強いクレームが強要罪になる線引き｜要求・義務のない行為

商品やサービスに納得がいかず、店舗や窓口で強く抗議した。その場では話が収まったはずなのに、後日、警察から連絡が来た。あるいは、相手方の代理人弁護士から「強要罪にあたる」と書かれた書面が届いた——。こうしたご相談は、飲食店や小売店、修理・工事、通信の窓口、役所の窓口など、場面を問わず寄せられます。

このとき多くの方が知りたいのは、「どこまでが正当なクレームで、どこからが犯罪なのか」という一点です。ところが、実際に問題となる強要罪（刑法223条）の条文を読むと、線を引いているのは、言葉の強さでも、声の大きさでも、要求の内容が正しかったかどうかでもありません。

この記事では、強い抗議が強要罪として扱われる場面の分かれ目を、条文と裁判例に沿って整理します。

強要罪は「手段」「結果」「つながり」の3つに分けて読む

強要罪は刑法223条に定められています。1項は、生命、身体、自由、名誉若しくは財産に対し害を加える旨を告知して脅迫し、又は暴行を用いて、人に義務のないことを行わせ、又は権利の行使を妨害した者を、3年以下の拘禁刑に処すると定めています。2項は親族に対する害の告知の場合を、3項は未遂も処罰することを定めています。

長い一文ですが、次の3つに分けて読むと、争点がどこにあるのかが見えやすくなります。

この3つがそろってはじめて、強要罪の問題になります。逆にいえば、どれか1つが欠ける場合には、強要罪としては成立しないという結論もあり得ます。ただし後で述べるとおり、その場合でも別の条文の枠組みで検討されることがあります。

「言い方がきつかった」だけでは、この罪の手段にならないことがある

①の脅迫は、相手本人またはその親族の生命・身体・自由・名誉・財産に害を加えると告げることをいうと理解されています。強要罪の脅迫は、脅迫罪（222条）の脅迫と同じ内容と解されています。

ここで押さえておきたいのは、次の2点です。

・害を告げる対象は上記の5つに限られており、それ以外への言及は、それだけでは手段にあたらないと判断されることがあります
・実際に相手が怖がったかどうかではなく、その状況で一般の人が怖いと感じる内容かどうかを基準に判断されるのが基本です

そのため、長時間にわたって同じ話を繰り返した、大きな声を出した、何度も電話をかけた、という事実だけでは、①にあたらないと評価される場合があります。

もっとも、これは「その行為が何の問題にもならない」という意味ではありません。営業や窓口業務が現に妨げられていれば威力業務妨害罪（234条）、退去を求められた後も店内や事務所にとどまり続ければ不退去罪（130条後段）というように、別の条文で検討されることになります。

なお、暴行を手段とする類型には、注意しておきたい点があります。強要罪の暴行は、人に向けられたものであれば足り、相手の身体に直接加えられる必要はない、また、相手の抵抗を抑え込むほどの強さも要しない、と説明されています。書類を相手の目の前で机にたたきつけるといった行為が、怒号と一体の行為態様として評価され得ることも指摘されています。「殴っていないから暴行ではない」とは限らない、ということです。

「要求そのものは正当だった」で終わらない

ここが、この記事でもっともお伝えしたい部分です。

「こちらの言い分は正しかった」「相手にミスがあった」という点は、多くの方が最初に主張されるところです。しかし、要求している内容に理由があることと、その求め方が許される範囲かどうかは、別に判断されます。

この点について、最高裁は令和5年9月11日の判決で、人に義務の履行を求める場合であっても、その手段として脅迫が用いられ、その脅迫が社会通念上受忍すべき限度を超えるときは、強要罪が成立し得るという考え方を示しました。この事件では、相手方の会社に、求められていた書面を作成すべき信義則上の義務があると認められています。それでもなお、求め方によっては強要罪の問題になり得るとされた点に意味があります。

同じ発想は、古い判例にも見られます。強要して行わせた行為の一部に相手の義務に属する事項が含まれていたとしても、義務に属しない部分が別にある以上、強要罪の成立は妨げられない、とした判断があります（大審院・大正2年4月24日）。

クレームの場面に置き換えると、次のようになります。返金や修理そのものは相手が応じるべき内容だったとしても、「今この場で土下座しろ」「一筆書け」という部分まで、相手に義務があるとは限りません。全体としては正当な要求だったのだから問題ない、という整理にはならないということです。

