管理職向けカスハラ対策研修で学ぶ従業員の守り方―対応後の声かけ・フォローと、記録・共有―〈第10回〉
【カスタマーハラスメント対策 連続コラム｜第12回・最終回】
カスハラ対策研修を職場の実践につなげるには―お客様も従業員も大切にする組織づくり―〈第12回〉
ホスピタリティ＆マナー・ラボ 代表
ホスピタリティコンサルタントの長澤さおりでございます。
カスタマーハラスメント対策についてお伝えしてきた連続コラムも、今回が最終回となります。
これまで、正当なクレームとカスハラの線引き、初期応対、断り方、組織対応への切り替え、対応後のフォローについて考えてまいりました。
前回の第11回では、必要な言葉を「言える」、周囲と連携して「動ける」状態へつなげる研修とロールプレイングを取り上げました。（https://mbp-japan.com/okayama/nagasawa-s/column/5241992）
では、こうした対応を日々の職場で実践し続けるには、何が必要なのでしょうか。
カスハラ対策は、方針やマニュアルを整えて終わりではありません。お客様も従業員も大切にする姿勢を、日々の判断と行動につなげていくことが大切です。
最終回は、その姿勢を組織文化として根づかせることについて考えます。
正当なクレームには誠実に、許容できない言動には境界線を
カスハラ対策を進めることで、「お客様が苦情を言いにくくならないだろうか」と心配される方もいらっしゃるかもしれません。
だからこそ、正当なクレームには誠実に向き合う姿勢を、組織として明確にしておく必要があります。
商品に不具合があった。説明が分かりにくかった。約束が守られていなかった。
こうしたお申し出には、事実を確認し、お詫びすべきことはお詫びし、必要な改善を行います。
一方、申し出に理由があっても、暴言や威圧、土下座の要求まで受け入れる必要はありません。
お客様のお申し出を受け止めることと、従業員の尊厳を傷つける言動を受け入れることは、分けて考える必要があります。
要求内容と手段・態様を分けて捉えることが、誠実なクレーム応対と、従業員を守るカスハラ対応の両方を支えます。
「ホワイトをグレーにしない。グレーをブラックにしない」
これまでの連載で大切にしてきたのが、
「ホワイトをグレーにしない。グレーをブラックにしない」
という考え方です。
小さな戸惑いや、声になっていない不満に気づく。何に困っていらっしゃるのかを伺い、心情を理解する。できること、できないことを整理して伝える。
こうした初期応対によって、行き違いや不信感を広げずに済む場合があります。
これは、お客様を色で決めつけるためのものではありません。やり取りの状況や言動の変化に目を向け、応対を見直すための視点です。
また、丁寧に応対すれば、すべてのカスハラを防げるという意味でもありません。
「もっと上手に応対していれば、防げたはず」と担当者を責めれば、従業員は助けを求めにくくなります。
初期応対を大切にすることと、それでも生じたカスハラを個人の責任にしないこと。その両方が必要です。
誰が勤務していても、一人で抱え込ませない
不当な要求や威圧的な言動が続くとき、担当者にさらに我慢を求めてはいけません。
責任者への交代、記録、必要な連絡、安全確保などを、組織として行います。
「あなたなら、うまく収められるでしょう」
「ベテランなのだから、最後までお願い」
と、経験のある従業員に任せ続けていないでしょうか。応対の経験が豊富なことと、どのような言動にも耐えられることは同じではありません。
また、「あの上司がいる日なら安心」という状態では、支援がその日の勤務体制に左右されてしまいます。
報告や交代の基準、責任者が不在の場合の連絡先、対応終了を判断する人を決め、誰が勤務していても支援につながるようにしておきます。
「担当者を一人にしない」。そして、「責任者も一人にしない」。従業員を守ることを、特定の人の経験や善意だけに任せない仕組みが必要です。
助けを求めた人を「応対力が足りない」と評価するのではなく、必要な報告と連携ができたことを認める。そうした日頃の関わりも、相談しやすい職場をつくります。
支えてもらった経験が、次の人を守る行動につながる
第10回では、客室乗務員時代に怖い思いをした私が、チーフパーサーの言葉や、同期に話を聞いてもらえたことに支えられた経験をお伝えしました。
一方で、安心できる言葉をもらっても、同じ持ち場を一人で担当する怖さは、その後も残りました。
