【不当要求対応】ネットショップへの返品・返金要求｜特商法の表示との関係

ネットショップを運営していると、商品そのものに不具合がないのに返品や返金を求められることがあります。自店のページには返品の条件を書いてあるのに、「そんな表示は見ていない」「聞いていない」と言われ、話が平行線になる場面も少なくありません。

　このやり取りが長引きやすいのは、返品に応じる義務があるかどうかが、商品の状態や相手の言い分よりも先に、自店がどこに何を表示していたかによって決まる仕組みになっているからです。通信販売には訪問販売のようなクーリング・オフの規定がなく、その代わりに特定商取引法が、表示のしかたと結びついた形で購入者の解除権を定めています。

　この記事では、ネットショップを運営する方に向けて、特定商取引法の表示と返品の関係を整理します。応じることになる場面、断ることができる場面、そして断り方そのものが別の問題を生む場面を、順に分けて見ていきます。

通信販売にクーリング・オフの規定はない

　訪問販売や電話勧誘販売には、一定期間内であれば理由を問わず契約をやめられるクーリング・オフの制度があります。これに対して、インターネット通販を含む通信販売には、この制度を定めた規定が置かれていません。

表示がないときに残る8日間の解除

　その代わりに、特定商取引法15条の3が、通信販売についての解除のルールを定めています。消費者庁の解説によれば、購入者は、商品の引渡しを受けた日から数えて8日以内であれば、契約の申込みの撤回や解除をすることができます。もっとも、事業者が広告であらかじめ申込みの撤回や解除についての特約を表示していた場合には、その特約によることになります。

　この8日間の解除は、表示をしていなかった場合の受け皿として働くものです。クーリング・オフのように、表示の有無にかかわらず一律に認められる制度ではありません。

返品にかかる費用の負担

　この規定に基づいて返品が行われた場合、商品の引取りや返還に要する費用は購入者の負担とされています（法15条の3第2項）。表示が足りなかったからといって、返送料まで自店が負担することになるわけではありません。

「返品特約」と呼ばれるもの

　「お客様都合による返品はお受けできません」「商品到着後7日以内、未使用のものに限り返品可」といった自店の取り決めが、この特約にあたります。消費者庁の「通信販売における返品特約の表示についてのガイドライン」は、このうち返品の可否、返品の条件、返品にかかる送料負担の有無を返品特約における重要事項と位置づけ、他の事項より明瞭に表示することを求めています。

自店の表示がどこにあるかを確かめる

　返品の申し出を受けたとき、最初に見るのは商品でも相手のメールでもなく、自店の表示です。ネットショップの場合、確かめる場所はおおむね3か所あります。

　インターネット通販では、広告での表示に加えて、いわゆる最終確認画面でも返品特約を表示することが定められています。商品ページには書いてあるものの、カートに入れた後の画面には何も出ていないという状態は、見落とされやすい不足です。

ガイドラインが挙げる「認識しやすい表示」

　前述のガイドラインは、どのような表示であれば購入者が容易に認識できるといえるかを、媒体ごとに例示しています。インターネットの場合に挙げられている例は、次のようなものです。

• 価格や注文のボタンなど、購入者が確認すると考えられる箇所の近くに置く。
• 価格などと同じ大きさの文字にする（パソコンの標準設定で12ポイント以上の文字が例として挙げられています）。
• 色文字や太字を用い、他の記載に紛れないようにする。
• 「返品について」といった表題を設け、他の項目と区分する。
• 共通ページに詳細を置く場合は、そこへすぐ移動できる案内を、広告から申込みまでの各段階に置く。
• 商品ごとに条件が異なる場合は、どの商品にどの条件が適用されるかが読み取れるようにする。

　逆に、極めて小さな文字で書かれているもの、何度もスクロールしなければたどり着けない位置にあるもの、数十条にわたる規約の中に返品の項目が埋もれているものは、容易に認識できる表示とはいえないおそれがあるとされています。

