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コラム
顧客満足という企業満足
2013年8月13日 公開 / 2021年3月2日更新
「顧客満足」という言葉があります。
顧客満足は、サービスや商品を提供する側が
これくらいやっておけばお客は満足するだろうという
自分勝手な考え方なのです。
即ち、これくらいのスピードで商品を出せればOK
これくらいの対応を取ればOK
・・・
全てが、提供する側、売り手側の理論で構成されてしまっているのです。
本来のサービスは
「顧客の立場になる」ことです。
従って、商品やサービスの提供をする場合
売り手側の理論は全く介入できないのです。
今日の商品提供は、お客様から見て本当に満点だったか？
今日のサービスは、お客様から見てスマートだったか？
今日の店員の態度は、お客様から見て唸らせるものが会ったか？
このように考えると、顧客満足だけで行動を考えると
とんでもない独りよがりなものになってしまいます。
是非とも
顧客満足ではなく
顧客の立場から見たいものです。
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