【2026年10月施行】カスハラ対策が義務に｜アルバイト1人の店も対象です

　2026年10月1日、改正労働施策総合推進法が施行され、カスタマーハラスメント（以下「カスハラ」）への対策が事業主の義務になります。

　「うちは法人でもないし、雇っているのはアルバイトが1人だけ」という店も、この義務の対象です。一方で、大企業と同じ体制を一から整えなければならない、という話でもありません。

　この記事では、何がどこまで義務になるのか、従業員がいない個人事業主はどうなるのか、そして小さな店で現実的にそろえられる最低限の形を整理します。

2026年10月1日から何が変わるのか

　根拠となるのは、2025年6月11日に公布された改正労働施策総合推進法（令和7年法律第63号）です。施行日は2026年10月1日とされています。

　この改正で、顧客等の言動によって働く人の就業環境が害されることのないよう、事業主が雇用管理上必要な措置を講じることが義務づけられました（改正後の同法33条1項）。すでにパワーハラスメントについて同じ法律で措置義務が定められていますが、その枠組みにカスハラが加わった形です。

　事業主が具体的に何をすべきかは、厚生労働省の指針（令和8年2月26日厚生労働省告示第51号）に定められています。本記事の内容も、基本的にこの指針に沿って整理しています。

　なお東京都では、これに先立って2025年4月1日に「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」が施行されています。ただし条例は理念と関係者の責務を定めたもので、行為者への罰則は設けられていません。都内の事業主は、2026年10月からは条例に加えて、法律上の措置義務も負うことになります。

「アルバイト1人の店」も対象になる理由

義務を負うのは「事業主」で、法人か個人かは問われない

　措置義務の主体は「事業主」です。株式会社であるかどうか、開業届を出した個人事業であるかどうかで区別されるわけではありません。労働者を雇用していれば、個人で営む美容室や飲食店、整体院なども事業主として同じ義務を負います。

「労働者」にはパート・アルバイトも含まれる

　指針は、ここでいう労働者について、正規雇用の従業員だけでなく、パートタイム労働者や契約社員などの非正規雇用労働者も含む、雇用する労働者のすべてを指すとしています。週2日のアルバイト1人であっても、雇っている以上は保護の対象です。

中小企業向けの猶予期間は設けられていない

　パワハラ防止措置が義務化された際には、中小企業に一定の猶予期間が置かれました。今回のカスハラ対策には、そうした規模による経過措置は設けられていません。2026年10月1日から、規模を問わず一斉に適用されます。

派遣スタッフを受け入れている場合

　労働者派遣法47条の4により、派遣スタッフを受け入れている事業主も、その派遣スタッフとの関係で雇用主とみなされます。自社が直接雇用していないから対応は不要、とはなりません。いる場合[/小見出し]

従業員がいない個人事業主・フリーランスはどうなるのか

　「一人で店をやっている」「業務委託で仕事を受けている」という方の場合、雇用している労働者がいない以上、事業主としての措置義務は生じません。ただし、法制度の枠の外に置かれているわけでもありません。

　第一に、指針は、事業主が方針を明確化する際に、自ら雇用する労働者以外の者（他の事業主が雇用する労働者や個人事業主等）に対する顧客等の言動についても、同様の方針を併せて示すことが望ましいとしています。さらに、こうした人から相談があった場合には、内容を踏まえて必要に応じ適切に対応するよう努めることが望ましい、とも定めています。取引先や施設の側に、一定の配慮を求める根拠にはなり得るということです。

　第二に、2024年11月1日に施行されたフリーランス法（特定受託事業者に係る取引の適正化等に関する法律）では、業務委託をする発注事業者に、ハラスメントに関する相談体制の整備が義務づけられています。

　第三に、今回の改正法の附則には、特定受託事業者が業務の中で受けるカスハラについても検討を加え、必要があると認めるときは所要の措置を講ずる旨の検討規定が置かれています。将来的に対象が広がる可能性が示されている部分です。

