ホスピタリティとは
接遇研修だけではなかなか変わらない？
ホスピタリティ＆マナー・ラボ代表の長澤さおりでございます。
「接遇マナー研修を実施したのに、現場の応対が思うように変わらない…」
そんなお悩みはありませんか？
「スタッフは自分ではできていると思っている」
「気になることはあるけれど、直接注意すると人間関係が悪くなりそう…」
「患者様・お客様からの本当の評価を知りたい」
「院長は診察室にいるため、受付や電話応対の様子が見えない」
このようなお悩みを抱える医療機関や介護施設、企業は少なくありません。
「できているつもり」が改善を妨げる
接遇研修では、笑顔や挨拶、言葉遣い、電話応対などを学びます。
しかし、実際の現場では「学んだことを実践できているか」を自分自身で正しく判断することは難しいものです。
人は誰でも、自分の姿や話し方、表情を客観的に見ることはできません。
だからこそ、「できているつもり」と「患者様・お客様が感じる印象」にギャップが生まれてしまうのです。
第三者だからこそ見える「本当の接遇・サービス品質」
そこでおすすめしたいのが、**サービスの健康診断（覆面調査）**です。
ホスピタリティ＆マナー・ラボでは、
接客のプロである客室乗務員（CA）経験者が一般の患者様・お客様として現場を訪問します。
スタッフには知らせずに実際の接客・接遇を体験し、
患者様・お客様目線で接遇・サービス品質をプロの視点で細かく確認します。
評価は感情論ではありません。
第一印象
身だしなみ
表情・笑顔
挨拶
言葉遣い
電話応対
待ち時間の配慮
説明の分かりやすさ
チームワーク
心遣い
院内・施設内の環境や清潔感
など
多角的な視点から客観的に観察・分析を行います。
「サービスの健康診断」という考え方
私たちはこの覆面調査を、**「サービスの健康診断」**と呼んでいます。
健康診断では、自分では気づかなかった身体の状態が分かります。
健康な箇所、不健康な箇所。
接遇・サービスも同じです。
第三者が診断、数値化することで、
「ここは素晴らしい」
「ここを改善するとさらに良くなる」
というポイントが明確になります。
問題点を指摘するだけではありません。
良い点はしっかり評価いたします。
「良いところも見てもらえて、自信につながりました。」
「自分では気づかなかった強みを知ることができました。」
とスタッフのモチベーション向上にもつながります。
読むだけで学びになる調査報告書
調査後は、単なる評価表ではなく、読むだけで接遇研修になる報告書をご提出しています。
「なぜその応対が患者様・お客様に良い印象を与えるのか」
「どのように改善するとさらに満足度が高まるのか」
具体例を交えながら分かりやすくお伝えします。
そのため、報告書を管理職だけではなくスタッフ全員で共有することで、
接遇・サービス改善の教材としてもご活用いただいています。
接遇研修と覆面調査を組み合わせることで効果が高まる
研修だけでは「知識」で終わることがあります。
一方、覆面調査だけでは現状は分かれど改善方法が分からないことがあります。
だからこそ、
覆面調査で現状を把握し、課題を明確化し、接遇研修で改善し、再度覆面調査を実施する。
このサイクルが、接遇・サービス品質を継続的に向上させる最も効果的な方法です。
患者様・お客様に選ばれる組織づくりのために
医療機関、介護施設、福祉施設、自治体、一般企業など、業種を問わず、
患者様・お客様・ご利用者様が感じる「第一印象」は、その組織への信頼を大きく左右します。
「本当の患者様・お客様目線を知りたい」
「スタッフの接遇力を高めたい」
「サービス品質を客観的に見直したい」
そのような組織にこそ、サービスの健康診断（覆面調査）はおすすめです。
私たちは、現場の粗探しや評価を目的としているのではありません。
現場で日々努力されている皆さまの「良いところ」を見つけてさらに伸ばし、改善すべき点を分かりやすく見える化することで、お一人おひとりが自信を持ち、より良い応対へとつなげていただくことを目的としています。
スタッフお一人おひとりのホスピタリティで、患者様・お客様とこころを紡いでいただくために。
接遇は、一度の研修で完成するものではありません。
現状を知り、改善し、実践し、振り返る――その積み重ねが、組織の文化となり、患者様・お客様・ご利用者様から「また利用したい」「この組織なら安心できる」と選ばれる理由になっていきます。
サービス品質は、見えないからこそ、定期的に診断する価値があります。
未来の患者様・お客様に選ばれる組織づくりの第一歩として、
「サービスの健康診断（覆面調査）」をご活用いただければ幸いです。
私はこれからも、「よろこんでもらうよろこび」を原点に、ホスピタリティを通して、働く人を輝かせ、人を幸せにし、組織を強くするお手伝いを続けてまいります。
研修内容や実績につきましては、ホームページでもご紹介しております。
よろしければぜひご覧ください。
http://www.hospitality-m-l.com/
