【不当要求対応】学習塾・習い事への保護者からの要求｜返金と成果の約束

学習塾を運営されている方から、「成績が上がらなかったのだから、これまで払った授業料を返してほしいと言われている」というご相談を受けることがあります。一方で、保護者の側から、「途中でやめると伝えたら、規約を理由に一円も返せないと言われた」というご相談を受けることもあります。同じ「返金」という言葉でも、指しているものは同じではありません。

　教室への苦情対応を扱った記事は数多くあります。正当な申し出とそうでない申し出を見分ける、記録を残す、一人で抱え込まない。書かれていること自体は誤りではありません。ただ、そこで抜け落ちやすいのが、「そもそも、この契約では返金の義務がどこまであるのか」という土台の部分です。学習塾と、ピアノ教室やスイミングスクールとでは、返金について当てはまる法律の枠組みが違います。この違いを知らないまま話し合いに入ると、応じる必要のない部分まで押し切られることも、逆に、法律上返すべき部分を「規約にないから」と断ってしまうこともあります。

　この記事では、学習塾や習い事の教室が保護者から返金を求められた場面に絞り、その契約にどの返金ルールが当てはまるのか、そして「成果が出なかった」という理由が返金の根拠になるのか、という二点を整理します。苦情の内容と手段のどちらが線を越えているかという判断の枠組み、応対記録の作り方、カスタマーハラスメント対策の義務の中身については、それぞれ別の記事で扱っていますので、本稿では立ち入りません。

最初に、二つの問いを分ける

　返金を求められたとき、最初にすべきなのは金額の検討ではありません。何についての返金なのかを分けることです。

「返してほしい」が指すものは二種類ある

　一つは、まだ提供していない分です。前払いを受けた夏期講習の受講料、退会を申し出た月より後の月謝、使わなかった教材の代金がこれに当たります。これは、契約を終える際にいくらを清算するかという問題です。
　もう一つは、すでに提供した分です。「この2年間の授業料を返してほしい」という要求はこちらで、返すべき理由があるとすれば、契約の内容どおりの指導が行われなかったという責任の問題になります。成績が伸びなかった、志望校に届かなかったという事実は保護者にとって最も重い事実ですが、それが直ちに責任の問題になるかどうかは、後の章で扱うとおり別の検討です。清算の問題と責任の問題を分けないまま金額の話に入ると、根拠が定まらないまま金額だけが動きます。

申し出そのものは否定しない

　返金を求めること、説明を求めること、指導内容に疑問を述べることは、いずれも契約の当事者として正当な行為です。金額が大きいことや口調が強いことだけを理由に、申し出全体を退けるべきものとして扱わないでください。応じられる部分と応じられない部分を分けて示すことが、結果として話し合いを短くします。

その契約に、どの法律の枠組みが当てはまるのか

　返金の話は、規約に何が書いてあるかだけでは決まりません。契約の種類によっては、法律が清算の上限を定めているからです。

特定商取引法が定める7つの役務

　特定商取引法は、長期にわたり継続してサービスを提供し、その効果が確実とはいえない取引について、特定継続的役務提供という枠組みを設けています。対象は、エステティック、美容医療、語学教室、家庭教師、学習塾、パソコン教室、結婚相手紹介サービスの7つです。
　このうち学習塾、家庭教師、語学教室、パソコン教室は、提供期間が2か月を超え、かつ支払う金額の総額が5万円を超える場合に対象となります。総額には、授業料だけでなく入会金、施設利用料、教材費なども含めて計算します。

「学習塾」の範囲は、思われているより狭い

　消費者庁の整理では、ここでいう学習塾とは、幼稚園と大学を除く学校の入学試験に備えるため、または学校教育の補習のために、幼稚園と大学を除く学校の児童・生徒・学生を対象として、事業者が用意した場所で学力を教えるものを指します。したがって、小学校の入学試験に備えるいわゆるお受験対策は含まれず、浪人生だけを対象としたコースも対象外です。ただし、高校生と浪人生が一緒に学ぶコースは全体として対象になるとされています。同じ内容でも、講師が家庭に出向く形であれば「家庭教師」の枠に入ります。

