カスハラ対策研修で学ぶ、正当なクレームとの線引き―「要求内容」と「手段・態様」から判断する―〈第2回〉
【カスタマーハラスメント対策 連続コラム｜第11回】
カスハラ対策研修はロールプレイングで実践へ―「知っている」を「言える・動ける」に変える演習―〈第11回〉
ホスピタリティ＆マナー・ラボ 代表
ホスピタリティコンサルタントの長澤さおりでございます。
前回の第10回では、カスハラ対応後も、管理職や同僚の声かけ・フォロー、記録・共有を通じて、従業員を支えていくことの大切さをお伝えしました。（https://mbp-japan.com/okayama/nagasawa-s/column/5241940）
では、これまでお伝えしてきた判断や対応を、実際の現場で行えるようにするには、何が必要なのでしょうか。
「対応マニュアルは整備しています」
「従業員には、毅然と対応するよう伝えています」
もちろん、方針や判断基準を明確にすることは大切です。けれども、マニュアルがあることと、目の前の状況に応じて動けることは、同じではありません。
突然怒鳴られたり、説明しても同じ要求が繰り返されたりしたとき、必要な言葉が出てこないこともあるでしょう。
カスハラ対策は、知識として理解するだけではなく、必要な言葉を「言える」、周囲と連携して「動ける」状態まで準備しておくことが大切です。
今回は、そのための研修とロールプレイングについて考えます。
「毅然と対応する」を、具体的な言葉と行動にする
「毅然と対応してください」と言われても、何を、どのように伝えればよいのか迷う方もいらっしゃるでしょう。
強い口調で言い返すことなのか。説明を繰り返すことなのか。それとも、すぐに責任者を呼ぶことなのか。
研修では、こうした抽象的な指示を、現場で使う言葉と行動に置き換えていきます。
例えば、自分の権限を超える判断を求められた場合には、
「私の判断ではお約束できませんので、責任者へ確認いたします」
威圧的な大声が続く場合には、
「お話を伺いますので、恐れ入りますが、大きな声でのお話はお控えください」
と伝えるなど、組織の基準に沿った言い方を確かめます。
相手より強く出るのではなく、落ち着いた態度で、応じられることと応じられないことを曖昧にせず伝える。そのための準備が必要です。
正当なクレームへの応対と、カスハラへの対応を練習する
カスハラ対策の研修だからといって、断り方だけを練習すればよいわけではありません。
正当なクレームには、丁寧にお話を伺い、心情を理解し、事実を確認したうえで、できることを考える姿勢が基本です。
一方、申し出に理由があっても、暴言や威圧、土下座の要求まで受け入れる必要はありません。
「商品に不具合があるので交換してほしい」
というお申し出と、
「交換しろ。精神的苦痛も受けた、土下座しろ」
という言動では、確認し、対応すべきことが異なります。
商品の不具合については確認する。その一方で、土下座の要求には応じられないと伝える。要求内容と手段・態様を分けて考えます。
研修では、通常クレームとして応対する場面と、組織の定めたカスハラ対応へ切り替える場面を比較し、どの言動や経緯を判断材料にしたのかを話し合います。
誠実に話を伺う力と、受け入れられない言動に境界線を示す力。その両方を練習することが大切です。
まずは、短い一言を声に出すところから
ロールプレイングは、最初から難しい場面を演じ、一連の対応をすべて行う必要はありません。
まずは、必要な一言を声に出すところから始める方法もあります。
「そのご要求には応じることができません」
「ここからは、責任者が対応いたします」
一度も口にしたことのない言葉を、緊張した状態で初めて伝えるのは、ハードルが高いものです。文章を読んで理解するだけでなく、実際に声に出し、言い慣れておくことも、研修の重要なポイントです。
「どのような場面で、この言葉を使うのか」と状況を思い浮かべながら練習すれば、実際のやり取りを想定したイメージトレーニングにもなります。
声に出してみることで、言いにくい箇所や、語尾が曖昧になる部分にも気づけます。相手の申し出を受け止める言葉と、応じられないことを伝える言葉を整理し、職場に合った表現を考えます。
声の大きさや速さ、表情、姿勢も確かめます。同じ言葉でも、早口で言い放つ場合と、落ち着いて伝える場合では、受け取られ方が変わるからです。
その後、相手が話を遮る、同じ要求を繰り返すといった場面を少しずつ加えます。
