【カスハラ対策】就業規則にカスハラ条項を入れる｜届出が要る規模・要らない規模

「就業規則にカスハラの条項を入れないと、法律違反になるのでしょうか」——2026年10月1日の施行を前に、事業者の方からこうしたご質問をいただくことが増えました。一方で、「従業員は6人で、そもそも就業規則を作っていない。届出も要らないと聞いたが、それで済ませてよいのか」というご相談もあります。

　インターネット上では「カスハラ対策はまず就業規則への明記から」という説明をよく見かけます。方向として誤りではありません。ただ、指針の本文を読むと、就業規則という様式そのものを求めている箇所は限られています。その一方で、就業規則に定めがなければ動きにくい場面も別にあります。この二つが混ざったまま「とにかく就業規則を直さなければ」と考えると、手間をかけた割に必要な備えが抜けてしまうことがあります。

　この記事では、就業規則に何をどこまで書く必要があるのか、そして労働基準監督署への届出が要る規模・要らない規模はどこで分かれるのかに絞って整理します。義務化の全体像、正当なクレームとの線引き、相談窓口の具体的な運用については別の記事で扱っています。

指針が求めているのは「文書の名前」ではありません

　2026年10月1日に施行される改正労働施策総合推進法33条1項は、事業主に対し、顧客等の言動によって労働者の就業環境が害されることのないよう、相談に応じ適切に対応するための体制の整備その他の雇用管理上必要な措置を講ずることを求めています。その中身を定めたのが「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和8年厚生労働省告示第51号）です。

方針の明確化として挙げられている例

　指針は、講ずべき措置の第一に「事業主の方針等の明確化及びその周知・啓発」を挙げています。ここで、方針を明確にして労働者に周知・啓発していると認められる例として示されているのは、次の二つです。

1. 社内報、パンフレット、社内ホームページ等の広報又は啓発のための資料等に、カスタマーハラスメントには毅然とした態度で対応し労働者を保護する旨の方針を記載し、配布等すること。
2. 方針を周知・啓発するため、対処の内容と併せて研修、講習等を実施すること。

　この例示に「就業規則」は登場しません。対処の内容の周知についても、認められる例として挙がっているのは、対処の内容を定めて併せて周知すること、顧客等への対応に関するマニュアル等に記載して周知すること、研修や講習を行うことの三つです。つまり、方針と対処内容の明確化という部分については、就業規則という様式を使わなければ義務を果たしたことにならない、という構造にはなっていません。

指針が「就業規則」と書いている場所

　もっとも、指針の中で就業規則が名指しされている箇所もあります。整理すると次の2か所です。

　一つは、相談したことなどを理由に不利益な取扱いをしない旨の周知です。指針は、これを「就業規則その他の職場における服務規律等を定めた文書」に規定して周知・啓発することを、措置を講じていると認められる例の一つとして挙げています。ただしここでも、社内報やパンフレット等に記載して配布する方法が並列で挙げられています。

　もう一つは、自社の労働者や役員が他社の労働者に対してカスハラに当たる言動を行い、その事実が確認できた場合の対応です。指針は、就業規則その他の服務規律等を定めた文書における規定等に基づき、行為者に対して必要な懲戒その他の措置を講ずることが望ましいとしています。懲戒という場面になって初めて、就業規則の規定が正面から意味を持ちます。

それでも就業規則に置いたほうがよい定め

　「義務の条件ではない」ことと「就業規則に書く意味がない」ことは別です。実務では、次の三つの部分が就業規則側に置かれていることで、後の対応がしやすくなります。

従業員に行動を求める部分

　指針が挙げる対処の内容の例には、その場で管理監督者等に報告して指示を仰ぐこと、可能な限り一人で対応させないこと、やり取りを録音・録画すること、一定の時間の経過をもって退店を求めたり電話を切ったりすること、犯罪に当たり得る言動については警察へ通報することなどが含まれます。

　これらは会社の側の体制であると同時に、現場の従業員に一定の行動を求める内容でもあります。服務規律として就業規則に置いておくと、「自分の判断で謝罪や値引きに応じてよいのか」「勝手に電話を切ってよいのか」という現場の迷いに、会社としての答えを先に示しておくことができます。手順の細部はマニュアルに委ね、就業規則には枠組みだけを置くという分け方が一般的です。

懲戒の根拠として置く場合

　従業員が取引先の担当者などに対して行き過ぎた言動をした場合や、定められた対応方針に反して独断で金銭的な約束をした場合に、懲戒処分を検討することがあります。懲戒処分を行うには、あらかじめ就業規則に懲戒の種別と事由を定め、それが労働者に周知されていることが前提になると考えられています（最高裁平成15年10月10日判決）。

