【不当要求対応】医療機関への不当要求｜応召義務はどこまで診療拒否を縛るのか

「この患者さんの対応はもう限界だが、応召義務があるから断れないと聞いている」。クリニックの院長からそう伺うことがあります。他方で、病院の事務長や看護師長からは「現場は疲弊しているのに、法律を理由に何もできないと言われてしまう」というご相談も届きます。診療を断る判断が、法律の名前だけで止まってしまっている場面は少なくありません。

　インターネット上には「信頼関係が失われていれば診療を断れる」という説明が数多くあります。この説明自体は、国が示した整理に沿ったものです。ただ、その一文が、国の通知のどの位置に置かれた記述なのかまでは、あまり触れられていません。位置を取り違えると、断れる場面で迷い、慎重に判断すべき場面で踏み込んでしまうことになります。

　この記事では、医師法19条1項の応召義務が、どの範囲まで診療を断ることを縛るのかに絞って整理します。カスタマーハラスメント対策の措置義務の全体像、出入りをお断りする手順そのもの、対応した職員が休職した場合の労災や賠償の問題は、それぞれ別の記事で扱っていますので、本稿では必要な範囲で触れるにとどめます。

応召義務は、誰の、何に向けた義務なのか

　最初に確認しておきたいのは、この義務の宛先です。ここを押さえておくと、後の判断がかなり整理されます。

条文が名宛人にしているのは医師・歯科医師個人

　医師法19条1項は「診療に従事する医師は、診察治療の求があつた場合には、正当な事由がなければ、これを拒んではならない」と定めています。歯科医師法19条1項にも同じ趣旨の規定があります。

　厚生労働省の通知「応招義務をはじめとした診察治療の求めに対する適切な対応の在り方等について」（令和元年12月25日医政発1225第4号）は、この義務について、医師または歯科医師が個人として負担する義務であると明記しています。勤務医として医療機関に勤務している場合でも、応召義務を負うのは個人としての医師である、という整理です。

　もっとも、同じ通知は、組織として医療機関が医師を雇用し診療の求めに対応する場合について、医師個人の応召義務とは別に、医療機関としても正当な理由なく診療を拒んではならないとしています。医師個人の義務と、医療機関としての責務は、別々に置かれているという点が出発点になります。

公法上の義務であり、患者に対する私法上の義務ではない

　通知は、応召義務が医師または歯科医師が国に対して負担する公法上の義務であり、患者に対する私法上の義務ではないことも明記しています。つまり、この条文を直接の根拠として、患者が「診療せよ」と請求できる権利が生じるわけではありません。

　このことは、断った場合に民事上まったく問題にならないという意味ではありません。後述するとおり、断り方によっては不法行為の成否という別の枠組みで争われます。応召義務の条文と、民事上の責任は、通り道が違うと理解しておくと混乱が少なくなります。

似た規定は他の職種にもある

　薬剤師法21条は、調剤に従事する薬剤師について、調剤の求めがあった場合に正当な理由がなければ拒んではならないと定めています。保健師助産師看護師法39条1項も、業務に従事する助産師について同趣旨の規定を置いています。

　一方で、看護師や受付職員個人について、これらと同じ形の条文が置かれているわけではありません。院内で誰が何を断れるのかを考えるときは、職種ごとに根拠が異なることを前提にする必要があります。

断ることが正当化されるかを決める2つの軸

　令和元年の通知は、診療しないことが正当化されるかどうかについて、考慮要素の順序をはっきり示しています。ここが本稿の中心です。

最も重要な考慮要素は、緊急対応の要否

　通知は、最も重要な考慮要素は患者について緊急対応が必要であるか否か、すなわち病状の深刻度であるとしています。相手の言動がどれほど強いものであっても、まずこの軸が先に立つ、という順序です。

次に、診療時間内か時間外か

　通知は、これに加えて重要な考慮要素として、診療を求められたのが診療時間・勤務時間内か、それとも診療時間外・勤務時間外かを挙げ、さらに患者と医療機関・医師との信頼関係を挙げています。医療機関相互の機能分化や連携、勤務医の勤務環境への配慮という観点が背景にあります。

2つの軸を組み合わせた4つの区分

　通知は、この2つの軸を組み合わせて、次のように整理しています。

　表の一番上の欄が、最も慎重な判断を求められる場面です。逆に、病状が安定していて、しかも時間外であれば、その場で診療しないこと自体は正当化されるという整理になっています。

「患者の迷惑行為」はこの枠組みのどこに置かれているか

　ここが、実務でいちばん取り違えられやすい部分です。

通知が挙げる個別事例は5つ

　通知は、いま見た2つの軸による整理とは別に、具体的な場面ごとの整理も示しています。挙げられているのは、患者の迷惑行為、医療費不払い、入院患者の退院や他の医療機関の紹介・転院等、差別的な取扱い、訪日外国人観光客をはじめとした外国人患者への対応の5つです。