　現時点では、従業員のいない個人事業主が自分自身を守るための直接の措置義務規定はありません。その意味では、後述する記録の残し方や、悪質な相手への法的な手当てを自分で押さえておく必要が大きい立場だといえます。

そもそも何がカスハラに当たるのか

　指針は、次の3つの要素をすべて満たすものをカスハラと定義しています。

顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の事業に関係を有する者の言動であること
雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えたものであること
それにより労働者の就業環境が害されること

　判断は「言動の内容」と「手段や態様」の両面から行われ、どちらか一方だけが許容範囲を超える場合でも該当し得るとされています。指針が挙げる例を整理すると、次のようになります。

内容の面で問題になる例

商品やサービスと関係のない要求、性的な要求や個人的な事柄に踏み込む要求
契約で想定しているサービスを著しく超える要求
契約金額の著しい減額など、対応が著しく困難または不可能な要求
商品・サービスの内容と無関係な、不当な損害賠償要求

手段や態様の面で問題になる例

暴行、物を投げつける、わざとぶつかる
店の物を壊すとほのめかす、ネット上に悪評を投稿するとほのめかして脅す
人格を否定する発言、土下座の強要、盗撮や無断での撮影
大声を出して威圧する、反社会的な言動をとる
同じ質問や責め立てを執拗に繰り返す、同様のメールを繰り返し送りつける
長時間の居座りや長時間の電話で拘束する

　重要なのは、苦情のすべてがカスハラになるわけではないという点です。指針も、客観的にみて社会通念上許容される範囲で行われたものは正当な申入れであり、カスハラには当たらないと明記しています。また、障害のある方が不当な差別的取扱いをしないよう求めることや、社会的障壁の除去を必要としている旨を伝えること自体もカスハラには当たらず、障害者差別解消法に基づく合理的配慮の提供が別途求められる点にも注意が必要です。

　このほか、店頭での対面だけでなく電話やSNSを通じたものも含まれること、強い苦痛を与える態様であれば1回の言動でも該当し得ること、そして店側の対応の不備が背景になっている場合もあることが、判断上の留意点として示されています。

小さな店で最低限そろえる4つのこと

　指針が求める措置は、大きく分けて次の4つと、それに伴う共通の取扱いです。就業規則がない規模の店でも、形を整えることはできます。

1. 方針を決めて、働く人に伝える

　カスハラには毅然と対応し、働く人を守るという方針を明確にし、管理する立場の人を含めて周知します。A4用紙1枚の文書をバックヤードに掲示し、朝礼や個別の説明で伝える形でも構いません。指針は、この方針を顧客側にも掲示等で示すことが被害防止に効果的だとしています。

2. 相談先を決めて、伝えておく

　相談窓口をあらかじめ定め、働く人に周知します。担当者を決める形でも、外部機関に委託する形でもよいとされており、小規模であれば「まず店主に伝える」と決めておくこと自体が窓口の設定になります。該当するか微妙な段階でも広く相談を受ける運用にしておくことが求められます。

3. 起きたときの手順をあらかじめ決めておく

　指針は、対処の内容の例として、その場ですぐ責任者に報告して指示を仰ぐこと、できる限り一人で対応させず必要に応じて責任者が代わること、やり取りを録音・録画すること（個人情報の適切な取扱いに留意）、十分に説明したうえでなお要求が続く場合には一定の時間で退店を求めたり電話を切ったりすること、暴行・脅迫など犯罪に当たり得る言動は警察へ通報すること、法的手続が必要なら弁護士へ相談することを挙げています。

　実際に問題が起きた場合には、事実関係を速やかに確認し、被害を受けた人への配慮（担当の交代、行為者と引き離す、体調面のフォロー等）と再発防止を行うことも求められます。

4. 特に悪質な場合の方針を、先に決めておく

　過度な要求を繰り返すなど特に悪質なものについて、どう対処するかをあらかじめ定めて周知し、実行できる体制を整えることが求められています。指針が例示するのは、警察への通報、行為者への警告文の発出、法令の範囲内でのサービス提供の停止、店舗への出入禁止、民事保全法に基づく仮処分命令の申立てです。