　労働基準法89条9号は、表彰及び制裁の定めをする場合には、その種類及び程度に関する事項を就業規則に記載することとしています。既存の懲戒事由でカバーできるのか、カスハラに関する条項を新たに設けるのかは、既存の条文の書きぶり次第です。

不利益取扱いをしない旨

　法33条2項は、労働者が相談をしたことなどを理由とする解雇その他の不利益な取扱いを禁じています。この点は社内報等に書く方法でも足りますが、雇用に関するルールである以上、就業規則の中に置くほうが位置づけとして収まりがよい面があります。派遣労働者からの相談についても、派遣先が同様の取扱いをしてはならないとされています。

届出が要る規模・要らない規模

　ここからが、ご質問の多いところです。労働基準法89条は、常時10人以上の労働者を使用する使用者に対し、就業規則を作成して所轄の労働基準監督署長に届け出ることを求めています。変更した場合も同様です。10人未満であれば、この作成義務と届出義務はかかりません。

「常時10人以上」の数え方

　労働局が公表しているFAQでは、次のように整理されています。

• 雇用形態に関係なく、雇用（所属）している労働者が常態として10人以上いるかどうかで判断し、出勤している人数ではない。
• パートタイム労働者やアルバイトも人数に含まれる。
• 1日1時間から2時間程度の勤務の従業員ばかりであっても、常時10人以上であれば作成・届出の義務は生じる。
• 期間の定めのある労働者を一時的に雇い入れた結果10人を超えたが、契約期間が満了すればまた10人未満に戻るような場合は、これに当たらないことが考えられる。

　もう一つ見落とされやすいのが、この判断が会社単位ではなく事業場単位であるという点です。事業場は場所的な観念で判断されるため、本社が20人でも、場所的に独立した店舗が6人であれば、その店舗単独では作成・届出の義務はないという結論になり得ます。逆に、会社全体では小規模でも、一つの事業場に10人以上が所属していれば義務がかかります。

10人未満なら何もしなくてよいのか

　届出義務がないことと、カスハラ対策の措置義務がないことは別の話です。労働施策総合推進法33条1項の措置義務には、企業規模による適用除外も猶予期間も設けられていません。労働者を1人でも雇っていれば対象になります。

　したがって、就業規則がない事業場でも、方針を決めて従業員に伝え、相談を受ける先を決めて知らせ、対処の内容と悪質な場合の方針をあらかじめ定めておく必要があります。この場合は、就業規則ではなく方針書や社内の掲示、朝礼での説明とその記録といった形で残していくことになります。

届出が必要な場合の手続き

意見聴取と意見書の添付

　労働基準法90条1項は、就業規則の作成・変更について、当該事業場に労働者の過半数で組織する労働組合があるときはその労働組合、ないときは労働者の過半数を代表する者の意見を聴くことを求めています。そして同条2項により、届出の際にはその意見を記した書面を添付します。

　ここは「意見を聴く」ことであって「同意を得る」ことではありません。反対の意見が記載された意見書であっても、意見聴取の手続を経ている以上、届出自体は受け付けられる扱いです。ただし、反対意見が出た内容をそのまま押し通した場合、後日その条項の合理性が争われる余地は残ります。

変更届の分量と、届け出るタイミング

　変更箇所が一部だけであれば、就業規則の全文に代えて、変更箇所と変更内容が分かる書類、たとえば新旧条文対照表や該当ページの写しを添付する方法でも差し支えないとされています。カスハラ条項の追加のように改定範囲が限られる場合は、この方法で足りることが多いと考えられます。

　また、変更のたびに遅滞なく届け出るものとされており、数年分をまとめて届け出るという扱いは想定されていません。複数の事業場に同じ就業規則を適用している場合は、一定の要件を満たせば本社で一括して届け出る制度もありますが、所定の方法による必要があるため、利用する場合は所轄の労働基準監督署への事前の確認をおすすめします。電子申請による届出も可能です。

　なお、作成・届出義務に違反した場合、労働基準法120条1号により30万円以下の罰金の定めがあります。もっとも、実務でより重く効いてくるのは、後述する周知と効力の問題です。

別規程やマニュアルにした場合、届出は要るのか

判断の基準は「就業規則の一部かどうか」

　カスハラ条項を就業規則本体に書き込むのではなく、「カスタマーハラスメント防止規程」として独立させる会社が増えています。この場合の届出について、労働局のFAQは、別冊・分冊となっている規程についても、就業規則の一部である場合は届出が必要であるという整理を示しています。退職金規程や育児・介護休業規程と同じ扱いです。

