中国のクレーム対応

プロシード国際特許商標事務所の鈴木康介です。

中国のクレーム対応です。

今回の話題は、中国の特許権（専利権）の権利範囲の話ではなく、ビジネス上の苦情対応という意味でのクレームの話です。

一般的に中国国内では欠陥商品が販売されていることが日本国内よりも多いです。

このため、中国では欠陥商品の存在を前提として商習慣ができています。

例えば、筆者の経験では、DVDプレーヤーを購入するときに、「箱を開け通電確認をさせてくれ」と店員に依頼したところ、すぐ対応してくれました。

また、販売店もある程度欠陥商品があると考えているので、欠陥商品を購入した場合にも、レシートなどがそろっていれば、何も言わずに交換してくれます。中国の場合には、欠陥商品が出てからの対応に投資をしています。

そして、このような商習慣があるため、中国の消費者は、欠陥商品がでたら、簡単に交換できるという期待を持っています。

一方、日本企業では、欠陥商品を出さないために、投資を行いますが、欠陥商品発生後の対応に十分な投資を行っている企業がまだ多くありません。

日本企業の欠陥商品の発生率が低いのですが、発生時の対応が十分ではないため、顧客満足度が低くなっていることがあります。

中国の商習慣を十分理解して、クレーム対応をきちんと行うことで顧客満足度を上げ、ブランドイメージが向上すると思います。

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