競争力の源泉は、教育
こんにちは。ホスピタリティコンサルタントの菅又蒼圭美です。
お客様としてお店を利用したとき、スタッフさんが自分の判断で動いてくれていると感じることはありませんか。マニュアルどおりではなく、こちらに合わせて対応してくれる。そんなとき、心地よいし、楽しいですよね。
現場スタッフを多く抱えるオーナー様や人事教育担当者様にとって、スタッフのモチベーションを保ち、良いサービスを提供してもらうことは、切実な願いだと思います。けれど、何でモチベーションが上がるのかは、人により、状況により千差万別です。
ヒントになるのが、ダニエル・ピンクの「モチベーション3.0」という考え方です。給与や叱責といった外からの働きかけではなく、自分の内側からわき上がるやる気を大切にする考え方で、接客の現場でこそ生かせると私は考えています。
現場でできることは、3つです。
1，任せる
接客では、その場で状況を判断し、柔軟に対応することが求められます。ANAの職場でも、柔軟に判断する土台として、最低限守らなければいけない安全上のルール、法的な事柄などはしっかりと伝えられており、それが理解出来ていれば、逆に安心して自信を持って判断をすることが出来たと思います。一律のマニュアル対応だけでなく、お客様に合わせた対応を、スタッフに任せてみてください。任されると、責任感を持って、自分から動けるようになります。
スタッフさんによって、ばらつきは出ます。でも、優秀なスタッフさんが際立ち、一目置かれる存在になるでしょう。そうした人をつなぎ止めるためにも、得策です。
シフトや勤務時間も、できる範囲で選べるようにすると、「自分で決めている」という感覚につながります。
2，伸ばす
できなかったことが、できるようになる。それが、人をやる気にさせます。
接客マナーは、比較的早く身につき、効果も絶大です。だからこそ、研修を定期的に行い、一人ひとりに目標を決めて、こまめにフィードバックをする。成長を実感できる場をつくることが、今のやる気にも、長く続くやる気にもつながります。
3，意味を伝える
自分の仕事が、お客様の体験や幸せに直接つながっている。そう実感できると、モチベーションが高まります。
会社がどんな意義を持ち創業されたのか、お客様にどんな価値を届けているのか。ビジョンやミッションを、しっかり伝えてください。業績や経営の情報を開示して、自分事として考えてもらうのも効果的です。たとえば、業務マニュアルや作業手順に、経営理念を行動にしたものを盛り込むことも大切です。
スターバックスコーヒーでは、お客様との会話や心遣いの研修を、アルバイトさんにも実に80時間行っていると言われています。美味しいコーヒーを提供するのみではなく、企業理念を行動に落とし込むためには人と向き合う研修に時間を割くことが必要なのでしょう。
お客様からの嬉しい声も、スタッフと共有しましょう。そのとき大切なのは、ネガティブなレビューの分析に時間を割くよりも、お褒めの言葉にこだわり、更に「もっとできることがあったのでは」という目で見ることです。
任せる、伸ばす、意味を伝える
この3つが、スタッフのやる気を長く支え、お客様に質の高いサービスを届けるための土台になります。その結果、お客様の満足度が上がり、スタッフと会社のつながりも強くなっていくでしょう。
最後までお読みいただき、ありがとうございました。
