お客様に話しを聞いている事を伝える為の５つのポイント

2015年9月9日公開 / 2020年7月31日更新

テーマ：接客業

コラムカテゴリ：くらし

昨日は、愛媛県松山市での3時間接客マナー研修でした。

昨日のポイントはコレ！！

「お客様に、話しをちゃんと聞いてますよ！！

と伝える為の５つのテクニック。」

お客様は、店員さんがきちんと最後まで親身に話しを

聞いてくれる事が分かると安心してくれます。

クレームにお客様も、どれだけ店員さんが理解してくれているかによって、
その後のクレームの度合いが大きく変わってきます。

そこで、昨日は５つのポイントを押さえてみました。

１．頷き（同じ頷き方では意味がありません）

２．オウム返し（質問する前に、お客様の言葉をそのまま　オウム返しします）

３．リアクション（反応をしっかりとアピールします）

４．共感（私も、お客様と同じですという共感の意思を伝えます）

５、要約（まとめとして、これまでのお話を聞いたうえで、　お客様が一番伝えたい事を要約します）

研修でロープレをしていて感じる事は、

すぐに解決策を見出そう、結論を出そうと意識が傾き、

ヒアリングがしっかりと出来ないまま、先走ってしまう傾向があります。

結論や解決策を出す前に、まずはこの５つのポイントを押さえて、

しっかりとヒアリングする事が大切だと思います。