会社の会議：BTFコンサルティングの使い方（対面対応）：お客様のご成長のために
このコラムは、ビジネスパーソンの方々を対象に書いています。
私は、『会社の会議：不要な会議がもたらす悪影響を考える：今理解すべき3つの視点』というコラムを書きました。
このコラムの中で、朝日新聞のアンケートの結果を紹介し、時間が長い、結論が出ない、物事が決まらない、等々の悩みや課題があるということを書きました。
今回は、共感マップというフレームワークを用いて、会社の会議に参加している方々の悩みや課題を見える化し、ファシリテーションを活用することで、どう変わるのか、ということを、下記の3つの章で説明します。5分程度で読める内容です。
私は、ファシリテーションを核としたコンサルティング・サービスを営んでいる個人事業主です。屋号を BTFコンサルティングといいます。BTF は Business Transformation with Facilitation の頭文字をとりました。トランスフォーマーという映画をご存知の方がいらっしゃると思います。クルマがロボットに変身したり、ロボットがクルマに変身したりする映画です。トランスフォーメーション（transformation）とは変身させることです。ビジネス・トランスフォーメーションとはビジネスを変身させてしまうことです。ビジネス変革とも言われています。「ファシリテーションを活用してビジネス変革を実現して欲しい、そのために貢献したい」と考え、この屋号にしました。
ファシリテーション（Facilitation）。「人と人が議論し合意形成をする。この活動が容易にできるように支援し、うまく合意形成できるようにする。」これを実現するためにはどうしたら良いのかという課題を科学的に考え、試行錯誤を繰り返しながら作りあげられた手法、これがファシリテーションです。ファシリテーションをする人をファシリテーター（facilitator）と言います。
1. 共感マップの紹介
共感マップというのは、XPLANE という会社が開発したフレームワークです。英語では Empathy Map と言います。ある1人の利害関係者、あるいは1つの利害関係グループについて考えるものです。ペルソナを見える化するフレームワークといえます。
ペルソナ（persona）とは、サービス・商品の典型的なお客様像のこと。サービス・商品を利用するお客様の中でも特に重要なお客様像をモデル化したものといえます。
共感マップは、①頭で何を考え・感じ、②目で何を見て、③耳で何を聞き、④口で何を言い何を行動するのか、を見える化するためのものです。さらに、⑤苦痛なこと、⑥獲得すること、を見える化します。
例えば、デザイン思考（Design Thinking）のワークショップでも共感マップは使われます。お客様志向でアプローチするときに、お客様を理解するために便利なフレームワークです。
- まず最初にやることは、「誰について書くのかを決める」ことです。ペルソナを決めるということです。
- 次にやることは、「その人の視点に立って想像する」ことです。
- その次にやることは、「実際に確かめる（精度を上げる）」ことです。インタビューして聴いたり観察したりしながら確かめていきます。想像した事（仮説）が正しいか否か、漏らしていることはないのか、実際に検証します。
お客様について共感マップを作るときのキーポイントは下記a〜cの3点です。
a. どのくらい先のお客様まで考えられるか？
お客様は、彼ら彼女らのお客様（あなたから見るとお客様のお客様）のことを見て、ビジネスをしています。お客様の共感マップを作っているのですから、この視点はとても大切です。言われると当たり前に思えるでしょうが、実はこれはそんなに簡単なことではないのです。
b. 実際のインタビューで聴くときの注意点
注意点を3つあげるとしたら、「想定外を楽しむこと」、「先入観を捨てること」、「誘導しないこと」でしょう。
ペルソナの視点に立って想像した事をインタビューなどで検証するとき、想定外のことが起こり得ます。想定していなかったことが起こると慌ててしまう方もいらっしゃるかもしれませんね。インタビューの場で、誰に何をどのように訊くのか、事前に戦略を立てるべきです。想定外のことが起きたとしても、いくつかの戦略を事前に準備していれば、対応できる可能性が高くなります。先入観を持たずにインタビューに望むこと、決して相手を誘導しないこと、これらも事前に質問を準備することで対応できます。オープン・クエスチョン（Open Question）とクローズド・クエスチョン（Closed Question）をうまく使うことが大切です。仮説検証技法を活用すると良いでしょう。
c. お客様の共感マップがあなたの会社の施策・方針と違う場合もある