月謝制と、7役務に当たらない習い事

　いつでも申し出れば翌月から通わなくてよく、その先の支払義務も生じない月謝制であれば、提供期間が2か月を超える契約とは評価されにくく、対象から外れる場合が多いと考えられます。もっとも、1年分の教材を最初に購入させるなど、実質的に2か月を超える提供が前提になっているときは、月謝という呼び方だけで対象外になるとは限りません。
　ピアノ、スイミング、そろばんなど子ども向けの習い事の多くは、この7つのいずれにも当たりません。当たらないからといって返金しなくてよいわけではなく、次章のとおり民法と消費者契約法を基準に清算します。

特定商取引法の対象になる場合の清算

　対象になる契約では、返金の枠組みが法律で決まっています。規約が優先されるわけではありません。

中途解約は、将来に向かっていつでもできる

　消費者は、法律で定められた書面を受け取った日から8日以内であれば無条件で契約を解除でき、その期間を過ぎた後も、契約期間中であれば将来に向かって中途解約ができます。理由は問われません。規約に「途中解約は認めない」と定めていても、この権利がなくなるわけではありません。

請求できる額には上限がある

　中途解約された場合に事業者が請求できる額には、次の上限が定められています。役務の提供が始まった後は、すでに提供した分の対価に、下表の額を加えた金額が上限です。前払いを受けているときは、この上限を超える部分を返金することになります。

　契約残額とは、役務の対価の総額から、すでに提供した役務の対価に相当する額を差し引いた額をいいます。学習塾と家庭教師については、契約残額の割合ではなく1か月分の授業料が基準になっている点に注意してください。授業料が月1万5000円の学習塾であれば、加算できる上限は2万円ではなく1万5000円という計算になります。

「いかなる場合も返金しない」という定めは通らない

　この清算のルールに反して消費者に不利となる特約は、効力が認められません。消費者庁も、消費者に不利な特約や損害賠償額の制限に反する特約を含む契約を締結する行為を、禁止行為として整理しています。規約に返金を認めない条項を置いていること自体が、行政上の指摘の対象になり得ます。
　あわせて、契約前に交付する概要書面と契約後に交付する契約書面の記載事項も法律で決まっており、中途解約に関する事項はそこに含まれます。書面を渡していない、または中途解約の記載を欠いた状態で「規約どおり」と説明しても、話し合いは進みません。教材などの関連商品も、本体の契約を解約した場合には併せて清算の対象になります。

対象外の教室では、何を基準に清算するのか

　7役務に当たらない習い事の教室でも、返さなくてよいという結論に直ちになるわけではありません。

教える契約は、いつでも終了できる性質のものとされている

　指導を内容とする契約は、民法上の準委任として扱われるのが一般的です。準委任は、当事者のいずれからでもいつでも解除できるとされています。したがって、退会の申し出そのものを拒むことは基本的にできません。時期が相手方に不利であった場合の損害賠償の問題は残りますが、これは「やめさせない」ための根拠にはなりません。
　また、契約が途中で終了した場合、受任者は履行の割合に応じて報酬を請求できるとされています。裏返せば、まだ提供していない分に対応する前払金は、清算して返すのが原則の形になります。ここを「規約に返金しないと書いてある」で押し通すと、不当利得の返還を求められる可能性があります。