　では何をもって「就業規則の一部」といえるのかというと、労働基準法89条が挙げる記載事項に当たる定めを置いているかどうかが手がかりになります。カスハラ関係でいえば、懲戒に関する定めは同条9号に、安全及び衛生に関する定めは同条6号に当たり得ます。加えて同条10号は、これらのほか当該事業場の労働者のすべてに適用される定めをする場合には、これに関する事項を記載するとしています。従業員全員に共通して適用される報告義務や対応手順を定めた規程は、名称が「規程」であっても、この10号に当たると評価される可能性があります。

「マニュアルだから届出は不要」と考える前に

　一方、想定問答集や言い回しの例、現場の判断の目安といった、業務の進め方を示す文書は、性質としては業務マニュアルであり、就業規則の一部とは限りません。もっとも、同じ「マニュアル」という表題の文書の中に、違反した場合は懲戒の対象とするといった規律が紛れ込むと、その部分は就業規則としての性質を帯びてきます。

届け出れば効く、というわけではありません

労働基準法上の周知義務

　労働基準法106条1項は、就業規則を労働者に周知させることを求めています。方法は労働基準法施行規則52条の2で定められており、常時各作業場の見やすい場所へ掲示するか備え付けること、書面を交付すること、電子的な記録として保存したうえで各作業場に労働者が常時内容を確認できる機器を設置することの三つです。社内の共有フォルダに置く場合は、全員が閲覧できる権限と操作方法まで整っているかが問われます。

効力の場面で問われる「周知」

　届出は行政に対する手続であり、労働契約の内容として効力を持つかどうかは別の軸で判断されます。労働契約法7条は、合理的な労働条件が定められている就業規則を労働者に周知させていた場合に、労働契約の内容はその就業規則によるものとすると定めています。

　この「周知」は、労働基準法が定める三つの方法に限られず、労働者が知ろうと思えば知り得る状態に置かれていたかどうかで実質的に判断されると理解されています（最高裁平成15年10月10日判決）。逆にいえば、労働基準監督署への届出が済んでいても、金庫にしまったままで従業員が内容を知り得なかった場合、その条項を根拠に懲戒処分を行うことは難しくなります。届出と周知は、どちらか一方で足りるものではありません。

条項を新設するときに気をつけたいこと

従業員側の負担が増える定めを置く場合

　カスハラ条項の多くは従業員を守るための内容ですが、報告義務や録音の実施、懲戒事由の追加といった部分は、見方によっては従業員の義務を増やす変更です。労働契約法9条は、労働者と合意することなく就業規則を変更して労働者の不利益に労働条件を変更することはできないとし、10条は、変更後の就業規則を周知させ、かつ変更が諸事情に照らして合理的なものであるときは、労働条件は変更後の就業規則によるとしています。

　実際には、法令に基づく措置として導入するものであり、内容も従業員の保護に向いていることから、合理性が問題になりにくい部分は多いと考えられます。それでも、懲戒事由の書きぶりが広すぎないか、報告義務が現場で守れる粒度になっているかは、条文を確定する前に見ておきたいところです。

顧客は就業規則では縛れません

　就業規則は、その事業場で働く労働者との関係を定めるものです。カスハラの行為者となるのは顧客等であり、就業規則にどれほど強い表現を書いても、それ自体が顧客を拘束する根拠にはなりません。

　顧客等に向けた対応方針の告知は、店頭やウェブサイトへの掲示、利用規約や約款、個別の警告文といった別の手段で行うことになります。指針も、方針を顧客等に周知・啓発することは被害の防止に当たって効果的と考えられるとしており、社内向けの文書と社外向けの掲示は役割が異なるものとして整理しておくと混乱しません。なお東京都では、カスタマー・ハラスメント防止条例が2025年4月1日に施行されており、都内で事業を行う場合はこちらの内容も併せて確認しておくとよいでしょう。

就業規則がない事業場での進め方

　常時10人未満で就業規則を作っていない場合、10月に向けて最低限そろえておきたいのは、次の項目を1枚にまとめた方針書です。届出は不要ですが、従業員に伝えて、伝えた記録を残しておくことに意味があります。

1. カスハラには毅然とした態度で対応し、従業員を守るという会社としての方針。
2. どのような言動を想定しているのか（指針の考え方に沿った内容と、自店で起こりやすい例）。
3. その場でどう動くか（報告先、一人で対応させない、録音、一定時間で切り上げる、警察に通報してよい場面）。
4. 相談を受ける人と連絡先。相談したことを理由に不利益な取扱いをしないこと。
5. 特に悪質な場合の対処方針（警告文、出入りをお断りすること、警察への通報など）。
6. 定めた日付と、従業員に説明した日付。

