受講者の皆さまのお声から見えた医療接遇研修の価値

～患者さまに寄り添う接遇が、病院・クリニック全体の信頼につながる～

ホスピタリティ&マナー・ラボ代表の長澤さおりでございます。

岡山を拠点に、中国・四国・関西を中心に、接遇・ホスピタリティ・コミュニケーション研修を行っております。

先々月、高知保険医協会様主催の
「患者さんに寄り添う医療接遇のはじめの一歩」
にて講演を担当させていただきました。
ご参加いただいた皆さま、誠にありがとうございました。

医療現場では、診療技術や専門知識だけではなく、
**「患者さまに安心を届ける接遇」**が求められる時代となっています。
患者さまは、病院・クリニックでのわずかなやり取りや
職員の皆さまの表情、言葉遣い、態度から、
その病院・クリニック全体の印象を判断されています。
だからこそ、医療接遇は単なるマナーではなく、
病院・クリニック経営や患者さま満足度にも大きく関わる重要な要素なのです。
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「サービス」と「ホスピタリティ」の違いを再認識

受講者の皆さまから最も多くいただいた感想が、

『サービスとホスピタリティの違いを改めて学ぶことができました。』

というお声でした。
サービスは「求められたことに応えること」。
一方、ホスピタリティは、
相手の立場に立って考え、自ら気づき、自然な行動へ移すこと。
患者さまに寄り添う姿勢こそが、医療現場で最も大切な接遇だと考えています。
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「全職員に受けてもらいたい」と感じていただける研修

今回、とても印象的だったご感想があります。

『今年、看護部として接遇の向上を目標に掲げた背景があり、本日参加しました。できることなら当院全職員に参加させたいと感じる内容でした。』

この言葉は、講師として本当に心嬉しく感じました。
接遇は一部署だけのものではありません。
医師・看護師・医療技術職・事務職・電話応対・会計・清掃スタッフまで、
病院・クリニックに関わるすべての職員が同じ接遇意識を持つことで、
患者さまの安心感や信頼は大きく変わります。
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「知る」だけではなく、「できる」研修

私の研修では、一方的に講義を聞くだけでは終わりません。
実際の医療現場を想定した
•ワーク
•グループディスカッション
•ロールプレイング
を多く取り入れています。
受講者の皆さまからも、

『現場ですぐに実践できる内容で分かりやすかった。』
『ワークやロールプレイングがあり、とても良かった。』

というご感想をいただきました。
"知識"だけでは人は変わりません。
実際に声を出し、身体を動かし、体験することで「気づき」となり、
初めて行動が変わります。
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接遇は患者さまだけではなく職場づくりにもつながる

今回の研修では、
患者さまへの応対だけではなく、
部下や同僚とのコミュニケーションにも活かせるというお声も多くいただきました。

『患者さまへの対応だけでなく、部下・同僚への対応にもつながる内容でした。』

ホスピタリティは患者さまだけに発揮するものではありません。
職員の皆さま同士が思いやりを持って関わることで、
職場の雰囲気は変わり、
コミュニケーションが円滑になり、
モチベーションアップ、チーム医療の向上にもつながります。
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医療接遇は病院・クリニックの未来への投資

医療機関を選ぶ時代だからこそ、
患者さまは「病気の治療」だけではなく
「この病院・クリニックなら安心できる」と感じる体験を無意識に求めていらっしゃいます。
接遇力の向上は、
•患者さま満足度向上
•職員満足度向上
•クレームの減少
•リピーター・紹介患者さまの増加
•病院・クリニックブランドの向上
など、多くの成果につながります。
医療接遇研修は、一度きりの行事ではなく、病院・クリニックの未来への投資です。

力強いご感想も多くいただきました。
『自分自身を客観視し、相手を尊重する関わりを大切に、本日より取り組んでいきます。』
『今日の研修で再度接遇の重要性を学びました。マザーテレサの言葉を胸にホスピタリティが体現できるよう心がけていきたいと思います。』
『ホスピタリティを意識し、患者さんのため、ご家族のため、職場スタッフのため接遇向上に向けて頑張ります。』

ご受講いただいた皆さまが、それぞれの現場でホスピタリティを実践され、周囲の方々を笑顔にされている様子を思い浮かべると、私もとてもワクワクいたします。

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医療接遇研修をご検討の病院・クリニックの皆さまへ

ホスピタリティ＆マナー・ラボでは、
病院・クリニック・介護施設・福祉施設を対象に、
現場で実践できる医療接遇研修を実施しております。
航空会社で培ったファースト客室乗務員としての接遇教育と、
インフライトインストラクターとしての人材育成の経験を活かし、
「分かる」だけではなく「できる」につながる参加型研修をご提供しております。
患者さまに選ばれ、職員が誇りを持って働ける組織づくりを、
接遇・ホスピタリティの面からお手伝いいたします。
医療接遇研修やホスピタリティ研修をご検討の際は、どうぞお気軽にご相談ください。

私はこれからも、「よろこんでもらうよろこび」を原点に、
ホスピタリティを通して、働く人を輝かせ、人を幸せにし、組織を強くするお手伝いを続けてまいります。

研修内容や実績につきましては、ホームページでもご紹介しております。
よろしければぜひご覧ください。
http://www.hospitality-m-l.com/