「一切返金しない」条項の効力

　消費者契約法は、解除に伴う違約金の定めのうち、同種の契約の解除によって事業者に生ずる平均的な損害の額を超える部分を無効としています。また、民法などの一般的なルールに比べて消費者の権利を制限し、その利益を一方的に害する条項も無効とされます。全額を返さないという定めは、この二つの規定に照らして争われやすい条項です。
　なお、2023年6月に施行された改正により、事業者は、解約料を請求する場面で消費者から説明を求められたときは、その算定根拠の概要を説明するよう努めることとされました。努力義務ではありますが、「この金額はどう計算したのか」と問われたときに答えられる形で解約金を設計しておくことが、そのまま紛争の予防になります。

「成績が上がらなかったから返してほしい」と言われたとき

　実務で最も多い形がこれです。金額の根拠を尋ねると、明確な計算ではなく「通わせた期間の全部」という答えが返ってくることがほとんどです。

教える契約は、結果を保証する契約ではない

　準委任は、仕事の完成を目的とする請負とは異なり、委託された事務を適切に処理することを内容とします。学習塾や習い事でいえば、契約で定めた回数と内容の指導を、その分野で通常求められる水準で行うことが債務の中身であって、成績の上昇や合格という結果そのものを約束したものではないのが通常です。特定商取引法が7つの役務を対象としたのも、目的の実現が確実でない役務だという性質を前提にしています。結果が出なかったという一事をもって、提供済みの授業料を返す義務が生じるわけではありません。

それでも返金の理由になりうる場面

　もっとも、次のような事情があれば話は変わります。これらは「結果が出なかった」ではなく「約束した役務が提供されていない」という主張であり、正面から検討すべきものです。

• 契約した回数の授業が実施されず、振替も行われていない。
• 契約書面や案内に記載した内容と、実際に行われた指導の内容が異なっている。
• 定期的に行うと説明していた面談や学習報告が、繰り返し実施されていない。
• 担当講師が頻繁に交替し、案内していた指導体制が実質的に維持されていない。

　この場合に返す範囲は、通常は「通わせた全期間」ではなく、提供されなかった部分に対応する額が出発点になります。実施されなかった授業の回数、面談が行われなかった期間など、数えられる形に落として検討してください。

「約束した」と言われたときに確かめるもの

　「必ず上がると言われた」と主張された場合、記憶の応酬になりがちです。確かめる順番は、概要書面と契約書面の記載、募集ページやパンフレットの表示、入会面談の記録、その後のやり取りの記録、という順になります。教室側の記録が残っていない場面では、相手の説明が事実の前提として扱われやすくなります。

成果をどう説明していたかが問われる場面

　結果を保証する契約ではないという整理は、あくまでそう説明していなかった場合の話です。表示や勧誘の仕方によっては、別の規制が働きます。

広告や募集ページでの表示

　特定商取引法は、対象となる役務について、著しく事実に相違する表示や、実際のものより著しく優良・有利であると誤認させる表示を禁じています。表示に疑いがある場合、事業者は合理的な根拠を示す資料の提出を求められることがあり、提出しなければ誇大広告等として扱われます。景品表示法の優良誤認表示の規制は、7役務に当たるかどうかにかかわらずすべての教室に及びます。合格実績の集計方法、体験談、「成績が上がる」という表現の裏づけは、後から資料で説明できる状態にしておいてください。

勧誘のときの説明

　対象となる契約では、役務の内容や効果について事実と異なることを告げる行為が禁じられ、それによって誤認して契約した消費者は意思表示を取り消すことができます。消費者契約法にも、重要事項について事実と異なる説明をした場合や、不利益な事実を故意などにより告げなかった場合の取消しの規定があります。入会面談での口頭の説明は、後から確認できる形が残りにくい部分です。説明した内容を書面や記録に落としておくことは、教室側を守る側面もあります。

成績保証・返金保証を掲げるなら、条件を先に決める

　制度として成績保証や返金保証を掲げること自体に問題はありません。問題になるのは条件が曖昧なときです。対象となるテストの種類、判定の時期、出席率や課題提出などの前提条件、返金する範囲を、契約書面と募集ページの両方に、目立つ形で記載しておいてください。条件が読み取りにくい表示は、表示全体の適正さという観点からも問題になり得ます。

