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  1. 会社の会議:ファシリテーションでどう変わる?:共感マップ(苦痛)
小川芳夫

ファシリテーションの活用を支援するコンサルタント

小川芳夫(おがわよしお) / ファシリテーター

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コラム

会社の会議:ファシリテーションでどう変わる?:共感マップ(苦痛)

2020年4月5日 公開 / 2020年6月1日更新

テーマ:ファシリテーション

コラムカテゴリ:ビジネス

コラムキーワード: 業務効率化 手法生産性向上 取り組み働き方改革

当コラムは、働いている方々を対象に書いています。

私は先日、『会社の会議:不要な会議がもたらす悪影響を考える:今理解すべき3つの視点』というコラムを書きました。
コラムの中で、朝日新聞のアンケートの結果を紹介し、時間が長い、結論が出ない、物事が決まらない、等々の悩みや課題があるということを書きました。

今回は、共感マップというフレームワークを用いて、会社の会議に参加している方々の悩みや課題を見える化し、ファシリテーションを活用することで、どう変わるのか、ということを、次の3つの章で説明します。5分程度で読める内容です。

1. 共感マップの紹介
2. ファシリテーション活用前(現状)の「苦痛」
3. ファシリテーション活用後の「苦痛」


1. 共感マップの紹介

共感マップというのは、XPLANE(https://www.xplane.com/)という会社が開発したものです。英語では Empathy Map と言います。フレームワークの1つです。
ある1人の利害関係者あるいは1つのグループについて考えるものです。ペルソナを見える化するフレームワークといえます。
ペルソナ(persona)とは、サービス・商品の典型的なお客様像のこと。サービス・商品を利用するお客様の中でも特に重要なお客様像をモデル化したものといえます。

共感マップ。①頭で何を考え・感じ、②目で何を見て、③耳で何を聞き、④口で何を言い何を行動するのか、を見える化するためのものです。さらに、⑤苦痛なこと、⑥獲得すること、を見える化します。

例えば、デザイン思考(Design Thinking)のワークショップでも共感マップは使われます。お客様志向でアプローチするときに、お客様を理解するために便利なフレームワークです。

まず最初にやることは、「誰について書くのかを決める」ことです。ペルソナを決めるということです。
次にやることは、「その人の視点に立って想像する」ことです。
その次にやることは、「実際に確かめる(精度を上げる)」ことです。インタビューして聴いたり観察したりしながら確かめていきます。

お客様について共感マップを作るときのキーポイントは下記3点があると思います。
a. どのくらい先のお客様まで考えられるか?
お客様は、彼ら彼女らのお客様(あなたから見るとお客様のお客様)のことを見て、ビジネスをしています。お客様の共感マップを作っているのですから、この視点はとても大切です。

b. 実際のインタビューで聴くときの注意点
注意点を3つあげるとしたら、「想定外を楽しむこと」、「先入観を捨てること」、「誘導しないこと」でしょう。

c. お客様の共感マップがあなたの会社の施策・方針と違う場合もある
これは悩ましい点です。あなたの会社の施策・方針にそぐわないと判断される場合もあるでしょうね。


2. ファシリテーション活用前(現状)の「苦痛」

下図は共感マップの一例です。(タップやクリックで拡大できます)
共感マップ現状
ペルソナは、会社の会議に参加している方(あなた)です。
私はあなたに実際に確かめていないので、私が想像して書いたレベルのものです。とはいうものの、全くの想像ではなく、例えば朝日新聞の特集や、私が会社の会議について話を聴くことができた方々の意見を総合したものになっています。

会議に対して悩み・課題をお持ちの方について、下記①〜⑥の観点から共感マップを作成しました。
① 考える・感じる:会議について何を考えているのか?どう感じているのか?
② 見る:会議中に何を見ているのか?
③ 聞く:会議中に何を聞いているのか?
④ 言う・行動する:会議中に何を発言するのか?何をするのか?
⑤ 苦痛:会議に参加することについてどんな苦痛があるのか?
⑥ 獲得:会議に参加すると何が獲得できるのか?

この章では、現状「会議に参加することについてどんな苦痛があるのか」を書いてみたいと思います。


【何のために集まっているのか不明 (不安) 】
会議が始まるまで「何の目的のために集められたのか」不明の会議に参加したことはありますか?
会議が始まっても「何の目的のために会議しているのか」参加者に目的が伝えられずに (目的が合意されずに) 時間ばかりが経過している。こんなことはありますか?

