【医療接遇コラム】患者様の受診は、いつ始まるのでしょうか ― 待合室の「おはようございます」から

医療接遇コラム第1回】患者様の受診は、いつ始まるのでしょうか ― 待合室の「おはようございます」から

長澤さおりの医療接遇コラム ― 患者様の安心をつくるホスピタリティ

ホスピタリティ＆マナー・ラボ代表
ホスピタリティコンサルタントの長澤さおりでございます。

ある病院のサービス健康診断（覆面調査）に伺ったときのことです。始業前の待合室には、すでに患者様が座っていらっしゃいました。

多くの職員の方がうつむきがちに患者様のそばを足早に通り過ぎる中、お一人だけ「おはようございます」と声をかけていらっしゃいました。

「ああ、いいな」と思いました。私はそのひと言を聞いて、客室乗務員をしていた頃の搭乗口のロビーを思い出したのです。

お客様の旅は、搭乗口から始まっている

客室乗務員だった頃、お客様がお待ちのロビーのそばを通って機内へ向かうことがよくありました。

私たち乗務員にとっては、一分一秒でも早く機内に入り、搭乗の準備を整えたい時間です。ですが、お客様にとっては、搭乗口で飛行機を待つ時間も、すでに旅の一部です。お客様の旅はもう始まっているのです。

機内へ向かう途中、目が合った方には会釈をし、搭乗ゲートの近くでお待ちのお客様には、声の届く範囲で「おはようございます」「こんにちは。ご利用ありがとうございます」「もうしばらくお待ちくださいね」とお声をかけていました。

挨拶を返してくださる方もいれば、にっこりと微笑んでくださる方もいらっしゃいました。

そんな短いやり取りに心地よさを感じるたびに、お客様に関心を寄せ、こちらからお声をかけることの大切さを実感していました。

挨拶をしながら、お客様のご様子に目を向ける

ロビーでお客様に目を向けると、その便にどのような方がご搭乗になるのか、どのようなご様子でお待ちなのかが見えてきます。

パソコンを広げてお仕事をされている方がいらっしゃる。お子様連れのご家族が多い。具合が悪そうな方はいらっしゃらないか。

ご挨拶をしながら目を配ることで、搭乗前から気にかけておきたいことに気づくことがありました。気になるご様子があれば、必要に応じて地上スタッフやほかの乗務員にも伝えていました。

お客様にとっても、搭乗前に挨拶を交わすことで、「あの人が今日の便の乗務員なんだ」と顔を知っていただけます。

機内で何かお尋ねになりたいときにも、先ほど挨拶を交わした乗務員なら、少し声をかけやすいかもしれません。そうした小さなやり取りが、お客様の安心感につながると感じていました。

お客様に安心してご搭乗いただけるよう、機内に入る前から、お客様との関係性作り・雰囲気作りは始まっていたのです。

病院の待合室でも、挨拶から気づけることがある

医療接遇5原則の一つに「挨拶」があります。

あの日、待合室で「おはようございます」と声をかけた職員の方に、私は搭乗口で大切にしていたことを重ねました。

客室乗務員時代の経験があるからでしょうか。患者様がお待ちのそばを、多くの職員の方が足早に通り過ぎていく光景を見て、私は少し寂しく感じました。

始業前の準備を急いでいらっしゃったのでしょう。けれど、患者様の側から見ると、すぐそばを職員の方が通っても、目が合わず、挨拶もない。

そのとき、「ここにいる私に、誰も関心を向けてくれないのかな」と、ふと寂しく感じることもあるのではないでしょうか。

以前、コラムで「愛の反対は？」という問いを取り上げました。あの日の待合室を振り返ると、お一人の職員の方が患者様に向けた「おはようございます」が、その問いと重なります。

挨拶のひと言にも、「あなたがここにいらっしゃることに気づいています」という気持ちは伝わるのだと思います。
（関連コラム「『愛』の反対は？― 二つの視点から考える、ホスピタリティの原点 ―」）

待合室を通るわずかな時間にも、どのような方が、どんなご様子でお待ちなのかに気づくことができます。

始業前は、職員の皆様にもそれぞれの持ち場があり、準備を進めなければいけない時間です。

待合室のそばを通るときに、少し顔を上げる。目が合った方に軽く会釈をして、「おはようございます」とお伝えする。それなら、持ち場へ向かう途中にもできるのではないでしょうか。

私がホスピタリティで大切にしているのは、目の前の方に関心を寄せ、その方の立場を想像し、気づいたことを行動に移すことです。

受診を前に少し緊張しているとき、自分に目を向けて「おはようございます」と声をかけてくれる方がいる。「ここにいる私に気づいてくれた」と、ふっと気持ちがほぐれることもあるのではないでしょうか。

ほんのひと言の挨拶にも、一人の人として相手に心を寄せる気持ちは伝わるものです。私は、医療の現場にある、そんな人と人との小さな心の交流を大切にしたいと思っています。

職員にとっては一日の準備をする時間でも、患者様にとっては、待合室に着いたときから今日の受診が始まっています。

あの日、待合室で耳にした「おはようございます」が、今も心に残っています。

窓口が開く前の、ほんのひと言にも、患者様をお迎えする気持ちが込められる。あの朝の挨拶に、私は医療現場のホスピタリティを感じました。

明日の朝、待合室のそばを通るとき、少し顔を上げて、患者様のご様子に目を向けながら「おはようございます」とお伝えしてみてはいかがでしょうか。

「あ、この方なら安心できそう」。患者様がふっとそう感じる。その小さなひとときから、患者様との関係は始まるのです。