コラム
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テーマ：経営リスク対策
FAQとは? 意味・読み方・Q&Aとの違い・作り方・メリットを解説
FAQとは、どのようなものなのでしょうか?「よくある質問をまとめたもの」と理解している方も多いと思います。実際、FAQは顧客やユーザーから寄せられる頻度の高い質問と、その回答を整理して掲載する仕組み...
2026-10-04 経営リスク対策
応対品質とは?
コールセンターでは、「応対品質を高める」ために、さまざまな取り組みが行われています。 応対をモニタリングして評価する。オペレーターを教育する。FAQやマニュアルを整備する。トークスクリプトを作...
2026-10-02 経営リスク対策
仮説検証とは 仮説を顧客の声で検証する方法
新しい商品やサービスを考えるとき、マーケティング施策を検討するとき、業務改善を進めるとき。私たちは、さまざまな情報を集めながら「おそらく、顧客はこう考えているのではないか」「このサービスなら、...
2026-09-30 経営リスク対策
コールセンターで顧客の意図を汲めないのは、オペレーターの問題 ?
「お客様の意図を汲んで対応してください」コールセンターでは、そんな指導が行われることがあります。 お客様の言葉をよく聞く。質問をする。話の流れを考える。必要なことを確認する。 どれも大...
2026-09-27 経営リスク対策
意図を汲めない? コールセンターで顧客の意図を理解するには
「意図を汲む」という言葉を聞いたとき、どんなことを思い浮かべますか？相手の気持ちを察すること。相手が言葉にしていないことを想像すること。経験を積んで、相手が何を求めているのか分かるようにな...
2026-09-26 経営リスク対策
コールセンターの課題はなぜバラバラに見える? 4回のアンケートから見えてきたこと
コールセンターの課題について相談を受けると、「教育がうまくいかない」「応対品質にばらつきがある」「FAQやマニュアルを整備しているのに、SVへの確認が減らない」「VOCを集めているけれど、改善につ...
2026-09-26 経営リスク対策
SVガチャでOJTが辛いのでは?
「コールセンター OJT 辛い」この言葉で検索している人は、どんな人なのでしょうか?「OJTが辛い」という検索だけなら、新入社員など教えてもらう側かもしれません。一方で、OJTを担当している側かもしれ...
2026-09-24 経営リスク対策
コールセンターの着台判定とは? 何を評価するのか
コールセンターで仕事を始めると、研修やロールプレイを終えたあとに「着台判定」と呼ばれるテストを受けることがあります。着台判定に合格すれば、実際のお客様からの電話を一人で受ける段階へ進みます。...
2026-09-24 経営リスク対策
何から始める? コールセンターの立ち上げ業務
「コールセンターを立ち上げることになった。さて、何から始めればいいのだろう?」そんな状況になったら、まず何を調べますか?電話を受けるためのシステムが必要。オペレーターも必要。管理者も必要。...
2026-09-22 経営リスク対策
AHTとは コールセンターの平均処理時間を短縮して生産性を高める方法
コールセンターの生産性を考えるとき、「AHT」という言葉がよく使われます。AHTとは、 Average Handling Time の略で、日本語では「平均処理時間」と呼ばれます。コールセンターでは、1件の顧客応対を処...
2026-09-21 経営リスク対策
コンペジターとは 意味・3C分析とコールセンターでの実践方法
「コンペジター」という言葉を聞いたことがありますか。コンペジターとは、英語のcompetitorに由来する言葉で、ビジネスでは「競合」「競争相手」「競合他社」といった意味で使われます。市場分析では、自...
2026-09-21 経営リスク対策
プロのインタビューを読む
AIを活用しコールセンターの価値を高める専門家