　これらと併せて、相談した人のプライバシーを守ること、相談したことを理由に解雇その他の不利益な取扱いをしない旨を定めて周知することも必要とされています。

対応しなかった場合に起きること

　この措置義務に違反したこと自体に、直接の刑事罰は定められていません。行政の対応としては、報告の求め、助言・指導・勧告が行われ、勧告に従わない場合には事業主名の公表という流れが想定されています。また、報告を求められたのに報告しない、あるいは虚偽の報告をした場合には、20万円以下の過料の定めがあります。

　もっとも、小さな店にとって現実的な負担は、行政措置よりも民事の責任として現れることが多いと考えられます。使用者は労働契約に伴い、働く人の生命・身体等の安全を確保しつつ労働できるよう必要な配慮をする義務を負っています（労働契約法5条）。執拗なカスハラを把握しながら手を打たず、アルバイトが体調を崩したり退職に至ったりした場合、この安全配慮義務との関係が問題になり得ます。今回の義務化と指針は、その「必要な配慮」の水準を判断する際の一つの目安にもなり得ます。

悪質な相手に実際に当たったときの手当て

　指針が求めるのは体制の整備ですが、その場で起きていることには、既存の法律で対応できる部分もあります。

　退店を求めたのに居座り続ける場合には不退去（刑法130条後段）、大声や威圧的な言動で営業を妨げる場合には業務妨害（同233条・234条）、危害を加えるような言い方をすれば脅迫（同222条）、土下座など義務のないことを迫れば強要（同223条）、金銭を要求すれば恐喝（同249条）といった罪に当たり得ます。

　現場でできることは限られますが、次の3点は押さえておくと後の選択肢が広がります。

記録を残す：日時、誰が、何を言い、どう対応したかを時系列で残す。録音がある場合は上書きされないよう保存する
窓口を一本化する：担当者ごとに違う回答をすると、要求が拡大しやすくなります。以後の連絡先を一つに定める
その場で結論を出さない：金銭の支払いや書面へのサインは、後から覆すのが難しくなります。持ち帰って検討する姿勢を保つ

　反対に、自力で相手の物を取り上げる、実力で排除するといった対応は、こちら側の責任問題に転じかねません。対応が難しい相手であるほど、警察や弁護士を含めた外部の手続に乗せていくのが結果的に安全です。

東京の事業者が使える支援

　東京都は、都条例に基づく取組として、都内の中小企業等を対象にカスハラ防止対策の奨励金（定額40万円）を実施しています。常時雇用する従業員が300人以下で、都内の事業所で継続して事業を行っていることなどが条件とされ、個人事業主も対象に含まれています。マニュアルの整備と実践的な取組が支給の要件です。

　2026年度は複数回の募集が予定されており、第1回の事前エントリー受付はすでに終了しています。募集回や要件は年度ごとに変更されるため、申請を検討する場合は東京しごと財団の特設サイトで最新の内容をご確認ください。

　このほか、厚生労働省がカスハラ対策のマニュアルやリーフレットを公開しており、方針文書や対応手順のひな形として活用できます。労務面の相談は各都道府県労働局の雇用環境・均等部（室）が窓口です。

まとめ

2026年10月1日から、カスハラ対策が事業主の措置義務になります（改正労働施策総合推進法、指針は令和8年2月26日厚生労働省告示第51号）
労働者を1人でも雇っていれば、法人・個人を問わず対象です。アルバイトやパートも保護の対象で、中小企業向けの猶予期間はありません
従業員がいない個人事業主に措置義務は生じませんが、発注側・施設側の望ましい取組やフリーランス法など、周辺の制度で位置づけられています
正当な苦情はカスハラではありません。判断は言動の内容と手段・態様の両面から行われます
小さな店でも、方針・相談先・対応手順・悪質な場合の方針の4点を、紙1枚と口頭の周知から形にできます

　要求の内容が過大なのか、態様が行き過ぎているのかは、その場にいると判断がつきにくいものです。支払いや謝罪文の作成を求められている段階であれば、応じる前に一度、事実関係を整理して相談することをおすすめします。