返品に関する事項は省略が認められない

　通信販売の広告表示事項には、購入者からの請求に応じて書面などを遅滞なく提供する措置をとっていれば省略できるものがあります。ただし、返品に関する事項、すなわち返品の可否、返品の期間などの条件、返品の送料負担の有無は、この省略が認められていません（法11条）。広告のスペースが限られていることは、表示を置かない理由にはならないという整理です。

表示が足りなかったときに何が起こるか

　表示が「容易に認識することができるよう表示」されているとはいえない場合、返品特約が働かず、8日間の解除の規定が残ることになります。「返品不可」と書いてあるのに返品に応じることになる、という結果が生じるのはこの場面です。

残る条件も同時に確認する

　もっとも、この場合でも無制限に返品を受けることになるわけではありません。期間は商品の引渡しを受けた日から起算して8日であり、返送に要する費用は購入者の負担とされています。申し出があった日が引渡しから何日目にあたるかは、配送業者の記録などで確かめることができます。

行政規制としての側面

　表示の不足は、購入者との間の民事的な問題にとどまりません。広告の表示や最終確認画面の表示については行政規制が置かれており、違反した場合には、業務改善の指示や業務停止命令などの対象となることがあります。目の前の1件をどう処理するかとは別に、表示そのものを整えておく必要があるのはこのためです。

商品に問題がある場合は別の枠組みになる

　ここが、返品のやり取りで最も混乱しやすいところです。返品特約は、契約の内容に適合した商品が届いていることを前提とした取り決めです。届いた商品が説明と違う、初期不良がある、注文と別のものが届いた、といった場合は、返品特約とは別の枠組みで考えることになります。

ガイドラインが示す区別

　前述のガイドラインは、この点について踏み込んだ整理をしています。商品が契約の内容に適合していない場合の販売業者の責任について特約を設けるときは、返品特約とは別に表示することが義務づけられており（法11条6号に基づく施行規則）、両者を区別できない表示がされた場合には、その表示は適合した商品についての返品特約だけを定めたものと民事上も解されるとされています。この場合、商品が契約の内容に適合していないときの責任については、民法や商法の一般原則によることになります。

　つまり、「いかなる理由でも返品はお受けできません」とだけ書いてあるページは、商品に不具合があった場合の責任まで免れる表示としては働きにくい、ということです。

民法の契約不適合責任

　引き渡された商品が種類、品質または数量に関して契約の内容に適合しない場合、買主は、修補や代替物の引渡しといった履行の追完を求めることができ（民法562条）、追完がされないときは代金の減額を求めることができます（同563条）。加えて、損害賠償の請求や契約の解除も、要件を満たせば認められます（同564条）。

　なお、契約不適合による責任をすべて免除する内容の条項は、消費者を相手方とする契約では、消費者契約法によって無効と判断されるおそれがあります。返品を制限する表示と、商品に問題があった場合の取扱いは、分けて書いておくほうが後の説明がしやすくなります。

申し出の内容ごとの整理

　表の上の2行と下の4行では、根拠となる法律が違います。この線を引かないまま「返品不可と書いてあります」とだけ答えると、本来は対応が必要だった場面を取りこぼすことがあります。

期間の考え方

　商品の種類または品質に関する契約不適合については、買主がその不適合を知った時から1年以内にその旨を通知しないと、原則として責任を追及できなくなります（民法566条）。8日間の解除の期間とは起算点も長さも異なるため、「到着から8日を過ぎているので終わりです」という説明は、場面によっては正確でないことになります。

断ることができる場面での伝え方

　表示を確認したうえで、応じる義務がないと判断できる場面もあります。そのときに問題になりやすいのは、判断そのものよりも伝え方です。

根拠を示して短く伝える

　伝える内容は、事実の確認、自店の表示のどの部分に基づく判断か、そして今回どう対応するかの3点で足ります。判断の理由を長く説明するほど、相手が反論できる論点が増えていきます。相手の人格や態度に触れる言葉は加えないほうが、後の展開が落ち着きます。