バスツアーでミステリーツアーというのがあります。私は参加したことがありませんが、参加した方に伺うと「どこに向かっているのか・どこに連れていかれるのかが分からない」ので面白いそうです。
しかし、ミステリー会議はよくありません。事前に「何のために集め集まっているのか」について共有し合意すること。これが必須です。
「梨狩り」のバスツアーの集合場所に到着して、「あれ?ぶどう狩りだと思ってきたのに...」みたいなことにならないようにすることが必要です。

目的と目標が共有されていないミステリー会議に参加している場合、会議が始まってしばらくは、何のために集まっているのか不明な状態になってしまうと思います。

時間が経つにつれ、「あれ?自分はこの会議に参加する必要あるのかなぁ?部外秘の内容が議論されているけど、ここにいていいのかなぁ?」などと不安になってしまう場合もあるかと思います。

目的と目標が共有されていない、さらに、自分が参加する必要性を納得していない、こんな会議に参加していることは不安であり苦痛だと思います。

私は以前『会社の会議の進め方:場を作る:今理解すべき3つの視点』というコラムを書きました。
そのコラムの中のプロセス設計という章で、会議の目的、流れ、目標を事前に設計することの大切さを説明しています。本コラムを読んで、「じゃあ、どうしたらいいの?」と疑問をお持ちの方、是非お読みいただきたいと思います。


【どこまで決まったらこの会議が終わるのか不明 (不安) 】
例えば、あなたが午後4時から5時までの1時間でスケジュールされている会議に参加しているとします。
1時間でどこまで到達したいのか、目標が共有されていないとします。さらに、その目標にどう到達するのかというプロセスが共有されていないとします。

4時40分くらいになると、「5時過ぎには会社を出て子供を迎えに行かないといけないのだけど、本当に5時で終わるのかなぁ」などと不安になってきます。
そもそも、目標もプロセスも共有されていない・知らされていないのですから、どこまで決まったら終わるのかがわかりません。不安になって当然です。

会議時間が伸びてしまうことは不安が出てくるところです。そして、不安は不満につながります。


【結論が出ない会議が多い、決められたことが実行されない】
これはかなり大きな問題です。解決必須な課題です。

会社の会議において、意思決定しなければならないものとして、①To Doをリストすること、②各々のTo Do項目に対して「誰が何をいつまでにやるのか」を合意することがあります。

私は以前『会社の会議の進め方:意見をまとめる:今理解すべき3つの視点というコラムを書きました。
そのコラムの中で、上記①や②について説明しています。
ご興味をお持ちの方、是非お読みいただきたいと思います。

また、リストされたTo Do項目を優先順位付けしますよね。限りある人・モノ・金をどの項目に割り当てるのか、これも重要です。ここで使う道具は、フレームワークです。いわゆるビジネス・フレームワークです。
私は以前『会議効率化:課題解決や合意形成に役立つフレームワークとは?:今理解すべき3つの視点』というコラムを書きました。
フレームワークとはどのようなものかを説明しています。ご興味をお持ちの方、是非お読みいただきたいと思います。


3. ファシリテーション活用後の「苦痛」

下図は、ファシリテーション活用後、言い換えると私がファシリテーターとして協働させていただいた後の共感マップです。(タップやクリックで拡大できます)
共感マップ協働後

【以前より疲れる】
参加者の方々には議論に集中している時間が長くなりますので、以前より疲れると思います。

会議では、自分の頭脳をフル回転させて議論する必要がある、と私は思うのです。
脳をフル回転させると疲れます。ただ、上の共感マップにリストしている通り、ファシリテーターが入る会議は、前向きで積極的な姿勢での議論となります。これは楽しい時間となるはずです。

なお、より長時間となるワークショップの場合は、脳に栄養を補給するための飴など糖分を含んだお菓子を用意します。そうしないとフル回転できないですから。

ところで、疲れるけど楽しい。あなたは会社の会議で、そういうご経験ありますか?
刺激的で心躍るような話し合い。そういう会議を体験してみたいですか?
あなたは就職して以来、「会議のやり方」を教えてもらったこと、ありますか?
ちょこちょこと秘訣を読み聞きするというのではなくて、体系だった内容で。

欧米では「会議のやり方」の研究が盛んに行われています。昔も今も。ファシリテーションはアメリカ発ですし、デザイン思考(Design Thinking)や、GV(Google Venture)のスプリント(Sprint)もアメリカ発です。ヨーロッパ発のものもあります。

是非、今こそ学んで欲しいと思います。(学ぶべきだ、と私は思います)
ファシリテーションは座学で学んだだけでは身につきません。研修に出ただけでは身につかないのです。
スポーツの場合、本や雑誌、さらにネット上の情報や動画はありますが、実際に練習し、試合に出なければ、できるようになりません。上達しません。
ファシリテーションも同じです。

