【カスハラ対策】事業主の措置義務と、客が被疑者になることの関係

　「店で強い口調のやり取りになった後、店から事実関係の確認を求める書面が届き、警察からも連絡が来た。10月からのカスハラ対策の義務化は、自分の件にどう関わるのか」。こうしたご相談をいただく一方で、事業者の方からは「従業員が受けた暴言を警察に相談したが、社内で進める措置と刑事手続をどう並べればよいか分からない」という声も聞かれます。

　「措置義務を負うのは事業主で、客に向けた罰則はない」という説明は、それ自体は正しいものです。ただ、客が被疑者として扱われる段階に入ると、措置義務に基づいて店が整えた記録や話し合いの窓口、悪質な言動への対処の方針が、手続のあちこちに現れます。義務の名宛人が事業主であることと、客の手続に影響しないこととは、同じ意味ではありません。

　この記事では、措置義務の各項目が、被疑者になった客の手続のどこに、どのような形で現れるのかを整理します。どのような言動が罪にあたり得るかと通報が増える仕組みは「【カスハラ対策】カスハラが刑事事件になる線｜義務化で通報が増える構造」で、警察官が来た場面での振る舞いは「【カスハラ対策】店から警察を呼ばれた｜その場での対応と後の見通し」で、従業員個人からの告訴は「【カスハラ対策】従業員個人から告訴された｜事業者との交渉とは別に進む手続」で扱っています。本記事は2026年9月10日時点の内容で、改正法の施行（2026年10月1日）より前に執筆しています。

措置義務は客に義務を課さないが、客の手続と無関係でもない

　改正労働施策総合推進法が事業主に求めているのは、顧客等の言動によって従業員の就業環境が害されないよう、相談体制の整備その他の雇用管理上の措置を講じることです（労働施策総合推進法33条1項）。まず、この義務が何を変え、何を変えないのかを確認しておきます。

名宛人は事業主で、罪の範囲は動かない

　措置義務は事業主に向けられた義務です。客の側についての定めは、従業員に対する言動に必要な注意を払うよう努めるという努力規定にとどまり、罰則は置かれていません（同法34条5項）。厚生労働省の解釈資料も、改正法は事業主に何らかの措置を行う法的な権利や権限を新たに設けるものではないと整理しています（解釈資料 問18）。また、個々の言動がカスハラにあたるかどうかを都道府県労働局が判断することはないとされています（同 問6）。

　したがって、店が「カスハラにあたる」と判断したことは、刑事上の評価とは別のものです。罪が成立するかどうかは刑法などの要件によって決まり、起訴するかどうかは、犯罪の軽重や情状、犯罪後の情況などを踏まえて検察官が判断します（刑事訴訟法248条）。

それでも客の手続に入り込む三つの経路

　一方で、措置義務に基づいて店が整えるものは、客が被疑者として扱われたときの手続に入り込みます。大きく分けると、捜査で使われ得る「材料」、謝罪や示談の「窓口」、その後の行動の評価を左右する「方針」の三つです。

　措置義務は罪の数を増やしませんが、罪が問題になったときに、どの資料が残り、誰と話すことになるのかを方向づけます。以下、項目ごとに見ていきます。

店から「事実関係を確認したい」と連絡が来たとき

　被疑者になった客にとって、措置義務がもっとも直接に現れるのが、店からの事実確認の申入れです。

客からの聴取は「必要かつ可能な場合」の例として挙げられている

　指針は、事実関係を迅速かつ正確に確認する措置の例として、相談した従業員や周囲の従業員からの聴取、録音・録画の確認に加え、必要かつ可能な場合には行為者からも事実関係を聴取することが考えられる、としています（指針4⑶イ）。解釈資料は、行為者に連絡を取ることができない場合にまで行為者から確認する必要はないとしています（問13）。裏を返せば、会員登録や予約などで連絡先が分かっている客には、店から話を聞きたいという申入れが届くことがあり得る、ということです。

応じる法的な義務はないが、話した内容は記録として残る

　措置義務は事業主の義務であり、客に聴取へ応じる義務を課すものではありません（問18）。応じなかったことだけを理由に罪が成立したり、制裁を受けたりする仕組みもありません。その場合、店は周囲の従業員の話や録音・録画など、ほかの材料で事実を確かめることになります。

　反対に、応じた場合に話した内容は、店の記録として残ります。指針は、事案の内容や対応経緯を記録し、関係部門に共有して再発防止に活用することにも触れています（指針4⑶ハ）。そうした記録は、捜査機関から照会があれば提供されることがあり得ます。弁明のつもりで話したことが、後から別の意味で読まれる可能性を念頭に置いておく必要があります。

