接遇力向上間違いなし「ホスピタリティアドバイザー」目指しませんか
なぜ病院・クリニックに医療接遇研修が必要なのか？
患者様満足度・医療安全・信頼につながる接遇力
―受講者の皆さまのお声から見えた、医療接遇研修の価値―
ホスピタリティ＆マナー・ラボ代表
ホスピタリティコンサルタントの長澤さおりでございます。
岡山を拠点に、中国・四国・関西エリアを中心に、
接遇・ホスピタリティ・コミュニケーション等の研修・コンサルティングを行っております。
なぜ今、病院・クリニックに医療接遇研修が必要なのか
医療現場では、診療技術や専門知識が重要であることは言うまでもありません。
しかし、患者様が病院・クリニックで感じる「安心」や「信頼」は、
医療技術だけによって生まれるものではありません。
受付での第一声。
職員の表情や言葉遣い。
不安そうなときにかけてもらった一言。
質問をしたときの説明の仕方。
患者様は、こうした一つひとつの場面から、
その病院・クリニック全体の印象を感じ取っていらっしゃいます。
病院を訪れる患者様の多くは、病気や痛みだけではなく、
「どのような診断になるのだろう」
「検査は大丈夫だろうか」
「先生にきちんと話を聞いてもらえるだろうか」
と、さまざまな不安を抱えていらっしゃいます。
だからこそ私は、
医療接遇とは単に「丁寧な言葉遣いやマナーを身につけること」ではないと考えています。
相手の存在に気づき、相手の立場や心情を想像し、安心につながる行動へ移すこと。
そこに、医療現場におけるホスピタリティがあります。
医療接遇はリスク管理・医療安全の視点からも大切
そして、もう一つ大切なのがリスク管理の視点です。
医療現場では、患者様とのコミュニケーションの行き違いや説明不足、小さな不信感が、
思わぬクレームやトラブルへ発展することがあります。
そこで大切にしたいのが、第一印象をプラスにすることです。
受付で目を合わせてもらえなかった。
挨拶がなかった。
忙しそうで声をかけにくかった。
質問をしたら面倒そうな表情をされた。
こうした小さな出来事が重なることで、
「この病院、大丈夫なのだろうか」
という不安や不信につながることがあります。
反対に、笑顔で挨拶をしてもらい、目を見て話を聞いてもらえれば、
「ここなら安心して話ができそう」
という信頼関係の土台をつくることができます。
医療現場では、「説明したつもり」でも患者さんには十分に伝わっていなかったり、
不安や緊張から質問できなかったりすることもあります。
だからこそ、
「質問しても大丈夫」
「分からないと言っても大丈夫」
「この人なら話を聞いてくれる」
と感じていただける関係づくりが大切です。
もちろん、接遇だけで医療ミスを防げるわけではありません。
しかし、良好なコミュニケーションは、
認識のずれや伝達不足、行き違いに気づく機会を増やし、
クレームやトラブル、医療上のリスクを防ぐ一助にもなります。
医療接遇は患者満足度向上だけではなく、リスク管理や医療安全を支えるコミュニケーションの土台でもあると私は考えています。
受講者の皆さまのお声から見えた医療接遇研修の価値
先月、高知保険医協会様主催の
「患者さんに寄り添う 医療接遇のはじめの一歩」
にて講演を担当させていただきました。
ご参加いただいた皆さま、誠にありがとうございました。
研修終了後には、多くのご感想をいただきました。
その一つひとつを拝見しながら改めて感じたのは、
医療接遇研修は、単に接遇マナーを学ぶ場ではないということです。
自分自身の患者さんへの向き合い方を振り返る。
自分の表情や言葉、態度を客観的に見つめ、
「明日から自分は何を変えられるだろう」
と考える。
その「気づき」が、接遇力向上の第一歩になります。
「サービス」と「ホスピタリティ」の違いを再認識
受講者の皆さまから多くいただいた感想の一つが、
『サービスとホスピタリティの違いを改めて学ぶことができました。』
というお声でした。
サービスは「求められたことに応えること」。
一方、ホスピタリティは、相手の立場に立って考え、自ら気づき、自然な行動へ移すこと。
私は、ホスピタリティとは、
「相手の心をプラスにするために、自ら考え、自発的に働きかける姿勢や行動」
だと考えています。
「患者様に寄り添う」という思いも、具体的な行動にしてこそ伝わります。
不安そうな患者様に気づく。
目を見て挨拶をする。
分かりにくそうな様子があれば、もう一度説明する。
困っている方がいれば、自分の担当ではなくても声をかける。
その積み重ねが、
「この病院・クリニックなら安心できる」
という患者様の信頼につながっていくのではないでしょうか。
医療接遇研修は全職員で取り組むことに意味がある
今回、とても印象的だったご感想があります。
『今年、看護部として接遇の向上を目標に掲げた背景があり、本日参加しました。できることなら当院全職員に参加させたいと感じる内容でした。』
この言葉は、講師として本当に心嬉しく感じました。
接遇は一部署だけのものではありません。