金銭の要求についても、判例は、権利として認められる範囲や、社会通念上一般に受け入れられる程度を超えた場合には恐喝罪の成立を認めています。手段の相当性が独立して検討されるという構造は、共通しています。

「義務のないこと」はどのように判断されるのか

「義務のないことを行わせ」とは、求める側に本来その権利や権能がなく、したがって相手にもその義務がないのに、何かをさせる、させない、あるいは受け入れさせることをいうと説明されています（大審院・大正8年6月30日）。

ここでいう義務は、法律に明記されたものに限られないと考えられています。他方で、法律上の謝罪義務まではないが謝るのが相当だという場面で謝罪を求めたことのすべてが強要罪になる、という理解も適切ではないとされています。強要罪は、条文の言葉だけでは範囲が確定せず、具体的な事情をふまえて実質的に判断される類型だと説明されることがあります。

実務上は、おおむね次のような点を総合して、社会生活上受け入れられる範囲を超えているかどうかが検討されます。

・求める側に、その内容を相手に求めるだけの理由がどの程度あったか
・相手が失った自由が、どの程度のものだったか
・そのために用いられた手段が、どのような態様で、どの程度行き過ぎていたか
・その要求に必要性があったか、その場で求めるべき事情があったか

裁判例で「義務のないこと」とされてきたものには、名誉毀損などにあたる行為をしていない相手に謝罪状を書かせた事例、脅迫によって覚書などの書面を交付させた事例、勤務先に対して従業員を解雇するよう求めた事例などがあります。交付させた書面が法律的には効力を持たないものであっても、社会的には無意味とはいえないとして成立が認められた例もあります。

クレームの場面で問題になりやすいのは、謝罪の方法、書面、そして人の処遇です。「その場で土下座を」「始末書や念書を」「担当者を替えろ」「あの従業員を辞めさせろ」といった要求は、内容そのものが相手の義務とはいえない場合が多く、②にあたると評価されやすい部分といえます。

見落とされやすい「権利の行使を妨害した」型

②には、もう一つの形があります。相手が何かをしようとしているのを、させないという類型です。クレームの場面では、こちらのほうが見落とされがちです。

たとえば、次のような言葉です。

・「警察を呼ぶな」
・「本社に報告するな」
・「防犯カメラの映像を消せ」
・「被害届を出さないと約束しろ」

告訴を思いとどまらせる行為について、強要罪の成立が認められた例があります。また、妨げられた「権利」は、法律上「◯◯権」と呼ばれるものに限られず、個人の自由として法的な保護を受けるべき領域であれば足りる、という判断も示されています（岡山地裁・昭和43年4月30日）。

ただし、この類型では、相手が実際にその権利を行使する意思を持っていたことが必要と解されています。相手にそもそも通報するつもりがまったくなかった場合には、妨害があったとはいえない、という整理になります。事実関係の詰め方によって結論が変わり得る部分です。

要求の中身によって、検討される条文が横に移る

同じように強い口調で迫った場面でも、何を求めたかによって、検討される枠組みは変わります。

なお、恐喝罪などが成立する場合には、強要罪は別に成立しないと整理されるのが一般的です。逆に、業務が妨げられたという側面と、義務のないことをさせられたという側面が併存する事案では、両方が問題になり得ます。

強要罪には罰金刑が定められていない

手続の見通しを考えるうえで、実務上大きいのがこの点です。

強要罪の法定刑は3年以下の拘禁刑で、罰金刑の選択肢がありません。脅迫罪や威力業務妨害罪には罰金刑があり、事案によっては略式手続で罰金となることがありますが、強要罪にはその受け皿がない、ということになります。

また、223条3項は未遂も処罰の対象としています。相手が土下座をしなかった、書面を書かなかったという場合でも、脅迫や暴行を用いて求めた時点で、未遂として検討され得ます。

公訴時効は3年です。時間が経ってから捜査の連絡が来ることもあり、その時点では記憶も記録も残っていない、というご相談は少なくありません。

これらを合わせると、強要罪では、起訴されるかどうかが決まるまでの段階での対応が持つ意味が、相対的に大きくなります。相手方への謝罪や示談の成否が、処分の判断に影響することもあります。