その経験から、声をかけたところで支援を終えず、その後の状態や業務への影響にも目を向けることが大切だと感じています。
そして、支えてもらった経験は、自分が誰かを支えるときの手本にもなります。
先輩や上司が話を聞き、助けてくれた。その心強さを覚えているからこそ、後輩が困っていたら「今度は自分が支えたい」と思えるのです。
自分が上の立場になったとき、後輩やクルーの話を受け止め、必要な場面では対応を引き継ぎ、その後も気にかける。自分がしてもらったことを、次の人への行動として返していく。
そうした積み重ねによって、人を支える姿勢は企業文化として培われていくのではないでしょうか。
また、私自身が怖さや不安を経験したことで、クレーム応対やカスハラ対応に当たった人のしんどさを、より自分のこととして考えるようになりました。
表面上は落ち着いて見えても、本人の中には不安が残っているかもしれない。そのことを、身をもって知った経験でもあります。
もちろん、同じようなつらい経験をしてほしいということではありません。
私自身は、この経験で感じたことを、困っている人の話を聞き、支援を考える際に活かしていきたいと思っています。
「守られた」という実感が、「今度は自分が後輩を守る」という行動につながる。その支えが次の人へ受け継がれていくことも、組織文化を育てる大切な力だと考えています。
現場の声を、仕組みとサービスの改善につなげる
対策を実際に運用すると、想定していなかった課題が見つかることもあります。
連絡先に電話してもつながらなかった。応援の合図が伝わらなかった。記録に必要な情報が残っていなかった。
そのときに、「決めたとおりにできなかった現場が悪い」で終わらせず、使いにくかった理由を確かめ、仕組みを見直します。
商品やサービス、説明方法に問題があれば、そこにも取り組みます。
カスハラに当たる言動があったからといって、企業側の改善点を見過ごしてよいわけではありません。
一方、企業側に問題があったことを理由に、従業員への暴言や威圧が正当化されることもありません。
サービスを改善することと、従業員を守ること。その両方に取り組む姿勢を、日々の運営の中で示していくことが大切です。
お客様も従業員も、一人の人として尊重する
ホスピタリティというと、お客様のご要望にできる限り応えることだと考えられる場合があります。
お客様の立場に立ち、何を求めていらっしゃるのかを考える姿勢は、もちろん大切です。
けれども、働く人が傷つき、恐怖を感じながらも無理をして応え続けることまで、ホスピタリティと呼べるのでしょうか。
お客様には、事情やお気持ちがあります。同時に、応対する従業員にも、守られるべき尊厳があります。
相手を尊重するからこそ、丁寧にお話を伺う。できないことは誠実に伝える。許容できない言動には境界線を示し、組織として対応する。
私は、その両方があってこそのホスピタリティだと考えています。
お客様を大切にすることと、従業員を大切にすること。双方の尊厳を守ることが、カスタマーハラスメント対策の土台です。
全12回の連載を終えるにあたって
ホワイトをグレーにしない。グレーをブラックにしない。そして、ブラックを一人で抱え込ませない。
この考え方を職場で実践するために、まずは、
「従業員が困ったとき、誰に、どう助けを求めればよいか」
を確認してみてはいかがでしょうか。
相談先を知っているだけではなく、実際に助けを求められ、周囲も動ける状態になっているか。その確認が、対策を現場で活かす一歩になります。
カスハラ対策を、マニュアルの中だけに置かず、人を大切にする日々の行動へつなげていただきたいと思います。
全12回にわたり、お読みいただき、ありがとうございました。
この連載が、皆様の職場の応対や組織のあり方を見直し、働く人が安心してお客様と向き合える環境を整えるきっかけとなりましたら幸いです。
企業・団体向けカスハラ対策研修のご相談
自社の現場では、どこまで応対し、どの段階で責任者に引き継ぐのか。知識として理解していても、実際の場面で判断や伝え方に迷うことがあります。
カスハラ対策研修をご検討の企業・団体様は、対象者や現場でのお困りごと、ご希望の研修内容について、お気軽にお問い合わせください。
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ホスピタリティ＆マナー・ラボ公式ホームページ
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