『クレーム・問い合わせ対応』の常識！！

2013年9月27日公開 / 2013年10月31日更新

コラムカテゴリ：ビジネス

おはようございます。「元気！」に「明るく！」「楽しんで！」いて欲しいです！！

【クレーム・問い合わせ対応の常識】

◆ 早合点せず最後まで話しを聞く

問い合わせの電話の場合は、落ち着いてどんな内容なのか、相手の話をよく聞くことが大事です。

「 ○○の件で・・」という先方の最初の二言三言だけで早合点しないようにしましょう。
「その件でしたらただいま担当の者に代わります」とお電話を回しても、よく聞いてみたら違う部署への問い合わせだった、などということでは困ります。

■ 問い合わせ電話は、たらいまわしにするとトラブルになりやすいので
まず最初に相手の話をよく聞きましょう。

先方の話をよく聞いて、自分でも対応できる内容のときはすぐに答えます。担当者に代わってもらった
ほうがいい判断したら、「担当の者に代わりますので、少々お待ち下さい」と電話を保留にし、担当者に
どんな問い合わせなのかを説明して応対をお願いします。

◎ お客様は、「クレーム」にクレームが発生することに知ってますか？
お客様がなぜ、「クレーム」を言ってもらえてるかの「判断」です。
そこがなんと！「事務的」に済ませている今！責任者としての「基本」が問われてるのが現状です。
クレームを言っていただけるのがありがたいと思えずとおりすぎてることに

気づいていただきたい！！
そこが「企業の見る眼」です。

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是非、変わっていただきたい！