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浪越あゆみ

元CAがお伝えする接客・ビジネスマナーのプロ

浪越あゆみ(なみこしあゆみ)

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コラム

クレーム応対

接客業

2017年7月5日 / 2018年10月1日更新

久々のコラム更新となります・・・

毎月行っております、接客業向けマナー研修・継続で行っております
店舗視察接客指導の中で、

クレーム応対に対して苦手と思われている方が多い状況です。

人に怒られるわけなので、

苦手意識を持つことは仕方がないことだと思います。

クレーム応対=お客様の無理難題な要望に応えないといけない
クレーム応対=お客様の無理難題な要望を応えると、お客様の機嫌がよくなる

上記の考えはNGです。

勿論、要望に応えられる内容でしたら、
精一杯全力で応えてあげないといけません。

しかし、会社側でNGと言われていることは、
きっぱりとNGである事を伝えていく事が重要です。


その伝え方がポイントです。


NGである事をお客様にどう伝えるか、
その上で、今目の前で怒っているお客様の怒りをどうクールダウンさせるか・・・

その技術が求められます。

お客様へ、「お客様だけ特別に・・・・」
      「今回だけ特別に・・・」
      「内緒でお願いします・・・」

などの言葉は、

一見お客様思いの良い接客と思われがちですが、

実はこの言葉が第二のクレームに発展する可能性がかなり高いのです。


私の研修では、クレーム応対のロープレを行う事で、
様々な事例を対処できる力をつけていきます。


接客業の方、研修をご検討の方、
是非1度お気軽に御相談下さい。
私が、全力でご要望に応じた研修を行います!!
連絡先
aloha-oe@namikosi.shikoku.ne.jp
浪越 あゆみ

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2018-10-17

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