「何のためにやってるの？」はなぜ責め言葉に聞こえるのか｜部下を育てる「問いの言い換え」3つ
カスタマーハラスメント対策は
事業主の「義務」になりました。
「お客様だから我慢」は、もう終わりにできます。
「お客様からの要求がエスカレートして、現場が疲れてしまう」
カスタマーハラスメント（カスハラ）への対応に悩む声を、
介護・医療・接客の現場からよく聞きます。
真面目な現場ほど、「お客様なのだから」と
我慢することが優しさだと思ってきました。
しかし、ここに大きな変化がありました。
2025年の法改正により、2026年10月1日から、
カスタマーハラスメント対策が事業主の義務になりました。
「現場の我慢」で済ませる時代は、法律のうえでも終わったのです。
■事業主に求められるカスハラ対策とは
改正労働施策総合推進法により、事業主には次のような措置が求められます。
・カスハラを許容しない方針を明確にし、働く人へ周知・啓発すること
・相談窓口を整備し、周知すること
・発生後は、迅速かつ適切に、組織として対応すること
・悪質な場合の対処方針をあらかじめ示すこと
・相談者のプライバシー保護と、不利益な取扱いの禁止
ポイントは、「起きたら個人で対応する」のではなく、
「起きる前から、組織として備える」ことです。
■現場を守るために、企業ができる3つのこと
1.「我慢は、サービスではない」と方針で示す
理不尽な要求に応じ続けることは、お客様のためになっていません。
そして、スタッフが壊れてしまう職場では、良いサービスは続きません。
断ることは冷たさではなく、職場と他のお客様を守る仕事の一部です。
その考え方を、まず経営層・管理職が方針として
言葉にすることが、現場の安心につながります。
2.線引きは、個人ではなく組織のルールにする
「私の判断でお断りした」という形にすると、
スタッフ個人が矢面に立ちます。
線引きは組織のルールにしてください。
「当施設では、ここまでが対応の範囲です」と、
個人ではなく組織の言葉で伝える。
上司が後ろにいることが分かるだけで、現場の疲れ方は大きく変わります。
3.断り方の「言葉の型」を用意しておく
その場で言葉を探すから、苦しくなります。
「ご要望には添いかねますが、こちらでしたら対応できます」
代替案を添えた断り方、
感情的にならないための決まった言い回し。
言葉の型を職場で共有しておくことが、現場を守ります。
義務となった「方針の周知」や「言葉の型の共有」は、
研修の場で具体的に進めることができます。
■カスハラ対策は「仕方がない」で終わらせない職場づくり
ハラスメントは、職場の中だけで起きるものではありません。
お客様との関係でも起きます。
カスタマーハラスメント対策は、
単なるクレーム対応ではなく、
働く人を守り、
離職を防ぐための経営課題です。
「仕方がない」で終わらせない職場づくりが、
これからますます大事になっていきます。
浪越あゆみ（なみこし・あゆみ）
ハラスメント防止・伝える力研修講師。徳島県を拠点に全国対応。
講師歴15年、延べ6万人以上に登壇（年約200回）。元客室乗務員。
企業・自治体・病院・介護施設・学校などで、ハラスメント防止研修、
カスタマーハラスメント対策研修、管理職向けコミュニケーション研修、部下育成研修を行っています。
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