接客を見直したい！！
昨日は、愛媛県松山市での3時間接客マナー研修でした。
昨日のポイントはコレ！！
「お客様に、話しをちゃんと聞いてますよ！！
と伝える為の５つのテクニック。」
お客様は、店員さんがきちんと最後まで親身に話しを
聞いてくれる事が分かると安心してくれます。
クレームにお客様も、どれだけ店員さんが理解してくれているかによって、
その後のクレームの度合いが大きく変わってきます。
そこで、昨日は５つのポイントを押さえてみました。
１．頷き（同じ頷き方では意味がありません）
２．オウム返し（質問する前に、お客様の言葉をそのまま オウム返しします）
３．リアクション（反応をしっかりとアピールします）
４．共感（私も、お客様と同じですという共感の意思を伝えます）
５、要約（まとめとして、これまでのお話を聞いたうえで、 お客様が一番伝えたい事を要約します）
研修でロープレをしていて感じる事は、
すぐに解決策を見出そう、結論を出そうと意識が傾き、
ヒアリングがしっかりと出来ないまま、先走ってしまう傾向があります。
結論や解決策を出す前に、まずはこの５つのポイントを押さえて、
しっかりとヒアリングする事が大切だと思います。
