ホスピタリティとは

ホスピタリティ＆マナー・ラボ 代表の長澤さおりでございます。

岡山を拠点に、岡山県内をはじめ、東京・大阪・兵庫・広島・香川・高知など、
中国・四国・関西エリアにおいて、
接遇マナー・ビジネスマナー・コミュニケーション研修の講師を務めております。

また、ホスピタリティコンサルタントとして、
企業や医療・福祉施設などの人材育成やサービス品質向上に向けたコンサルティングも行っております。

本日お伝えしたことは…

ホスピタリティとは

～人を幸せにし、働く人を輝かせ、組織を強くする力～

ホスピタリティとは、相手の心をプラスにするために、自ら考え、自発的に働きかける姿勢や行動のことです。

単なる「サービス」や「接客・接遇技術」ではありません。
相手の立場に立ち、「何をすれば喜んでいただけるだろう」「どうすれば安心していただけるだろう」と考え、自ら行動に移す心、それがホスピタリティです。
そして、「相手に喜んでもらうことが自分の喜び」と感じられる心を
ホスピタリティマインドと呼び、
私はこれを「よろこんでもらうよろこび」と表現しています。

このホスピタリティマインドを組織全体で育み、
実践していく取り組みがホスピタリティマネジメントです。
ホスピタリティマネジメントでは、お客様だけではなく、
スタッフ同士も思いやりを持って接することを大切にしています。
互いに認め合い、支え合う職場には一体感が生まれ、
その相乗効果がサービス品質や職場環境の向上につながります。
特に接客・接遇業、介護・福祉、医療業界では、
ホスピタリティを組織全体で実践することにより、
スタッフ一人ひとりの感性が磨かれ、患者様・ご利用者様・お客様はもちろん、
共に働く仲間にもさらに喜びを届けられるようになります。

そして、ホスピタリティは相手のためだけに発揮するものではありません。
相手の笑顔や「ありがとう」、信頼や感謝は、必ず自分にも返ってきます。
その積み重ねが仕事への誇りや自信となり、
「この仕事をしていてよかった」という働く喜びを育みます。
一人ひとりがやりがいを感じ、いきいきと輝いて働ける職場こそが、
ホスピタリティあふれる組織なのです。

その結果、**ES（従業員満足）とCS（顧客満足）**の双方が向上し、
口コミや紹介の増加、離職率の低下、生産性の向上、
さらには売上や利益の改善、経営の安定へとつながっていきます。

ホスピタリティは、決して特別な人だけが持つ才能ではありません。
本来、誰もが持っている「人を思いやる心」です。
しかし、多くの人はその力を意識したことがないだけなのです。
特に、接客・サービス業や医療・介護・福祉の仕事に就く方、志す方には、
「誰かの役に立ちたい」「人に喜んでもらいたい」という思いがもともと備わっていらっしゃいます。
大切なのは、その思いや感性を意識し、日々の行動として発揮できるように育み、
組織全体で共有・実践できる組織文化として構築していくことです。
それこそが、ホスピタリティマネジメントの役割なのです。

相手を思いやる心に少しの気づきと行動を加えることで、
誰もがホスピタリティを発揮できるようになります。

そして、その小さな積み重ねが、人の心を動かし、
組織を変え、さらに地域に愛される企業や医療・福祉施設をつくっていくのです。

ホスピタリティは、「相手に喜んでもらうよろこび」が、自分の喜びとなって返ってくるものです。
その「よろこんでもらうよろこび」が働く人の自信となり、成長につながり、一人ひとりを輝かせます。
そして、その輝きが組織全体へと広がり、
より地域や社会から選ばれ続ける企業・医療機関・福祉施設をつくっていくのです。

私はこれからも、「よろこんでもらうよろこび」を原点に、
ホスピタリティを通して、人を幸せにし、働く人を輝かせ、組織を強くするお手伝いを続けてまいります。

よろしければHPご覧いただけますと幸いです↓
http://www.hospitality-m-l.com/