刑事手続が並行しているときの応じ方

　警察から連絡が来ている、あるいは被害届が出されそうだという段階で店の聴取に応じる場合は、次の点を意識しておくと、後の行き違いを小さくできます。

• 口頭の面談ではなく、質問を書面でもらい、書面で回答する形を求めます。
• 事実（いつ、何を言い、何をしたか）と、評価や感情を分けて書きます。
• 謝罪の言葉と、事実を認めるかどうかを混同しないようにします。
• 覚えていないことは、覚えていないと書きます。
• 回答の前に、弁護士に内容を見てもらうことを検討します。

　謝罪すること自体は、関係の修復にとって意味を持つ場合が多いものです。ただ、「ご迷惑をおかけしました」という一文と、「脅すような言葉を言いました」という一文とでは、記録としての重みが大きく異なります。

店に残る記録は、誰の手にどう渡るのか

　措置義務のもとで、店には録音・録画、対応記録、事実確認の結果といった記録が積み重なっていきます。被疑者になった客にとっては、その行き先と中身を知っておくことが、見通しを立てる手がかりになります。

社内の共有と、捜査機関への提供

　指針は、録音・録画に当たって個人情報保護法を守ることを求めつつ（指針4⑴ロ）、事案と対応経緯の記録を、個人情報の取扱いに留意して関係部門に共有することにも触れています（指針4⑶ハ）。本社や本部に情報が集まれば、別の日や別の店舗での出来事が一つの流れとして見えることもあります。

　また、警察や検察からの照会（刑事訴訟法197条2項）に応じた回答は、個人情報保護法上、本人の同意を得ずに第三者へ提供できる場合にあたると整理されています。店の中で作られた記録が捜査の資料として使われる道筋は、制度のうえでひらかれているということです。

事実が確認できなかった場合でも、記録は残り得る

　指針は、カスハラが生じた事実を確認できなかった場合にも、方針の周知や再発防止に向けた措置を講ずるよう求めています（指針4⑶ハ）。店の中で「確認できなかった」と整理された出来事でも、その過程で作られた記録が残ることはあり得る、と考えておくのが現実的です。

記録には、客に有利な事実も含まれる

　記録は、客にとって不利な材料ばかりではありません。退去を求められてから店を出るまでの時間、店側の説明に誤りがあったこと、従業員の対応がきっかけになった経緯なども、同じ録音や記録に残ります。指針も、カスハラにあたるかどうかの判断では、事業主や従業員の側の不適切な対応が原因や背景になっている場合があることに留意するとしています（指針2⑸）。刑事手続でも、言動に至った経緯は、罪の成否や処分の判断で意味を持つことがあります。

消えやすい記録と、証拠保全という手段

　防犯カメラの映像などは、一定期間で上書きされる運用も少なくありません。自分に有利な場面が映っているはずなのに、手続が進むころには残っていない、ということも起こり得ます。あらかじめ保全しておかなければ使うことが難しい事情があるときは、被疑者や弁護人が、第1回の公判期日の前に限り、裁判官に押収や検証などの処分を請求できる仕組みがあります（刑事訴訟法179条）。使える場面は限られますが、記録が短期間で消える類型では、時間の経過そのものが選択肢を狭めることは意識しておきたいところです。

被害者への配慮とプライバシー保護が、話し合いの窓口を決める

　謝罪や示談を考えたとき、誰と、どの経路で話すことになるのかも、措置義務の影響を受けます。

従業員の連絡先が伝えられないのは、措置の一部

　指針は、被害を受けた従業員への配慮として、管理監督者等が代わって対応すること、行為者に対応する担当者を変えること、被害者と行為者を引き離すための配置転換などを挙げています（指針4⑶ロ）。相談した従業員のプライバシーを守る措置も、講じなければならない措置の一つです（指針4⑸イ）。

　このため、店に従業員の氏名や連絡先を尋ねても、応じてもらえないことが多いと考えておく必要があります。これは店が話し合いを拒んでいるというより、義務として求められている対応だと受け止めるほうが実情に近いでしょう。従業員個人が被害者となる場合の話し合いの組み立て方は、冒頭で紹介した「従業員個人から告訴された」の記事で詳しく扱っています。

「法律で義務になったので示談できない」と言われたら

　店から、義務化を理由に被害届は取り下げられない、示談には応じられない、と告げられることもあるかもしれません。ただ、措置義務の中身は、方針を定めて周知し、相談や対処の体制を整えることにあります。指針は犯罪に該当し得る言動の警察への通報を対処の例として挙げていますが、被害届の提出や維持そのものを事業主に義務づける定めは置かれていません。解釈資料も、出入り禁止を方針に定めた場合について、悪質な事案のすべてで出入り禁止にしなければならないわけではなく、整備した体制のもとで方針に基づいて判断する必要がある、という整理を示しています（問16）。