ただし、お客様役が必要以上に怒鳴ったり、参加者個人を傷つける言葉を向けたりしてはいけません。事前に役割や声の強さを決め、無理を感じたら中断できることを伝えます。過去のつらい経験を無理に話してもらうことも避けます。
ロールプレイングは、我慢強さや度胸を試す場ではありません。安心して言葉にし、言い慣れ、実際の場面での行動に備えるための場です。
責任者や周囲も、組織として動く練習をする
一次応対者が応援を求める。責任者が引き継ぐ。別の従業員が記録や必要な連絡を行う。
この流れを練習すると、マニュアルを読むだけでは分からなかった課題が見えてきます。
「責任者を呼ぶ合図が伝わらなかった」
「引継ぎで何を伝えるかが決まっていなかった」
「責任者が不在の場合の連絡先が分からなかった」
こうした点は、担当者個人の応対力だけでは解決できません。
引継ぎでは、お客様の要求、確認できた事実、説明した内容、問題となった言動、約束したことなどを、簡潔に伝えられるかも確かめます。
少人数の職場であれば、他部署や離れた場所の責任者にどう連絡するかも確認します。理想的な人数がそろった場面だけでなく、実際の勤務体制を想定することが、現場で活かせる練習につながります。
管理職自身も、報告を受けて判断し、引き継ぐ練習が必要です。責任者が対応している間、ほかの従業員が何をするかまで確認します。
担当者が助けを求める練習と、周囲がその求めに応じて動く練習を、両方行うことが大切です。
「相手を納得させられたか」だけで評価しない
丁寧に説明すれば、必ず相手が納得してくださるとは限りません。責任者に交代しても、要求や威圧的な言動が続く場合もあります。
練習の成功を「お客様役が落ち着いたか」だけで判断しないことが大切です。
必要な確認と説明ができたか。応じられない要求を明確に伝えたか。適切な段階で責任者へつなげたか。
状況が改善しない場合には、組織の基準に沿って、対応終了など次の判断へ移れるかも確かめます。危険が迫る場面では、説明や注意の順序にこだわらず、その場を離れる、応援を呼ぶなど、安全確保を優先します。
相手の反応だけではなく、従業員と周囲の安全を守るために、必要な判断と連携ができたかを振り返ります。
振り返りを、次の行動と仕組みの改善につなげる
練習後は、「もっと毅然と」「その言い方では駄目」といった指摘だけで終わらせないようにします。
「応じられないことを、曖昧にせず伝えられていました」
「確認した事実を整理してから伝えると、引継ぎがしやすくなります」
というように、できたことと、次に試すことを具体的に伝えます。
改善点を確認した後に、同じ場面をもう一度短く試す時間を設けると、言い方や動き方の変化を自分でも確かめられます。指摘を受けるだけで終わらず、できたという実感を持って現場に戻れることも大切です。
本人が迷った場面も聞き、言葉の準備が必要なのか、組織の判断基準や連絡方法を見直す必要があるのかを考えます。
また、一度の研修で終わらせず、短い時間に一つの事例を取り上げ、
「この段階なら、誰を呼びますか」
「責任者が不在なら、どうしますか」
と確認し合うこともできます。担当者や責任者が替わったときにも、役割分担を確かめ直します。
実際の事例を使う際には、関係者の意向や個人情報に配慮し、誰かを責める場にしないことが前提です。
練習で見つかった迷いを、個人の課題だけで終わらせず、組織の仕組みを見直す手がかりにすることが大切です。
次回・最終回は、カスハラ対策を組織文化へ
研修の目的は、どのようなお客様にも一人で対応できる強さを、従業員に求めることではありません。
必要な言葉を伝え、迷ったときには助けを求める。そして、周囲がその声を受け止め、組織として対応できるようにすることです。
次回、第12回は最終回です。これまでの連載を振り返りながら、カスハラ対策を一時的な取組みで終わらせず、お客様も従業員も大切にする組織文化へつなげることについて考えてまいります。
企業・団体向けカスハラ対策研修のご相談
自社の現場では、どこまで応対し、どの段階で責任者に引き継ぐのか。知識として理解していても、実際の場面で判断や伝え方に迷うことがあります。
カスハラ対策研修をご検討の企業・団体様は、対象者や現場でのお困りごと、ご希望の研修内容について、お気軽にお問い合わせください。
研修内容や実績につきましては、ホームページでもご紹介しております。よろしければぜひご覧ください。
ホスピタリティ＆マナー・ラボ公式ホームページ
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