クレームがない会社は、本当に顧客満足度が高いのか？

ツーリング帰りの、ちょっとした出来事

先日、ツーリングの帰りに、ある味噌会社の直売場に立ち寄りました。

ここの味噌が気に入っていて、時々まとめ買いをしています。今回も目的は味噌の購入です。

ちょうど昼食の時間だったので、併設されたイートインで、久しぶりに豚汁を食べることにしました。

店内にお客さんはいません。

テーブル席は全部で20人程度、カウンターにも5席ほどありますが、すべて空席でした。

券売機で食券を購入し、カウンターに提出して、2人掛けのテーブル席に座りました。

すると、店員さんから、

「カウンター席でお願いします」

と声をかけられました。

「なんで？」

思わず聞いてしまいました。

どうやら、1人客はカウンター席という決まりのようです。

「店長からそう指導されているの？」

とも聞いてみましたが、質問にかみ合う説明はありませんでした。

もちろん、混雑していればカウンター席に座ります。長居するつもりもありません。

ただ、誰もいない店内で、そこまで決まりにこだわる必要があるのかな、と少し不思議に思いました。

豚汁のネギは、ひとかけら？

しばらくして、豚汁が出てきました。

見ると、薬味のネギがひとかけらだけ載っています。

「ネギはひとかけらだけなの？」

そう尋ねると、

「いくつ必要ですか？」

という趣旨の返事がありました。

いや、ネギを大量に欲しかったわけではありません（笑）。

いつもこの盛り付けなのか、たまたまなのか、ちょっと気になっただけです。

その後、2人連れのお客さんが入ってきて、カウンター席に座りました。店員さんから特に声掛けはありませんでした。

さて、肝心の豚汁ですが、おいしくいただきました。

ただ、数年前に食べたときの方がおいしかったような気もします。これは私の記憶と好みの問題かもしれません。

食べ終わって食器を返却すると、店員さんからは普通に「ありがとうございました」。

私も特に苦情を言うことなく、店を出ました。

そして、予定どおり味噌を一年分購入しました。

味噌は気に入っていますから、これからも買いに行くと思います。

でも、イートインはどうでしょう。

おそらく、次回は利用しないと思います。

店員さんは、普通に仕事をしていた

今回の出来事を振り返ってみると、店員さんが仕事をしていなかったわけではありません。

食券を受け取り、豚汁を用意して提供する。食器を受け取り、最後にはお礼も言っています。

与えられた仕事は、普通に行っていたように見えます。

座席についても、何らかの運用ルールがあったのでしょう。その理由までは分かりません。

また、店員さんがどのような教育を受けているのかも分かりません。

ですから、店員さん個人を責めるつもりはありません。

ただ、少し気になったのは、お客さんの質問に対する受け答えです。

私は、なぜカウンター席でなければならないのか、ネギはいつもこの量なのかを聞いただけでした。

特別扱いを求めたわけでも、無理な注文をしたわけでもありません。

もちろん、私の質問の仕方が分かりにくかった可能性もあります。

それでも、こうした小さなやり取りで、お店に対する印象は変わるものです。

お客様は、何も言わずに離れていく

今回、私は店長を呼んだわけでも、正式に苦情を申し立てたわけでもありません。

店員さんが今回のやり取りをどう受け止めたのか、店内で報告されたのかも分かりません。

もしかすると、お店にとっては何事もなかった一日だったのかもしれません。

しかし、私は次回の利用をやめようと考えています。

経営者の立場で考えると、ここが少し気になります。

売上が減れば数字で分かります。しかし、なぜお客様が来なくなったのかまでは、数字だけでは分かりません。

クレームがないからといって、お客様が満足しているとは限らないのです。

では、現場で起きたことを、何でも経営者に報告させればよいのでしょうか。

私は、それも違うと思います。

何でも報告させれば、従業員の負担になります。報告したことで叱られるような職場なら、むしろ報告しなくなるかもしれません。

例えば、お客様から普段と違う質問をされたとき、

「今日、こんなことを聞かれたんだけど、どう答えればよかったかな？」

そんな会話が、従業員同士で自然にできる。

そして、必要があれば上司にも伝わる。

その程度のことでも、現場の小さな問題に気づくきっかけになると思います。

私自身も会社を経営しています。

顧客からの相談には日々対応していますが、こちらは十分に説明したつもりでも、相手には伝わっていないことがあるかもしれません。

「分かりました」「承知しました」

そう返事をいただいても、本当に納得してもらえたかどうかは分かりません。

不満があっても、わざわざ言わないお客様もいるでしょう。

今回の豚汁の件は、そんなことを考えるきっかけになりました。

ちなみに、味噌は一年分買ったので、買い物としては満足です（笑）。

さて、自分の会社ではどうだろうか。