　従業員を守る義務の内容として、使用者が直ちに刑事告訴や民事上の請求をする義務までは認められないと判断した裁判例もあります（横浜地裁川崎支部令和3年11月30日判決）。とはいえ、示談に応じるかどうかを最終的に決めるのは、被害者である店や従業員本人です。「義務だから」という説明は店の方針としての判断だと理解したうえで、弁護士を通じて改めて意向を確かめる、という進め方が考えられます。

警告文や出入り禁止の通知を受け取った後の行動

　措置義務のうち、パワハラやセクハラの指針にはない、カスハラに特有の項目として置かれたのが、特に悪質と考えられるものへの対処の方針を定め、対処できる体制を整える「抑止のための措置」です（指針4⑷）。指針は対処の例として、警察への通報、警告文の発出、法令の制限内での販売やサービス提供の停止、出入りの禁止、民事保全法に基づく仮処分命令の申立てを挙げています。

書面が届いた時点が、一つの区切りになる

　警告文や出入り禁止の通知を受け取った後の行動は、受け取る前と同じようには評価されません。出入りを禁じる意思を示された後に店舗に立ち入れば、管理者の意思に反する立入りとして建造物侵入罪（刑法130条前段）が問題になり得ますし、退去を求められてもとどまれば不退去罪（同条後段）の問題が生じます。通知の後も電話やメールを重ねれば、業務妨害を検討する場面で、店の意思を知りながら続けたという事情として扱われることがあります。通知の書面は、その後の行動を測る物差しとして手続に残るということです。

通知の範囲と、残っている話を切り分ける

　通知が店舗だけを対象にしているのか、系列店や電話窓口、オンラインの問い合わせまで含むのかは、書面によって異なります。範囲が読み取れない場合は、書面で確かめておくほうが、意図しない形で線を越えることを避けやすくなります。出入り禁止と、それ以前の取引で生じた返金などの請求の扱いが別の事柄であることは、「【カスハラ対策】働く人を守る義務が事業主に課される｜要求する側から見た環境の変化」で整理しています。

仮処分の決定が出た場合

　面談や架電を禁じる仮処分の決定が出た場合、それに反する行動は、刑罰とは別に、違反に応じて一定の金銭の支払いを命じる間接強制（民事執行法172条）に進むことがあります。決定に反する行動が、同時に業務妨害などの問題として扱われることもあり得ます。

勤務先や取引先に話が及ぶ場面

　「カスハラをしたことが会社に知られるのではないか」というご相談もあります。措置義務との関係では、言動がどの立場で行われたかによって答えが分かれます。

私的な場面での言動なら、勤務先への協力要請は求められていない

　解釈資料は、行為者が勤務先の業務と関係のない私的な場面でカスハラを行った場合に、その勤務先に協力を求める必要はないとしています（問14）。買い物や飲食など個人として利用した場面の出来事について、措置義務を理由に店から勤務先へ協力の依頼が行くことは想定されていません。もっとも、これは措置義務の範囲の話であり、捜査機関が刑事手続の中でどのような確認をするかとは別の問題です。

取引先の担当者として行った言動は、自社にも波及する

　これに対して、取引先の担当者として業務の中で行った言動は扱いが異なります。指針は、行為者が他の事業主に雇用される労働者である場合に、その事業主に事実確認や再発防止への協力を求めることも措置に含まれるとしています（指針4⑶イ・ハ）。協力を求められた事業主は応じるよう努めなければならず（労働施策総合推進法33条3項）、事実が確認できた場合には、就業規則などの規定に基づいて行為者に必要な懲戒その他の措置を講ずることが望ましいとされています（指針5）。協力に応じない事業主について、求めた側が都道府県労働局に相談できることも示されています（問20）。

　つまり、業務の中での言動は、刑事手続と勤務先での処分が並行して進むことがあり得ます。社内の事情聴取で話す内容と刑事手続での説明に食い違いが生じないよう、あらかじめ経緯を整理しておくことが大切です。

労働局の調停で、参考人として出頭を求められることも

　従業員と事業主の間でカスハラをめぐる紛争が生じた場合、都道府県労働局の調停が利用されることがあります（労働施策総合推進法37条）。解釈資料は、調停のために必要があるときに出頭を求めることができる参考人に、カスハラに係る紛争では顧客等も含まれるとしています（問41）。刑事手続とは別の場で、自分の言動について話を求められる可能性がある、ということです。