断り方が別の問題になる場面

　特定商取引法13条の2は、申込みの撤回や解除を妨げるために、それらに関する事項について事実と異なることを告げる行為を禁じています。表示が足りず8日間の解除ができる状態であるにもかかわらず、「通販にクーリング・オフはないので返品はできません」と回答することは、この不実告知にあたるおそれがあります。

　また、解除が成立して代金を返す立場になった後に、返金を拒んだり遅らせたりする行為も禁じられています。断ること自体は違法ではありませんが、断る根拠がない場面で断ること、および返すべき段階で返さないことは、別の問題として扱われるという整理になります。

「今回だけ」の扱い

　その場を収めるために例外的な対応をすること自体は、経営判断としてあり得ます。ただし、後日に同じ内容の申し出があったとき、前回と異なる回答をする理由を説明できる状態にしておく必要があります。例外として応じる場合は、その理由と範囲を記録に残し、今回限りの対応であることを書面やメールの形で残しておくと、前例として持ち出されたときの説明がしやすくなります。

金額以外の要求が出てきたとき

　返品のやり取りは、代金だけの話にとどまらないことがあります。

送料・手数料・返金の方法

　返送料を誰が負担するか、代金引換の手数料や決済手数料をどう扱うかは、あらかじめ表示していなければ争点になります。クレジットカード決済の場合、返金は決済の取消しという形をとることが多く、購入者の明細に反映される時期がカード会社によって異なります。振込先を尋ねられても、返金方法を変えると二重返金の原因になることがあるため、決済の経路に沿って処理するのが基本です。

開封後・一部使用

　開封や使用があった場合の取扱いも、表示に書いていなければ判断が分かれます。食品や化粧品のように、衛生上の理由から開封後の返品を制限する例は一般的ですが、その制限も表示されていて初めて働きます。複数個入りの商品の一部が消費されている場合など、残っている数量に応じた清算を検討することもあります。

受け取り拒否で戻ってきた商品

　購入者が受け取りを拒み、商品が返送されてくることがあります。受け取らなかったという事実だけでは契約が解除されたことにはならず、代金の支払義務がそのまま残っている場合もあります。他方で、商品を手元に置いたまま長期間放置すると、保管費用や商品の劣化という別の負担が生じます。再送か、解除としての清算か、どちらの扱いにするかを早めに決め、その内容を相手に伝えておくほうが損害が広がりにくくなります。

要求の「内容」と「手段」を分ける

　返品を求めること自体は、購入者の正当な申し出であることが多くあります。問題になるのは、要求の中身ではなく、それを通そうとする手段が度を超える場面です。長時間の電話が繰り返される、同じ内容のメールが深夜に何十通も届く、低い評価の投稿を条件に金銭を求められる、といった状況では、返品に応じるかどうかとは別の対応を考えることになります。

　2026年10月1日から、顧客等からの著しい迷惑行為について、事業主に雇用管理上の措置を講じる義務が課されます。労働者を1人でも雇用していれば対象となり、個人事業主も含まれます。東京都では、2025年4月1日にカスタマー・ハラスメント防止条例が施行されています。要求の内容が正当であっても、手段が許容される範囲を超えていれば、従業員を一人で対応させない体制のほうが問題になり得るという構造です。

　正当な苦情と過度な要求をどこで分けるか、その場で結論を出さずに持ち帰る伝え方、応対記録の残し方については、当事務所の別の記事で詳しく扱っています。

後から響きやすい対応

　同じ結論に至る場合でも、進め方によって後の負担が変わります。

• 自店の表示を確認しないまま、その場で「返品はできません」と言い切ってしまう。
• 返品に応じることになる場面で、応じられないという説明をしてしまう。
• 解除が成立しているのに、返金の手続を先延ばしにする。
• 過去の対応と理由の異なる断り方をし、説明が食い違う。
• やり取りの記録を残さないまま、電話だけで話を進める。
• その場を収めるために金額を先に決め、同じ内容の要求が繰り返される。