　このうち患者の迷惑行為については、診療・療養等において生じた、または生じている迷惑行為の態様に照らし、診療の基礎となる信頼関係が喪失している場合には、新たな診療を行わないことが正当化されるとされています。その例として、診療内容そのものと関係のないクレーム等を繰り返し続ける場合が挙げられています。

個別事例は、2つの軸の上に乗っている

　見落とされやすいのは、この個別事例の整理に付されている前置きです。通知は、個別事例に掲げる場合であっても、緊急対応が必要な場合については緊急対応の要否による整理により、緊急対応が不要でかつ診療時間外・勤務時間外である場合については時間帯による整理による、と明記しています。

　言い換えると、「信頼関係が喪失していれば断れる」という記述は、緊急対応が不要な場面を前提とした整理です。強い迷惑行為があった相手であっても、病状が深刻な状態で診療を求めてきた場面では、先に緊急対応の要否の軸が働きます。ここを一体で読まないと、判断の順序が入れ替わってしまいます。

「信頼関係の喪失」は結論ではなく、評価の対象

　信頼関係が失われているかどうかは、こちらが宣言すれば足りるものではなく、経緯から評価される事柄です。通知が「迷惑行為の態様に照らし」としているのも、行為の内容、頻度、続いた期間といった具体的な事実を前提に判断する趣旨と読めます。

　したがって、日々の記録が判断の土台になります。診療録や看護記録に、いつ、どこで、誰に対して、どのような言動があったかを、評価の言葉ではなく事実として残しておくことが有効です。記録の残し方そのものは別の記事で詳しく扱っています。

職員への言動や、家族の言動はどう扱われるか

　現場で問題になる場面の多くは、患者本人の診療の求めそのものではなく、その周辺で起きています。

応召義務が対象にしているのは「診察治療の求め」

　医師法19条1項が拒んではならないとしているのは、診察治療の求めです。受付での長時間の詰問や、診療内容と関係のない要求そのものに応じる義務を定めた条文ではありません。応じる範囲を診療に絞ることと、診療を断ることとは、区別して考えられます。

患者の家族の言動は、別の根拠で考える

　診療の求めをしているのは患者本人ですから、付き添いの家族の言動については、応召義務の枠組みがそのまま当てはまるわけではありません。この場合に検討されるのは、施設の管理権に基づいて立入りや面会をどう調整するか、という枠組みです。

　もっとも、面会の機会を一律に失わせる対応は、別のトラブルを生む余地があります。ウェブ面談や電話など、代わりの連絡手段をあわせて用意しておく進め方が現実的です。立入りをお断りする際の手順は、別の記事で扱っています。

断った場合に、何が問題になるのか

　応召義務違反が問題とされたときに、どのような形で責任が問われうるのかを整理します。

刑事罰の定めはなく、行政処分の実例も確認されていない

　医師法19条1項には罰則の定めがありません。厚生労働省の研究班による中間整理は、応召義務違反に対して刑事罰は規定されていないこと、医師法上の行政処分はあり得るものの実例は確認されていないことに触れています。

民事では、不法行為の成否という別の枠組みで争われる

　同じ中間整理は、地方裁判所の裁判例のなかに、病院の不法行為上の過失の認定にあたって、応召義務が患者の保護のために定められた規定であることに鑑み、診療拒否によって患者に損害を与えた場合には過失が一応推定される、という趣旨を述べたものがあることを紹介しています。あわせて、地方裁判所の裁判例は先例拘束性を有しない点にも注意を促しています。

　中間整理が取り上げている裁判例を、断り方と結論の対応で並べると次のようになります。

　いずれも緊急対応が必要な場面の事案であり、責任が認められたのは、断った当時に対応できる人と設備が実際にあったと認定された事案でした。逆に、その時点で対応が困難であったことが具体的に示された事案では、断ったことがやむを得ないと判断されています。判断を分けているのは、断るという結論そのものよりも、そのときの体制と経緯です。

2026年10月からの措置義務との関係

　2026年10月1日から、顧客等の言動に起因する問題について、事業主に雇用管理上の措置が義務づけられます。医療機関も例外ではありません。

指針は「法令の制限内でのサービス提供拒否」と書いている

　厚生労働省の指針（令和8年厚生労働省告示第51号）は、特に悪質な事案への対処の例として、警察への通報、警告文の発出、法令の制限内でのサービス提供の拒否、出入禁止、民事保全法に基づく仮処分の申立てを挙げています。

　医療機関にとって、この「法令の制限」に当たるものの一つが応召義務です。サービス提供を断るという選択肢は指針の中に位置づけられていますが、その範囲は医師法19条1項の枠内にとどまる、という関係になります。

職員を守る義務と、応召義務は別々に働く

　措置義務は、職員の就業環境を確保するために事業主に課される義務です。患者に対する診療の可否を定めるものではありません。したがって、診療は続けながら、対応する職員を複数にする、対応の窓口を管理者に一本化する、応対の場所を変えるといった形で、両方に配慮する余地があります。