事業者の側から見た、措置と刑事手続の並べ方

　事業者にとっても、社内の措置と刑事手続は別々に進むものです。同じ出来事を扱うからこそ、次の点を分けておくと、後の紛争を避けやすくなります。

• 被害届や告訴を出すかどうかは、被害を受けた従業員本人の意向を確かめ、その意向を尊重します。
• 捜査機関への記録の提供は、照会の書面や担当者を確かめ、必要な範囲にとどめます。
• 客からの聴取は必要かつ可能な場合に限り、書面や複数人での対応など、圧力と受け取られにくい方法を選びます。
• 示談や被害届の扱いを、客からの聴取の場で持ち出さないようにします。
• 被害を受けた従業員への配慮は、刑事手続の結論を待たずに進めます。

　刑事手続が並行している最中に店と客が直接のやり取りを重ねると、そのやり取り自体が新たな紛争のきっかけになることがあります。窓口を弁護士に移すかどうかも含めて早い段階で方針を決めておくと、現場の負担も軽くなります。

被疑者として扱われ始めた客が、最初に整理したいこと

　措置義務の影響は、いくつかの手続にまたがって現れます。どこから手をつければよいか分からないときは、次の順に整理すると全体像がつかみやすくなります。

1. いま動いている手続は何か（警察、店、勤務先、労働局）。
2. 被害者として扱われているのは誰か（店か、従業員個人か、その両方か）。
3. 届いている書面の種類（事実確認の依頼、警告文、出入り禁止の通知、代理人からの通知、裁判所の書類）。
4. 書面の日付と、通知の対象になっている範囲。
5. 店にすでに話したこと、書いたことの内容。
6. 手元に残っている記録（レシート、やり取りの履歴、当日のメモ）。

　当日の振る舞いやメモの残し方は「【カスハラ対策】店から警察を呼ばれた｜その場での対応と後の見通し」でも扱っています。

よくあるご質問

　措置義務と刑事手続の関係について、よくいただくご質問をまとめます。

店からの事実確認の申入れを断ると、不利になりますか。

　措置義務は客に応じる義務を課していないため、断ったこと自体で法的な制裁を受ける仕組みはありません。ただ、店は周囲の従業員の話や録音などで事実を確かめることになるため、客の言い分が記録に反映されないまま判断が進む面はあります。書面で回答する、弁護士を通じて回答するといった中間の方法もあります。

カスハラを理由に、勤務先へ連絡されることはありますか。

　私的な場面での言動であれば、措置義務を理由に店が勤務先へ協力を求める必要はないとされています（解釈資料 問14）。取引先の担当者として業務の中で行った言動であれば、相手方の事業主から勤務先に、事実確認や再発防止への協力が求められることがあります。

店の「カスハラ認定」は、刑事手続で不利な証拠になりますか。

　店の判断は事業主としての社内の判断で、公的な認定ではありません（解釈資料 問6）。罪が成立するかどうかは、捜査機関と裁判所が刑法などの要件に照らして判断します。ただし、店がその判断の根拠にした録音や対応記録そのものは、資料として使われることがあります。「認定」という評価と、その下にある記録とを分けて考えることが大切です。

まとめ

1. カスハラ対策の措置義務を負うのは事業主で、客に向けた定めは努力規定にとどまり、罪の範囲も変わりません（労働施策総合推進法33条1項・34条5項）。
2. それでも、措置義務に基づく記録・窓口・方針は、客が被疑者になったときの手続に入り込みます。
3. 店からの事実確認の申入れに応じる法的な義務はありませんが、応じた場合の内容は記録として残ります（指針4⑶イ、解釈資料 問13・問18）。
4. 店の記録は捜査機関からの照会に応じて提供されることがあり、客に有利な事実も含まれます（刑事訴訟法197条2項・179条）。
5. 被害者への配慮とプライバシー保護のため、従業員の連絡先は伝えられないことが多く、話し合いは店の窓口や弁護士を通じて進むのが一般的です（指針4⑶ロ・4⑸イ）。
6. 警告文や出入り禁止の通知を受け取った後の行動は、建造物侵入や不退去などの問題になり得ます（指針4⑷、刑法130条）。
7. 私的な場面の言動なら勤務先への協力要請は求められていませんが、業務の中での言動は勤務先での処分と並行することがあります（解釈資料 問14、指針5）。

カスハラをめぐる刑事手続でお困りの方へ

　弁護士法人若井綜合法律事務所では、カスタマーハラスメントをめぐる刑事事件や不当要求に関するご相談を、池袋と新橋の事務所でお受けしています。店から事実確認や警告の書面が届いた、警察から連絡があったという段階でも、どの手続が動いていて、どこに何を伝えるべきかを一緒に整理することができます。

　従業員が被害を受け、社内の措置と刑事手続の進め方に迷っている事業者の方からのご相談もお受けしています。立場によって取れる手段は変わりますので、経緯のメモと届いた書面をご用意のうえ、お早めにご相談ください。