表示を見直すときの進め方

　個別のトラブルへの対応と並行して、表示そのものを整えておくと、次の申し出への回答が早くなります。

1. いま販売している商品を、返品の条件ごとにいくつかの区分に分ける。
2. 区分ごとに、返品の可否、期間などの条件、返送料の負担の3点を書き出す。
3. 商品ページ、共通ページ、注文の最終確認画面の3か所で、同じ内容が読み取れる状態にする。
4. 商品が契約の内容に適合しなかった場合の取扱いを、返品特約とは別の項目として書き分ける。
5. 実際に注文の流れをたどり、スマートフォンの画面でも読み取れるかを確かめる。
6. 表示を変更した日付と内容を記録し、後から適用時期を確認できるようにする。

　なお、特定商取引法については、消費者庁に検討の場が設けられ、見直しに向けた議論が進められている段階にあります。表示の要件が今後変わる可能性もあるため、年に1度程度は自店の記載を見直しておくと安心です。

よくあるご質問

到着から8日を過ぎていれば、どのような申し出も断れますか

　8日という期間は、特定商取引法15条の3の解除についてのものです。商品が契約の内容に適合していない場合の責任は民法の問題であり、期間の考え方も異なります。まずは申し出の内容が「商品は説明どおりだが気に入らない」というものか、「商品自体に問題がある」というものかを分けて確認することをおすすめします。

返品はしないので値引きしてほしい、と言われました

　値引きに応じる法的な義務があるかどうかは、商品に契約不適合があるかによって変わります。不適合がある場面では代金の減額が問題になり得ますが、そうでない場面では、応じるかどうかは経営上の判断です。いずれの場合も、金額を口頭で先に決めず、やり取りを記録に残したうえで回答するほうが、後の説明がしやすくなります。

返送されてきた商品を、受け取らずに置いておいてもよいですか

　受け取らないままにしても、代金や契約をめぐる問題が消えるわけではなく、保管や商品の劣化という別の負担が生じます。中身と外装の状態を写真で記録したうえで受け取り、再送とするのか清算とするのかを決めて相手に伝えるほうが、結果として整理が早く進みます。

まとめ

1. 通信販売にはクーリング・オフの規定がなく、表示がなかった場合の受け皿として8日間の解除が定められている。
2. 返品の可否、期間などの条件、返送料の負担は、広告での表示の省略が認められていない。
3. インターネット通販では、商品ページに加えて最終確認画面での表示も求められる。
4. 表示が容易に認識できる状態でないと、返品特約が働かず、8日間の解除が残ることがある。
5. 返品特約は契約に適合した商品を前提とした取り決めであり、商品に問題がある場合は民法の枠組みで考える。
6. 断る根拠がない場面で断ること、返すべき段階で返さないことは、別の問題として扱われる。
7. 要求の内容が正当でも、手段が度を超える場面では、従業員を一人で対応させない体制が求められる。

返品・返金の要求でお困りのときは

　返品をめぐるやり取りは、一件ごとの金額は大きくないものの、対応の方針が定まらないまま長引くと、店舗の運営そのものに負担がかかります。自店の表示で断ることができる場面なのか、応じたうえで範囲を整理すべき場面なのかは、表示の状態と申し出の内容を照らし合わせて判断することになります。

　弁護士法人若井綜合法律事務所では、事業者の方からの不当な要求やクレームに関するご相談をお受けしています。表示の見直し、個別の申し出への回答のしかた、窓口を代理人に一本化する対応など、状況に応じた方法をご提案します。池袋と新橋に事務所があり、対応にお困りの段階でご相談いただいて構いません。