頭で理解することは必要です。でも、それだけでは不十分だということです。実際の会議で使って腕を磨く必要があります。

会議に参加する人たちも同じく、ファシリテーションが導入された会議に慣れる必要があります。何年も「慣れ親しんできた」やり方を変えることになるので、抵抗はあるでしょう。不安・不満を丁寧に解きほぐしながら、効果について納得してもらうという、根気のいる活動が必要かもしれません。

私は次のように信じています。
学び続ける必要があります。つまり、人・モノ・金を投資する必要はあります。
投資した以上のリターンは必ず獲得できます。会社の観点からも。そして、個人の観点からも。

海外のビジネス・パーソンは会議のやり方を学んでいます。研究している人も多くいます。意志を持って学びましょう。そして研鑽しましょう。
どうやって学び研鑽するのか?1つの選択肢は、私BTFコンサルティングを活用することです。


【ファシリテーターは準備をする必要がある】
私は以前書いた『会社の会議の進め方:場を作る:今理解すべき3つの視点』というコラムで説明した通り、会議をファシリテートするには事前の準備が必要です。

この準備が鍵を握ります。ですから、ファシリテーターは、この準備をしっかり行わなくてはなりません。
ファシリテーターは毎回会議の準備をする必要があります。1時間の会議のために2〜3時間かかる場合もあります。

私BTFコンサルティングが協働・支援させていただく場合、当面は、私がファシリテーターを努めさせていただく、こういうアプローチをお勧めいたします。
こうすることで、会議参加者の方々には、ファシリテーターが入る会議の効果を、実際の会議を通じて、ご体験いただけます。

お客様にアサインしていただくファシリテーターの方に対しては、その方と協働させていただき、その方々への研修やOJTでの支援をさせていただきます。
このファシリテーターの方が一人前のファシリテーターとなるまで、協働・支援いたします。


ここまで、お読みいただき、ありがとうございます。
いかがでしたか?

本当に変わるのか信じ難い、という方もいらっしゃるかもしれませんね。
本を読んだり話を聴いたりするのも良いでしょう。
百聞は一体験に如かず。体験するのが一番早い、と私は思います。例えば「いつもの会議にファシリテーターが入った場合どうなるか」をリアルに体験できたら、分かっていただけるかもしれません。

次回は、「会議に参加すると何が獲得できるのか」について書く予定です。
できるだけ、お役に立つ内容にしたいと思います。


このコラムは2020年4月6日に投稿しました。
テレワークというか在宅で仕事をしておられる方々がいらっしゃると思います。
このコラムで説明した会議のやり方は「会社の会議室に参加者が集まって議論する」というものです。
「家から同じことをやるには、どうしたらいいの?」と疑問を持たれている方がいらっしゃるかもしれませんね。何人かは在宅何人かは会社の会議室といった場合、あるいは全員が在宅といった場合。このコラムで少し触れたように、ITツールを活用する必要があります。もちろん考慮点もあります。ご興味をお持ちの方は、是非ご連絡ください。

この辺りのことについて、最近本コラムで触れた共感マップのXPLANE社から、The At-Home Workplace という題名のウェビナー録画の案内が届きました。
「各自が在宅という状況で、チームで協働する」というのはどんな感じか、動画を視聴しながら感じられるような気がしますので、共有いたします。なお、全て英語です。
ウェブ会議ツールはzoomを使っていますが、顔を写すだけではなくて、別々の場所にいるメンバーで意見を引き出し、かみ合わせ、合意を形成する、このやり方を感じていただけるのではないか、と思います。
そもそも、アメリカは国土が広いので、毎回飛行機とレンタカーで移動していては、時間と金がもったいないのです。ホテルに滞在することも多いですし。対面を基本としている日本とは異なります。ですから、こういうツールが必要だったということだ、と私は思っています。(もちろん、対面の方が効率的だということは、アメリカの人も理解しています)

また、『JIJICO掲載コラム『台風や豪雨などの災害に備える働き方を考えてみませんか?』の補足(2020年3月28日追記あり)』というコラムに、「いきなりテレワークになった方へ」という章を追記しました。こちらもご参考にしていただけましたら幸いです。

いきなりテレワークになった方は不安なことがたくさんあると思います。LINE、メール、電話とご連絡方法を用意しておりますので、ご遠慮なさらずにお気軽にどうぞ。無料です。
私は会社員時代、日常的にテレワークをしていました。在宅で電話やパソコンを使って会議する、ということを20年間くらいやっていました。その経験をもとに支援いたします。

 

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