「形に心が伴っていく」——型から入るキャリア

こんにちは。ホスピタリティコンサルタントの菅又蒼圭美です。

これまで2回にわたって、私が受け取ってきた「型」のお話をしました。客室乗務員時代の先輩から受け取った「常に笑顔で」。遠足のバスガイドさんから受け取った「私のまねをしてごらん」。

どちらにも共通しているのは、気持ちより先に、形があったということです。今回は、この「形から入る」ということを、キャリアの視点から考えてみたいと思います。

「いい話を聞いた」で終わってしまう
研修の現場で、よく経験することがあります。

心構えのお話をすると、皆さん、とても熱心に聞いてくださいます。機内であった心温まるお話は、特に評判がよいのです。ところが、次にうかがうと、「ああ、そういえば、良いお話でしたね」という反応であることが少なくありません。

心構えを説明するだけでは、「いい話を聞いた」で終わってしまうのです。

そこで私は、礼儀作法、身だしなみ、アイコンタクトといった「形」を身につけていただくことにこだわっています。形は、翌日から現場ですぐに使えます。使ってみると、お客様の反応が変わります。反応が変わると、ご本人が接客の面白さややりがいを感じ始めます。

私はこれを「形に心が伴っていく」とお伝えしています。

気が利かなかったから、形を考えた
実は、私自身、あまり気が利く人間ではありません。

どうしたらお客様に気持ちが伝わるのか。失敗を重ね、恥をかきながら、一生懸命に考えて行動に移してきました。第1回でお話しした函館の便のあとも、私が変えたのは気持ちではなく、「常に笑顔で、細かい部分により一層目を配る」という形でした。

心は目に見えません。だから、相手に届けるには形が要ります。気が利く人でなくても、形を身につければ、気持ちは伝えられる。私はそう信じています。

「何がしたいの？」に答えられなくても
キャリアの相談では、「あなたは何がしたいのですか」「子どもの頃から何が好きでしたか」と聞かれることがよくあります。自分の想いを言葉にして、そこから道を選んでいく考え方です。

もちろん、それも大切です。けれど、私の実感では、この問いにすぐ答えられる方は、そう多くありません。特に、長く働いてこられた方ほど、「自分が何をしたいか」より「周りのために何ができるか」を大切にしてこられたように思います。

そういう方には、言葉より先に、形から入るキャリアがあってもよいのではないでしょうか。

まず、目の前の型を身につける 身だしなみ、あいさつ、段取り。今いる場所の型を、ていねいに身につけることから始めます。

相手の反応を受け取る 型を使ってみると、まわりの反応が変わります。「ありがとう」の一言が増えるかもしれません。

やりがいは、あとからついてくる 反応が返ってくると、仕事の面白さが見えてきます。「自分は何がしたいのか」の答えは、そこから少しずつ形になっていきます。

日本の稽古ごとも、まず形を繰り返すところから始まります。意味が分かるのは、ずっと後になってからです。

何歳からでも、形は身につけられる
以前、地域でコミュニケーションの研修を受けてくださった80代の女性が、「これからの人生がすごく楽になりました」と、生き生きとした表情で喜んでくださったことがあります。

心構えを変えるのは難しくても、形は何歳からでも身につけられます。そして、さまざまな経験を積んでこられた方が少し形を学ぶと、その人にしか出せない深みのある心遣いが生まれます。

次回は、職場を変えるのではなく、今いる場所で深めていくキャリア、「道を極める」という生き方についてお話ししたいと思います。

明日からできること
明日、一つだけ「形」を決めて、一日続けてみてください。たとえば、「お客様や同僚の目を見て、あいさつする」。一日の終わりに、まわりの反応がどう変わったかをふり返ってみてください。心は、もう少し後からついてきます。