返金に応じることは、非を認めたことになるのか

　法的な義務はないと考えつつ、話を収めるために一定額の返金を検討する場面が出てきます。

法的な義務と、経営判断は別

　返金には、法律上返す義務があるから返す場合と、義務はないが事情を考えて返す場合があります。後者を選ぶこと自体は経営判断であって、過失や債務不履行を認めたことになるわけではありません。ただし、伝え方によっては責任の承認と受け取られます。「こちらに落ち度があったので」ではなく「本件を円満に終えるための解決金として」といった位置づけを、口頭でも書面でも一貫させてください。金額を決めたら、対象となる期間と費目、支払方法と時期、本件に関して他に債権債務がないことを確認する条項を、簡潔な合意書にしてください。条項の作り方は別の記事で扱っています。

先に一部を負担する場合

　未提供分の返金など、争いのない部分を先に処理することは、話し合いを整理するうえで有効です。その際は、先に処理する部分と、なお争いのある部分を書面上で明確に区別してください。区別しないまま支払うと、全体について応じる姿勢を示したものと受け取られることがあります。

要求の手段が変わってきたとき

　ここまでは要求の中身の話です。手段の側が変わってきた場合は、対応を切り替える必要があります。

内容と手段は分けて見る

　返金を求めること自体は正当です。他方で、閉校後の時間帯に繰り返し電話をかける、教室に長時間とどまる、謝罪文や土下座を求める、講師個人の解雇を求めるといった手段は、要求の中身とは切り離して評価されます。どこからが許容される範囲を超えるのかという判断の枠組みは、別の記事で扱っています。
　なお、改正労働施策総合推進法により、2026年10月1日から、顧客等からの著しい迷惑行為について雇用管理上必要な措置を講じることが事業主の義務となります。従業員を1人でも雇用していれば対象で、猶予期間はありません。厚生労働省の指針は顧客等の例として施設・サービスの利用者やその家族を挙げており、保護者からの言動もこの枠組みに入ります。

講師を一人で対応させない

　指針は、対応の例として、一人で対応させないこと、事実確認を行うこと、記録を残すことを挙げています。学生アルバイトの講師が保護者から直接連絡先を聞かれる、個人の携帯電話に連絡が入るといった形は避ける設計にしてください。窓口を教室の代表者に一本化し、講師個人の連絡先を伝えない運用を入会時に案内しておくと、摩擦が減ります。

子どもが間に入る場面で気をつけること

　学習塾や習い事に固有の難しさは、契約の相手方が保護者である一方、日々接するのが子どもであるという点にあります。

話し合いの窓口と、日々の指導は分ける

　交渉が続いている間も、在籍している以上、子どもへの指導は契約どおり行う必要があります。交渉の経緯を子どもに説明したり、態度を変えたりすることは、教育上の問題であるだけでなく、後に「不利益な取扱いを受けた」という新たな主張を生みます。担当講師には交渉の詳細を伝えず、通常どおりの指導を続けるよう指示するのが基本です。

教室の側から契約を終える場合

　継続が難しいと判断した場合、教室の側から契約を終えることも選択肢になります。その場合は、規約に定めた解約事由と手続に沿って進め、残っている前払分は清算して返金してください。特定商取引法の対象となる契約では書面に定めた事項が前提になりますので、解約に関する定めを置いていない規約であれば、まず規約の整備から着手することになります。次の学習先を探す時間を確保できるよう、時期にも配慮してください。

ほかの子どもの情報は答えられない

　「同じクラスの子は何点だったのか」「あの子はなぜ上のクラスなのか」といった質問は少なくありません。他の生徒の成績やクラス編成の個別事情は答えられない情報であることを、理由とともに明確に伝えてください。一度でも例外的に答えると、その後の線引きが難しくなります。