患者様から見れば、受付も、看護師も、医師も、医療技術職も、事務職も、すべて「その病院・クリニックの人」です。
一つの部署だけが素晴らしい接遇をしていても、別の場所で不快な思いをすれば、
その経験が医療機関全体の印象として残ってしまうことがあります。
だからこそ、医療接遇は「受付のため」「新人のため」だけではなく、
病院・クリニック全体で取り組むことに意味があるのです。
「知る」だけではなく「できる」医療接遇研修へ
私の研修では、一方的に講義を聞くだけでは終わりません。
実際の医療現場を想定したワーク、グループディスカッション、ロールプレイングを多く取り入れています。
受講者の皆さまからも、
『現場ですぐに実践できる内容で分かりやすかった。』
『ワークやロールプレイングがあり、とても良かった。』
というご感想をいただきました。
知識だけでは、人はなかなか変わりません。
実際に声を出し、身体を動かし、患者さん役も経験してみることで、
「自分ではできているつもりだった」
「患者さんから見ると、こう感じるのかもしれない」
という気づきが生まれます。
「知る」から「気づく」へ。
「気づく」から「できる」へ。
実際の行動につながってこそ、研修の意味があると私は考えています。
接遇力向上は患者満足度だけでなく職場づくりにもつながる
今回の研修では、患者さんへの応対だけではなく、
部下や同僚とのコミュニケーションにも活かせるというお声もいただきました。
『患者さまへの対応だけでなく、部下・同僚への対応にもつながる内容でした。』
ホスピタリティは、患者様だけに発揮するものではありません。
一緒に働く仲間にも関心を寄せ、思いやりを持って関わることで、
職場のコミュニケーションは変わります。
忙しいときに声を掛け合える。
困っている仲間を自然にフォローできる。
職種や立場が違っても、互いを尊重して話ができる。
働く人を大切にすることが、患者様を大切にすることにつながる。
ホスピタリティが職員同士にも広がることで、
職員満足度やモチベーション、チームワーク、そしてチーム医療の向上にもつながっていくと考えています。
医療接遇研修は病院・クリニックの未来への投資
医療機関を選ぶ時代だからこそ、患者様は「病気を治療してもらう」だけではなく、
「この病院・クリニックなら安心して任せられる」
と感じられる体験も求めていらっしゃいます。
接遇力の向上は、
・患者満足度の向上
・患者様、ご家族からの信頼向上
・職員満足度やモチベーションの向上
・職員間のコミュニケーション改善
・クレームや行き違いの予防
・リスク管理、医療安全を支えるコミュニケーションの向上
などにもつながることが期待できます。
医療接遇研修は、一度きりの行事ではありません。
人を育て、職場を育て、患者様から選ばれる病院・クリニックをつくるための未来への投資だと私は考えています。
受講者の皆さまの「今日から実践したい」というお声
研修後には、力強いご感想も多くいただきました。
『自分自身を客観視し、相手を尊重する関わりを大切に、本日より取り組んでいきます。』
『今日の研修で再度接遇の重要性を学びました。マザーテレサの言葉を胸にホスピタリティが体現できるよう心がけていきたいと思います。』
そして、
『ホスピタリティを意識し、患者さんのため、ご家族のため、職場スタッフのため接遇向上に向けて頑張ります。』というお声もいただきました。
私は、この最後のお言葉に、医療接遇の本質が表れているように感じます。
患者様のため。
ご家族のため。
そして、一緒に働く職場の仲間のため。
誰かを大切にしようとする気持ちが、また別の誰かを大切にする行動につながっていく。
そこに、ホスピタリティの**「よろこんでもらうよろこび」**が生まれていくのではないでしょうか。
ご受講いただいた皆さまが、それぞれの医療現場でホスピタリティを実践され、患者さんやご家族、そして職場の皆さまの安心や笑顔につながっていくことを、とても嬉しく思います。
医療接遇研修をご検討の病院・クリニックの皆さまへ
ホスピタリティ＆マナー・ラボでは、
病院・クリニック・介護施設・福祉施設を対象に、現場で実践できる医療接遇研修を実施しております。
航空会社で培った客室乗務員としての接遇経験、
チーフパーサー職としてのクルーマネジメント経験、
インフライトインストラクターとしての人材育成の経験を活かし、
「分かる」だけではなく「できる」につながる参加型研修をご提供しております。
患者様に安心して選んでいただき、
職員の皆さまが誇りを持って働ける組織づくりを、
接遇・ホスピタリティの面からお手伝いさせていただきます。
医療接遇研修、ホスピタリティ研修、接遇力向上のための職員研修をご検討の際は、
どうぞお気軽にご相談ください。
私はこれからも、「よろこんでもらうよろこび」を原点に、
ホスピタリティを通して、働く人を輝かせ、人を幸せにし、組織を強くするお手伝いを続けてまいります。
研修内容や実績につきましては、ホームページでもご紹介しております。
よろしければぜひご覧ください。
http://www.hospitality-m-l.com/