カスハラの法整備と刑事責任は別の枠組み

近年、カスタマーハラスメントに関する制度が整えられています。東京都のカスタマー・ハラスメント防止条例は2025年4月に施行されており、改正労働施策総合推進法により、2026年10月1日からは、事業主にカスタマーハラスメント防止のための雇用管理上の措置が義務づけられます。措置の内容を定めた指針は、2026年2月に告示されています。

これらは、事業者が従業員を守るための体制づくりを求めるものです。条例に、行為をした人を直接処罰する規定が置かれているわけではありません。クレームをした側の刑事責任は、従来どおり刑法の条文にあてはまるかどうかで判断されます。

ただ、実際上の変化はあります。対応方針や記録の取り方が社内で定められ、録音や報告書が残る運用が広がることで、あとから刑事の手続に乗る経路自体は増えていくと考えられます。「その場で話がついたはず」という受け止めと、記録に残っている内容とが食い違う場面は、今後増える可能性があります。

あとから事実関係を説明するための手がかり

強要罪が問題になる場面では、その場のやりとりをどう評価するかがすべてになります。落ち着いてから振り返る際には、次のような点を、思い出せる範囲で書き出しておくと説明がしやすくなります。

・いつ、どこで、どのくらいの時間やりとりが続いたか
・その場に何人いたか、相手との距離や位置関係はどうだったか
・自分が求めたのは何か（返金か、謝罪か、人の処遇か、書面か）
・相手が実際にその求めに応じたかどうか
・録音、防犯カメラ、レシート、メールやアプリの履歴など、残っている可能性のある記録

強く言ってしまったと感じている場合

すでに相手方や警察から連絡があった、あるいはこれから来るかもしれないという段階では、次の点が問題になりやすいところです。

・その後に連絡や訪問を重ねると、一連の行為として評価される範囲が広がることがあります
・謝罪の意思を伝えたい場合でも、直接店舗へ出向く方法は、かえって事態を複雑にすることがあります
・記憶が新しいうちに時系列を自分用に書き出しておくと、後の説明が安定します
・取調べで問われるのは、その場で何を求め、相手が何をしたのかという具体的な事実です
・示談を検討する場合は、窓口をどう作るかも含めて、早い段階でご相談ください

強い要求を受けた側の立場から

逆の立場でこの記事にたどり着かれた方もいらっしゃると思います。要点だけ挙げます。

土下座や謝罪文、その場での書面への署名に応じる法律上の義務は、原則としてありません。すでに応じてしまった後であっても、その経緯を記録しておくことには意味があります。身の危険を感じる場面では110番を、判断に迷う段階では警察相談専用電話（#9110）を利用することができます。

よくあるご質問

Q. 土下座を求めただけで強要罪になりますか。
土下座を求めたという事実だけで結論が決まるわけではありません。手段として脅迫や暴行があったか、相手が実際に応じたか、その場の状況がどうだったかによって評価が変わります。逆に、土下座を求めていなくても、ほかの要求について要件を満たせば問題になり得ます。

Q. 相手が結局応じなかった場合はどうなりますか。
223条3項により、未遂も処罰の対象とされています。応じさせられなかったことは、成立を否定する事情そのものではなく、量刑や処分の判断で考慮される事情という位置づけになります。

Q. 店側に明らかな落ち度がありました。それでも罪に問われるのでしょうか。
相手に落ち度があることと、求め方が許される範囲かどうかは、別に判断されます。前に触れた令和5年の最高裁判決も、相手方に義務が認められる事案について、手段としての脅迫が受忍すべき限度を超える場合には強要罪が成立し得るとしています。落ち度の有無は、考慮される事情の一つという位置づけになります。

まとめ

強要罪の線引きは、言葉の強さではなく、「手段として脅迫や暴行があったか」「相手に義務のないことをさせたか、または権利の行使を妨げたか」「その2つがつながっているか」という3点にあります。要求の内容に理由があったとしても、それだけで結論が決まるわけではありません。

一方で、強い口調や長時間のやりとりが、そのまま強要罪になるわけでもありません。事案によっては別の条文の問題として整理されますし、要件を満たさないという結論もあり得ます。

すでに連絡が来ている場合、あるいはご自身のとった対応が気になっている場合は、その場で何を求め、相手が何をしたのかという事実関係を整理したうえで、早い段階でご相談ください。