なぜ、企業に接遇マナーが必要なのか？

2015年4月9日公開 / 2015年9月18日更新

テーマ：接遇マナーを身につけるために

コラムカテゴリ：ビジネス

コラムキーワード：ビジネスマナー、おもてなしサービス、おもてなし講座

接遇とは？

「接遇」とは、「あなたの事を大切に思っています」ということを、表現する手段。それは、仕事を通して思いがけず出会った目の前の方に対して、自分の気持ちを上手く相手に伝える為の具体的な方法と、お考えください。日本の経済が成長していくと共に、我々の先輩達が仕事の様々な場面で経験してきたことの中から、試行錯誤の末見出した『スキル』のことです。
「接客」は、お客様に接するという意味ですが、「接遇」は接するだけでなく「遇＝もてなす」という意味合いも含まれています。つまり接遇マナーは、先人達が築き上げた『ビジネス上でのおもてなしの心』、人と接する時の黄金律といってよいでしょう。
※ここでの黄金律とは、「人にしてもらいたいと思うようなことを、自らするべき」という教えや規律・ルールのことを指しています。

人と接する時の対応が不適切であると、相手に誤解を招き、不快な思いを与えてしまいます。結果的に、自分にとっても企業にとっても不利益をもたらすことになりかねません。そうならないためにも、「会社に携わる社員一人一人の接遇マナーの向上」を、企業は必要としているのです。
企業ではこれらのことを重要視し、お客様の目線で今以上のより良い応対が出来るよう取り組んでいます。その数も年々増えており、特に社会人になって初めての新人研修などでは、仕事の仕方よりもまず先に、「マナー研修」を取り入れる企業が多くなりました。
➤マナーの基本を抑えるための必要最低限の研修内容とは？

モノではなく心

「商品」さえ手に入れば、お客様は満足するでしょうか? 商品を購入しようとした時の、応対の仕方・店の雰囲気・客としての優越感、他の店ではなくここに決めたからこそのメリットや、購入に至るまでの過程も含めて、お客様が満足できたのかどうか…。これこそが、商品に付加される『サービス』です。同じ商品を売っていても、その価値が増す。そして、サービスそのものが、他との差別化になる。その為にも、購入する人のことをどれだけ考えられ、なにが出来るのかを常に心に問いながら仕事をすることが求められます。ですが…「お客様のことを考え・思っている」だけでは伝わりません。やはりお客様の耳に届く丁寧な言葉遣いや、目に見える「行動や態度」で表現していくことこそが大切なのです。その為企業は「顧客満足」につながる、接遇マナーを社員に求めるのです。

接遇マナーが必要とされるワケ

企業は、社員の言葉遣いや応対の仕方をより良くし『顧客満足度の基準』まで上げることを追求しています。それは、会社のイメージやブランド力が向上するだけでなく、社内の統率力や対外的な信頼度が増すからです。
顧客満足につながる接遇を身に付けることで、お客様をはじめ周囲の人に、自分の心の中にある仕事への情熱や敬い・感謝する気持ちが、伝わりやすくなります。丁寧な言葉遣い誠実な態度から、その気持ちを感じとったお客様は、「この人から、商品を買いたい」と思います。誰に対しても笑顔で、心配りのある行動に周囲の人は「またこの人と仕事をしたい」「この人なら、安心して信頼できる」と思うことでしょう。企業はコミュニケーション力に秀でた人財を育てるべく、様々な研修を通して接遇マナーの大切さと定着に力を注いでいます。ビジネスの上でのおもてなしの心『接遇』は、『社会人としてのコミュニケーションスキル』として今や必須となったのです。

➤接遇を通して、自分の気持ちを表現する方法
 ➤マナーの基本を抑えるための必要最低限の研修内容とは？

◆ビジネスマナー・接遇を通し円滑なコミュニケーション方法を提案　
問題点や改善点、実際のクレーム案件など企業ごとに内容を把握した上で、研修の内容を組み立てます。
現場ですぐに実践できるビジネスマナー・接遇を分かりやすく伝えています。
ビジネスマナー講師　谷澤優花　

この記事を書いたプロ

人を敬う心“接遇”を伝えるビジネスマナーのプロ

谷澤優花（谷澤優花）

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