遠足のバスガイドさんから受け取ったもの
こんにちは。ホスピタリティコンサルタントの菅又蒼圭美です。
前回は、不安を抱えた新人を訓練で育てるお話でした。今回は、部下の希望を聞いたときの、最初のひと言についてのお話です。
オレンジジュースを切らしていたら
機内でお客様から、「オレンジジュースをください」と言われました。ところが、ちょうど切らしています。
このとき客室乗務員が、「アップルジュースはいかがですか？」とだけ言ったら、お客様はどう感じるでしょうか。
小さなことに見えますが、実際に、この対応でご意見をいただいたことがあります。
以前、音声配信の対談でこの話をしたとき、聞き手の方はこうおっしゃいました。「『これください』って言ってるのに違うのを勧められたら、軽く見られてるというか、尊重されてない感じがしますね」
同じアップルジュースをおすすめするのでも、こう言えばまったく違います。
「申し訳ございません、オレンジジュースを切らしてしまいまして。もしよろしければ、アップルジュースはいかがでしょうか？」
お客様がオレンジジュースを飲みたいと思った気持ちに、まず寄り添う。そうすれば、お客様は「じゃあアップルにするわ」「コーヒーにするわ」と、ご自分で決めることができます。
職場でも、同じことが起きていないでしょうか
たとえば、若手の社員がこう申し出たとします。
「私も、お客様の担当をやってみたいのですが」
上司がすぐに、「まだ早いよ。まずはこの資料づくりをお願い」と返したら、どうでしょうか。まだ早いのは、本当かもしれません。けれど、「やってみたい」という気持ちは、どこへ行ったのでしょう。
御社の上司の方々は、部下の希望を聞いたとき、最初にどんなひと言を返しているでしょうか
部下の希望を受け止める3つのこと
1，まず、受け止める
「お客様の担当をやってみたいのですね」。叶えられるかどうかは、そのあとで構いません。なぜなら、聞いてもらえたと感じてはじめて、人は次の話に耳を傾けられるからです。
2，できない理由を、正直に伝える
「今月は大きな案件が続くので、すぐに任せるのは難しいんです。申し訳ない」。切らしているものは、切らしていると伝える。ごまかさずに伝えることで、信頼が生まれます。
3，案を出して、選ぶのは本人に任せる
「来月、先輩の担当に同席することならできますが、どうでしょうか？」。同席するのか、別の形を相談するのかは、本人が決めます。なぜなら、自分で選んだことには、気持ちが入るからです。
選択権を相手に委ねる
機内でも職場でも、大切なのは選択権を相手に委ねることで、自分でコントロールしようとしてはいけないのだと思います。
結論は変わらないこともあります。それでも、自分の気持ちを受け止めてもらえた人は、「また話してみよう」と思えるのではないでしょうか。
職場での言葉のかけ方を見直し、若い世代へ渡していく。そのお手伝いをしています。どうぞお気軽にお声がけください。
最後までお読みいただき、ありがとうございました。
明日からできること
部下から希望や相談を受けたら、答えや別の案を出す前に、「〇〇したいのですね」と、一度言葉にして返してみてください。