後から響きやすい対応

　その場を収めるためにとった対応が、後の交渉で不利に働くことがあります。次のような対応は避けてください。

• 根拠を確かめないまま、その場で返金の可否や金額を答えること。
• 何についての謝罪なのかを示さないまま、包括的に謝ってしまうこと。
• 規約に「返金しない」と書いてあることだけを理由に、法律上返すべき分まで断ること。
• 逆に、法律上の義務がない部分まで含めて「全額返します」と口頭で伝えてしまうこと。
• 担当講師個人に、保護者と直接やり取りをさせること。
• やり取りの日時や発言内容を残さないまま、記憶だけで交渉を続けること。

よくあるご質問

月謝制ですが、退会の申し出があった月の月謝は返さなくてよいでしょうか

　その月の授業をすでに提供しているのであれば、提供済みの対価として受け取ることに問題は生じにくいでしょう。一方、翌月分をすでに受け取っている場合、その分は未提供分ですので、原則として清算の対象になります。「退会は前月10日までの申し出を要する」という定めを置くこと自体は可能ですが、その運用によって未提供分の授業料を留保する結果になっているときは、消費者契約法の観点から検討が必要です。

保護者が「消費生活センターに相談する」と言っています

　相談先を伝えること自体は正当な権利行使の告知であり、それだけを理由に不当な要求と評価されるものではありません。照会があれば、規約、契約書面、実施記録などの資料をそろえて事実関係を説明することになります。第三者が入ることで論点が整理される場面もあります。

「ネットに書く」と言われました。返金に応じるべきでしょうか

　投稿されるかもしれないという事情は、返金義務の有無とは関係がありません。返金の可否は、これまで述べた基準で判断してください。そのうえで、要求を通す手段として投稿を持ち出す言動が繰り返される場合には、対応の枠組みを切り替える必要があります。投稿を条件とした値引きや返金の要求への対応は、別の記事で扱っています。

まとめ

1. 返金の要求は、未提供分の清算の問題と、提供済み分についての責任の問題に分けて扱う。
2. 学習塾・家庭教師・語学教室・パソコン教室は、提供期間が2か月を超え総額が5万円を超えると特定商取引法の特定継続的役務提供に当たり、中途解約の規定が適用される。
3. その場合の上限は、学習塾であれば提供開始前が1万1000円、提供開始後は提供済み分の対価に加えて2万円または1か月分の授業料相当額のいずれか低い額となる。
4. 清算のルールに反して消費者に不利な特約は効力が認められず、「いかなる場合も返金しない」という定めは根拠にならない。
5. 7役務に当たらない教室では、民法の準委任の枠組みと消費者契約法9条1項1号・10条を基準に清算する。
6. 指導の契約は結果を保証するものではないため、成果が出なかったという一事では提供済み分の返金義務は生じないが、約束した授業や面談が実施されていない場合は別に検討する。
7. 成果をどう表示・説明していたかは、特定商取引法の誇大広告等の禁止や禁止行為、景品表示法の優良誤認表示の規制の対象になる。
8. 2026年10月1日からは、顧客等からの著しい迷惑行為について雇用管理上の措置を講じることが事業主の義務となり、講師1人の教室も対象となる。

保護者からの返金要求でお困りの方へ

　弁護士法人若井綜合法律事務所では、不当要求への対応に関するご相談を、池袋と新橋の事務所でお受けしています。学習塾や習い事の教室を運営される中で、返金や成果をめぐる話し合いが長引いている、要求の手段が変わってきた、規約や書面を見直したいといった場面では、早い段階でご相談いただくことで、選べる対応の幅が広がります。

　教室に通わせている側として、途中解約の清算に納得がいかない、説明されていた内容と実際が違うといったご相談もお受けしています。どちらの立場であっても、契約書面や規約、やり取りの記録をお持ちいただければ、法律上の返金の範囲がどこまでなのかを具体的に整理することができます。