対立しているように見えても・・・【組織のチカラ 第１７３１号】
お客様へのサービスというのは
こういうことなのかもしれませんね。
昨日はこんな経験をしました。
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買い物をしようと思い、
あるショップで商品を探していました。
しかしなかなか見つからずに、
店員さんに聞いてみました。
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心地よいと感じたサービスを社員で共有する
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『こんな商品を置いていますか？』
通常だと、扱っていれば店内の場所を案内されるでしょうし、
扱っていなければ、
『うちでは扱っていません』
と言われますね。
私もそんなやりとりを想像していましたが、
昨日の店員さんは、それを越えていました。
『うちでは扱っていませんが、業界的にはそのような商品は
こんなお店で売っていると思いますよ。
例えば、○○とか□□(具体的な他社の店舗名)に
行かれるとおそらく置いてあると思います。』
流通をよく知った専門家だからこそ、
こんなお店にいけばこの商品を扱っていることを
知っていらっしゃったのですね。
他社の店舗名を惜しげなく教えていただけました。
期待値を越えた対応でした。
お客様がほんとうに望んでいることを
しっかり認識して、それが自社で対応できなくても
できる範囲でサポートしてあげる・・・。
とても気持ちの良い対応でした。
自分がお客様立場になると、いろいろ学ぶことも
多いですね。
「最近感じた、心地よいサービスとは」
こんなことを幹部社員で話し合う時間を作るだけで、
組織が元気になりますね。
定例会議のちょっとした時間を利用してやれるかもしれません。
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