　将来的に従業員が増えて10人以上になったときは、この方針書を土台にして就業規則に組み込めば、作業の重複を避けられます。

避けたい進め方

　ご相談を受ける中で、後から手戻りが生じやすいと感じる進め方をいくつか挙げておきます。

• ひな型をそのまま貼り付け、自社の業種で実際に起きている場面と結びつけないまま条文だけを増やすこと。
• 懲戒事由に「顧客に迷惑をかける行為」といった広い表現を置き、正当な苦情への対応まで処分の対象に読めてしまう状態にすること。
• 就業規則の改定だけを終え、相談を受ける人を決めないまま10月を迎えること。
• 届出を済ませたことで対応が完了したと考え、従業員が内容を見られる状態にしていないこと。
• 社外向けの掲示文と社内向けの規程を一つの文書にまとめてしまい、どちらの相手に何を約束したのかが読み取れなくなること。

よくあるご質問

従業員5人の店ですが、この機会に就業規則を作るべきでしょうか

　作成義務はありませんので、方針書と相談先の明示で措置義務に対応することは可能です。ただし、懲戒処分の可能性を残しておきたい場合や、休職・退職の扱いなど他の場面で判断に迷うことが増えている場合は、この機会にまとめて整備する選択肢もあります。任意に作成した就業規則も、周知されていれば労働契約の内容になり得ます。

意見書に反対意見を書かれたら、届出はできないのでしょうか

　労働基準法90条が求めているのは意見聴取であり、同意ではありません。反対意見が記載されていても、意見書を添えて届け出ることはできます。もっとも、反対の理由が条項の運用面を指摘するものであれば、内容を見直す材料として扱ったほうが、後の運用は安定します。

複数の店舗がありますが、本社でまとめて届け出られますか

　届出は事業場単位が原則です。ただし、各事業場に同一内容の就業規則を適用している場合は、一定の要件のもとで本社を経由した一括届出の制度を利用できます。所定の方法による必要があるため、事前に所轄の労働基準監督署に確認しておくとよいでしょう。なお、届出の事務を本社が代わって行うこと自体は、事業場ごとの届出であっても問題ありません。

顧客向けの掲示文も労働基準監督署に届け出るのですか

　顧客等に向けた掲示やウェブサイトの記載は、労働者との関係を定める就業規則ではありませんので、届出の対象にはなりません。社内の規程と社外への告知は、別の文書として作ることをおすすめします。

まとめ

1. カスハラ防止指針が方針の明確化の例として挙げているのは社内報・パンフレット・社内ホームページ等への記載と研修であり、就業規則という様式を条件としているわけではありません。
2. 指針が就業規則を名指ししているのは、相談等を理由とする不利益取扱いをしない旨の規定と、行為者に対する懲戒その他の措置の根拠の2か所です。
3. 就業規則の作成・届出義務は、常時10人以上の労働者を使用する事業場にかかります（労働基準法89条）。パート・アルバイトを含め、事業場単位で判断します。
4. 届出には、過半数代表者等の意見を記した書面を添付します（同法90条1項・2項）。意見聴取は同意を得ることまでは求めていません。
5. 別規程にした場合でも、就業規則の一部であれば届出の対象になります。全労働者に適用される定めは同法89条10号の記載事項に当たり得ます。
6. 就業規則を効力のある形にするには周知が欠かせず、届出だけでは足りません（同法106条1項、労働契約法7条、最高裁平成15年10月10日判決）。
7. 常時10人未満の事業場に届出義務はありませんが、労働施策総合推進法33条1項の措置義務は規模を問わずかかります。

就業規則へのカスハラ条項の追加をご検討中の方へ

　弁護士法人若井綜合法律事務所では、カスタマーハラスメントへの対応に関するご相談を、池袋と新橋の事務所でお受けしています。条項の書きぶりをどこまで具体化するか、懲戒事由をどう組み立てるか、別規程とマニュアルをどう切り分けるかは、業種と現場の実情によって適切な形が変わります。

　すでに悪質な要求を受けていて、目の前の相手への対応を先に決めたいという段階のご相談も、規程の整備をこれから始めるという段階のご相談も、いずれもお受けしています。施行の時期が近づくとご相談が重なりやすいため、お考えの内容が固まる前の段階でも、ご事情をお聞かせいただければと思います。