介護施設・高齢者施設では、入居者・利用者とご家族との伝え方は変える

「誰に伝えるのか」によって、お声掛けや伝え方を変える

介護施設における「接遇」というと、

「笑顔で対応する」
「きちんと挨拶をする」
「親近感のわく声かけ」
「威圧感のない言い方」

といったことを思い浮かべる方も多いのではないでしょうか。

もちろん、どれも大切なことです。
しかし、介護施設の接遇で大切なのは、それだけではありません。

「誰に伝えるのか」によって、お声掛けや伝え方を変えること。
特に、入居者・利用者の方と
そのご家族への対応には、それぞれの関係性を理解した接し方が必要です。

入居者・利用者とご家族では「見えているもの」が違う

入居者・利用者の方は、職員の皆さんと日常的に顔を合わせています。
日々の会話やケアを通して、
「この職員さんは、こういう人」
「いつも自分のことを分かってくれている」
という関係性が少しずつ築かれていきます。

一方、ご家族が施設を訪れる機会は限られています。
職員と接する時間も短く、日頃どのようなケアや声掛けが行われているのかを
すべて見ることはできません。

だからこそ、その短い時間の中で交わされる言葉や表情、説明の仕方が
施設や職員への印象につながります。

ご家族の方は「 (父・母が) お世話になっている 」という感謝の気持ちがある一方
迷惑をかけている・本来なら自分が面倒をみるべきところ…
といった負い目や遠慮もあります。

そのため、本当は気になっていることがあっても
「こんなことまで言っていいのだろうか…」と、率直な言葉にできず
モヤモヤしたまま施設を後にすることもあるでしょう。

だからこそ職員側から
ご家族が話しやすくなる声の掛け方や、安心してお任せできる伝え方を
身につけておくことが大切です。

「正しく伝える」から「安心して受け取れる伝え方」へ

同じ内容を伝えていても、言葉の選び方や順序、表情、声のトーンによって
相手の受け取り方は変わります。

特に介護の現場では、
「こちらは説明したつもりだった」
「そんな意味で言ったのではなかった」
という小さな行き違いが、ご家族の不安や不信感につながることもあります。

必要なのは、単に丁寧な言い方をするのではありません。
相手との関係性や心理を考え、「どう伝えれば安心して受け取っていただけるか」を考える力。

私は、これも介護現場における大切な「接遇力」だと考えています。


《これまでの高齢者施設・介護施設での研修実績》

・香川県　委託事業　　介護人材確保支援事業
　➢コミュニケーション能力向上研修　高松・丸亀　開催
・厚生労働省委託事業
　➢介護職リーダー育成プログラム　メイン講師
・香川県介護職新人研修　コミュニケーション向上研修
・社会福祉法人 津田福祉会 さわやか介護サービス 介護職員研修
・介護老人保健施設　ひうち壮　介護職員研修

株式会社Yasashiiでは、介護施設・高齢者施設の職員様を対象に
『　接遇力向上研修　』を承っております。

挨拶やおじぎの角度といった一般的な接遇マナーの研修ではなく、
入居者・利用者へのお声掛けと、ご家族への伝え方の違いを
実際の介護現場を想定した事例を交えながらお伝えしてまいります。

「自分では丁寧に言っているのに、なぜか伝わらない」
「ご家族への説明や協力のお願いに、難しさを感じる」
「職員によって対応のばらつきがある」
このような課題をお持ちの施設様に、現場で実践できる「伝え方」の研修。

相手の立場を理解し、安心につながる伝え方を選ぶこと。

入居者・利用者の方にも、ご家族にも、
「ここなら安心できる」と感じていただける施設づくりを、接遇研修からサポートいたします。

株式会社Yasashii 公式ウェブサイト