競争力の源泉は、教育

こんにちは。ホスピタリティコンサルタントの菅又蒼圭美です。

このコラムでは、具体的な接客・接遇マナーのお話はもちろん、オーナー様や人事担当者様の、スタッフ育成のお悩みにお応えできるような内容も盛り込んでいきたいと思っております。

まずお伝えしたいのは、表題にあるとおり、「教育は競争力の源泉」ということです。

今さら当たり前の言葉のようですが、最近の社会の動きを見ると、その意味合いが10年前、5年前とはまた違ってきています。

人にしかできないことは、減っている

まずは、生成AIの台頭です。ChatGPTなどを使ってみると、何かを調べたり、理論的に体系立てたりと、これまで頭の中でやっていたことを、自分で調べたり考えたりしなくても、瞬時に答えてくれます。それも、想像もしていなかったような視野の広がりを持って。

接客でも、お運びをしてくれるロボットはもう当たり前に目にします。受付にいるロボットさんたちは、こちらの気持ちを慮った、丁寧で感じの良い対応をしてくれます。

こうした環境の変化で、人間でなければできないことは、驚くようなスピードで減ってきているのです。

次に、「人材不足」の問題です。

人にしかできないことが減っているということは、逆に言えば、人にしかできないことのレベルが上がっているということです。それは、目の前のお客様の心と体の状態や、心の動き・欲求を細かく察知して表現する、「ホスピタリティ」や「コミュニケーション」です。

（人が育つのに、時間がかかる時代）

では、そうしたことができる人材が育つには、今の社会はどんな環境にあるのでしょうか。

「ワークライフバランス」や「自分らしさ」といった言葉のもとで、仕事は労働時間で管理され、時間が来たら帰らなければなりません。指導の言葉は、パワハラにならないよう十分に注意する。これが日常の風景です。

どれも、働く人を守るという意味ではとても大切なことばかりです。けれど、何もないところから、社会人として、またビジネスマンとしてのスキルを上げていくには、これまでより工夫が必要で、時間もかかる環境にあるのです。

（若い人は、社会に貢献したいと思っている）

では、若い人の気持ちはどこにあるのでしょうか。

今、新卒で入社した人の3年以内の離職率は、学歴によって3割から5割と言われています。

これは、彼らの意識が低いからでしょうか。

実際に学生と話をすると、彼らは人権教育やボランティア、SDGsなど、社会の課題を義務教育で普通に学んできています。純粋に社会に貢献したいという気持ちが、当たり前にあるのです。

では、なぜ辞めてしまうのか。それは、自分たちが学んできた「社会貢献」と「仕事の内容」が結びついていない、もしくは結びついていると感じられていない、ということに尽きます。

（私を支えてくれた、お辞儀の型）

私自身の経験から思い起こすと、お客様との距離が近く、「社会貢献」が見えやすいキャビンアテンダントの職場にいても、自分が何かに貢献できていると実感できるまでには時間がかかりました。何故なら、仕事に慣れるまでは、シフト勤務のつらさや先輩との人間関係、お客様のクレーム対応など、日々の仕事にアップアップだったからです。

そんなときに力になってくれたのが、先輩に細かく教えてもらった、お客様へのお辞儀の仕方、言葉遣い、立ち居振る舞いなど、接客業に必要な基本のマナーです。

なぜかと言うと、基本マナーが出来ていると、お客様の反応が変わってくるからです。

「お辞儀の角度が素晴らしい。さすが、会社の教育が良いんだね」と褒めていただいたことがありました。

先輩は、こんなふうに教えてくれていたのです。

「お辞儀は、最初と最後にお客様の目を見て。お客様は安心するし、何か質問があれば、そこで聞くことが出来る」

「なぜ褒めてくださったのだろう。私の行いを通じて、ANAが目指しているものを、何か受け取っていただけたのかな」と気づかされました。

素晴らしいお辞儀が常に無意識にできることは、まさに「企業理念」の具現化なのです。私を通じて、お客様はANAの企業理念に触れた。だから、思わず言葉に出さずにはいられなかったのでしょう。

（教育とは、「なぜ」を繰り返し伝えること）

「教育」は難しいことではありません。「なぜそれをするのか」「自分がどのように成長できるのか」を、上司や先輩が繰り返し繰り返し伝えること。それが、結果として教育なのです。

ただし、毎日の中で成果や成長を実感できる仕組みを作ることが大切です。それができる企業は、規模に関係なく、長く発展していけるのではないでしょうか。

そのようなお手伝いができればと、願ってやみません。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。