定感の低さを感じます。自分のことを大切に出来ない人、自己肯定感の低い人は、他人に優しく接するということがとても難しいので「接遇」という研修に対して拒否反応が見受けられます。小さい頃は、誰もが自分中心で物事を考えられ、大切にされていると感じながら成長し、自分のことも好きだったはずです。ですが、いつの頃からでしょうか…。自分を他人と比べ、自分はこれでいいのか?と自問自答し、様々な困難や壁にぶつかるうちに、自分を大切にする気持ちが薄れてきてしまっています。誰もが様々な体験や経験の中で、傷つきながらも成長していくのですが、そこで自分という唯一無二の存在を否定してはいけません。今改めて、この自尊感情の大切さが見直されてきています。
社会的自尊心と基本的自尊心
人が仕事をする意味も、自尊心と大きく結びついていると言えるでしょう。自尊心の低い人は、お金の為、自分の生活の為、仕事は義務だからする…といった意識を持つ方が多いのが現状です。しかし、自尊心の高い人は、仕事に生きがい・やりがいを見出し、自分だけでなく自分をとりまく周囲の方への幸せや願いをくみ取ろうとします。それは、自分が笑顔になるという行動に移すことで相手も笑顔になり、人の笑顔を見ることが出来た・喜ばせることが出来たという実感から、自分の心も満たされるということを知っているからです。
自尊心には2つの種類があることをご存知でしょうか？1つは、社会的自尊心。もう1つが、基本的自尊心です。
社会的自尊心とは他人と自分を比べることで、自信が増したり、自信が減ったりすることです。基本的自尊心とは、他人と自分を比べることなく、自分を愛する気持ちのことです。この2つの自尊心のうち、自分の努力次第で強くしていけるのが社会的自尊心なのです。この社会的自尊心は、努力をして結果を出せば出すほど磨かれていきます。
一般的に企業で求められる自尊心は、社会的自尊心です。「どこにも負けない良いものを提供したい！」という社員一人一人の気持ちが会社を大きくし、結果的に売上を伸ばします。このように仕事への意識と自尊心を高めることは、社員一人の心の持ち方だけでなく、企業の業績にも反映されるのです。人の心の土台である自尊心を大切にする接遇(コミュニケーションスキル)は、これからの時代にとても重要であると考えます。
謙虚な気持ちを忘れずに「健全な自尊心（プライド）」を磨く
ここまで、自尊心を高めてほしいと述べましたが、１つ間違えてはいけないことがあります。それは、「不健全な自尊心（プライド）」を高めてはいけないということです。
結果を出して自尊心が高まっていくと、自然と他人から尊敬されたり信頼されたり、褒められることが増えていきます。その時に、自分を省みて「おごった気持ち」になるのか「謙虚な気持ち」になるのかでは、今後の人生や人との接し方が違ってくると言えます。
おごった心で育ってしまった自尊心は、不健全なプライドとなって、自分の成長を妨げ、人間関係を悪化させる可能性があります。
本当に磨いて欲しいのは、「健全な自尊心(プライド)」です。努力をして結果を出し、他人から褒められ尊敬されるようになっても、謙虚な気持ちを忘れないことが大切です。謙虚な気持ちとは、自分が間違った時に素直に謝れること、わからないことを素直に聞けること、そして、どんな相手でも敬う気持ちを持って接することが出来ること・・・。
健全な自尊心を持つことで、人との正しい接し方「接遇」を身に付けることが出来るのです。
➤マナーの基本を抑えるための必要最低限の研修内容とは？
◆ビジネスマナー・接遇を通し円滑なコミュニケーション方法を提案
問題点や改善点、実際のクレーム案件など企業ごとに内容を把握した上で、研修の内容を組み立てます。
現場ですぐに実践できるビジネスマナー・接遇を分かりやすく伝えています。
ビジネスマナー講師 谷澤優花