　措置義務の中身や、小規模な医療機関でどこまで整えれば足りるかについては、別の記事で扱っています。

断る前後に、医療機関ができること

　診療を断るかどうかの判断は、その一手だけで考えるより、前後の選択肢と並べて検討したほうが安定します。

診療を続けたまま、条件を変える

　断ることが唯一の選択肢ではありません。次のような調整は、応召義務との関係で問題になりにくい方法です。

• 担当医や担当職員を交代し、対応する人を複数にする。
• 診察の時間帯や場所を、他の患者の少ない枠に調整する。
• 説明や苦情の対応窓口を、診療の場から切り離して管理者に一本化する。
• 診療内容と関係のない要求については、対応できる範囲を書面で伝える。
• その場で結論を出さず、院内で検討したうえで改めて回答する。

断るときは、次の受診先への配慮をあわせて考える

　通知は、緊急対応が不要で時間外の場合について、時間内の受診依頼や他の診察可能な医療機関の紹介等の対応をとることが望ましいとしています。診療情報提供書を交付する、地域の受け入れ先を案内するといった対応は、判断の相当性を支える事情にもなります。

記録と、院内での共有

　誰がいつ何を伝えたのかが残っていないと、後から経緯を説明することが難しくなります。判断した人、判断の理由、患者に伝えた内容と方法を、その日のうちに記録しておくことをお勧めします。あわせて、同じ相手が再度来院したときに現場が迷わないよう、対応の方針を共有しておく必要があります。

避けたい進め方

　ご相談を伺っていると、判断そのものより進め方でこじれている例が目立ちます。次のような進め方は避けたほうがよいと考えられます。

• 病状の確認をしないまま、言動だけを理由にその場で診療を断ってしまう。
• 「二度と来ないでください」とだけ伝え、理由も次の受診先の案内も残さない。
• 現場の職員が個人の判断で断り、院内に記録も共有もされないままになる。
• 患者の氏名や写真を院内に掲示するなど、第三者の目に触れる形で対応する。
• 年齢や国籍、特定の疾患といった事情のみを理由に断る。

　最後の点について、通知は、患者の年齢、性別、人種・国籍、宗教等のみを理由に診療しないことは正当化されないとしています。合理性の認められない理由のみに基づいて断ることも同様です。

よくあるご質問

一度断った患者は、今後ずっと診なくてよいのでしょうか

　通知の整理は、診療の求めごとに判断する組み立てになっています。以前の経緯から信頼関係が失われていると評価できる場合でも、その方が緊急対応の必要な状態で来院された場面では、あらためて緊急対応の要否の軸から判断することになります。院内の方針を決めておくこと自体は有効ですが、例外なく一律に適用する運用にはしないほうが安全です。

受付職員が断ってしまった場合も、応召義務の問題になりますか

　医師法19条1項の名宛人は医師個人ですが、通知は、医療機関としても正当な理由なく診療を拒んではならないとしています。実際の裁判でも、受付担当者の応答が診療の拒絶にあたるかどうかが争点になった例があります。窓口での応答も医療機関の対応として評価されうる前提で、伝え方の手順を決めておくことが望まれます。

診療は続けるとして、家族の付添いだけをお断りできますか

　患者本人の診療の求めと、家族の立入りは別の問題として整理できます。診療に支障が生じている場合には、施設の管理権に基づいて立入りや同席を調整する余地があります。ただし、患者と家族が連絡を取る手段まで一律に失わせる対応は、別の紛争を招く余地がありますので、代わりの手段をあわせて用意しておくことをお勧めします。

まとめ

1. 応召義務は医師法19条1項・歯科医師法19条1項に基づく義務で、医師・歯科医師が国に対して負う公法上の義務とされ、患者に対する私法上の義務ではないと整理されている。
2. 医療機関としても正当な理由なく診療を拒んではならないとされており、医師個人の義務とは別に置かれている。
3. 断ることが正当化されるかは、最も重要な考慮要素である緊急対応の要否と、診療時間内か時間外かという2つの軸で整理されている。
4. 患者の迷惑行為、医療費不払い、退院・転院、差別的な取扱い、外国人患者への対応という個別事例の整理は、この2つの軸の上に乗る形で示されている。
5. 信頼関係の喪失を理由に新たな診療を行わないことが正当化されるのは、緊急対応が不要な場面を前提とした整理である。
6. 民事上の責任は不法行為の成否という別の枠組みで判断され、断った当時の人的・物的な体制と経緯が判断を分けている。
7. 2026年10月からの措置義務の指針は、サービス提供の拒否を法令の制限内での対処として位置づけており、医療機関ではその制限の一つが応召義務にあたる。

医療機関での患者対応にお悩みの方へ

　弁護士法人若井綜合法律事務所では、事業者の方からの不当要求・カスタマーハラスメントに関するご相談を、池袋と新橋の事務所でお受けしています。診療を断ってよいか判断がつかない場面、対応の窓口をどう組み替えるか、院内の記録や方針をどう整えるかなど、状況を伺いながら一緒に検討します。

　現場での対応が続いている段階でも、すでに患者の方との間で書面のやり取りが始まっている段階でも、早い時期に事実関係を整理しておくほど選べる手立ては広がります。判断に迷われた際は、お一人で抱え込まず、ご相談ください。