これは悩ましい点です。あなたの会社の施策・方針にそぐわないと判断される場合もあるでしょうね。
もし、インタビューの場でこのようになった場合はどう対応するのか、事前に戦略を準備しておかないと、慌ててしまうでしょう。
2. ファシリテーション活用前（現状）の「見る」
この章では、現状「参加者は会議中に何を見ているのか」を書いてみたいと思います。
下図は現状の会議について、共感マップで見える化したものです。（タップやクリックして拡大できます）
ペルソナは、会社の会議に参加している方（あなた）です。
私はあなたに実際に確かめていないので、私が想像して書いたレベルのものです。とはいうものの、全くの想像ではなく、例えば朝日新聞の特集や、私が会社の会議について話を聴くことができた方々の意見を総合したものになっています。
会議に対して悩み・課題をお持ちの方について、下記 1〜6 の観点から共感マップを作成しました。
- 考える・感じる：会議について何を考えているのか？どう感じているのか？
- 見る：会議中に何を見ているのか？
- 聞く：会議中に何を聞いているのか？
- 言う・行動する：会議中に何を発言するのか？何をするのか？
- 苦痛：会議に参加することについてどんな苦痛があるのか？
- 獲得：会議に参加すると何が獲得できるのか？
議論が見えない（空中戦）
会議室の中を言葉が飛び交っている場にいた経験をお持ちの方々は多いと思います。「会議室の中を言葉が飛び交っている」状態とは、言葉だけで議論している状態です。会議室にホワイトボードがあっても使われることはありません。プロジェクターがあっても何も投影しません。会議室の中を言葉が飛び交っている様子を私は空中戦と言っています。
「会議ってそういうものでしょ」と思っておられる方々もいらっしゃると思います。
何を言ったのか、何が議論されているのか、集中して聞いていなければなりませんよね。自分のノートやPCにメモを取る方々もいらっしゃるでしょう。
ところで、Aという発言を聞いて、全員が同じことを思い描くことは稀です。みんなが違うことを思い描く可能性があります。言い換えると、全員が同じことを思い描く、同じ理解をする、と思うことは危険です。
空中戦の会議では、議論が見えません。
「議論が見えない」の対語は「議論が見える」でしょうか。
「議論が見える」とは、どういうことなのでしょう。3章の『ファシリテーション活用後の「見る」』で説明します。
資料を見ていて話している人を見ていない / 話している人もみんなを見ていない
もったいない状況です。せっかく同じ会議室にいるのであれば、どんな表情で話しているのか、どんな風に話を聞いてくれているのか、言葉以外の情報も得て欲しいと思います。
午後一の会議で下を向いていると眠くなったりしますし、会議が終わった後でやる予定の仕事のアイデアをメモ書きしてしまうこともありますよね。（そもそも会議とは違うことのアイデアをメモ書きしている段階で会議に参加していない．．．）
アルバート・メラビアン（Albert Mehrabian）というアメリカの心理学者は、言語によるメッセージと非言語メッセージを比較して、どちらが重要か調査したそうです。ウィキペディアによると、コミュニケーションは、言語、声のトーン、ボディランゲージ、の3つの要素があり、調査によれば、言葉がメッセージ伝達に占める割合は7%、声のトーンや口調は38%、ボディーランゲージは55%だったそうです。55%を無視してしまうのは、もったいないと思いませんか？
明らかに内職をしている人がいる
自分以外の参加者が内職している光景を見るということです。じゃあ自分も、という感じで伝播してしまうことがあります。
3. ファシリテーション活用後の「見る」
この章では、ファシリテーションを活用した会議では、「参加者は会議中に何を見ているのか」を書いてみたいと思います。
下図は、ファシリテーション活用後、言い換えると私が伴走型で支援させていただいた後の共感マップです。（タップやクリックして拡大できます）
議論が見える（ファシリテーション・グラフィック）
会議で出された、いろいろな意見やアイデアを、構造化して分かりやすく整理し、参加者の前に見える化します。参加者全員で1つの議場（本コラムでは模造紙）を見ながら議論するイメージです。
複数の人で複数の意見をかみ合わせる、という協働を実施するには、参加者全員で意見を目の前に共有し、さらに今起こっている議論を目の前に共有することが必須です。頭の中だけで考えるのは効率が悪いのです。マインドマップを使った経験のある方、いらっしゃると思います。アイデアを目の前に書き出すことの有効性を実感されたと思います。同じような感じです。目の前に共有するには、議論を見える化することが必要です。
会議が始まる前に資料を準備して参加者に配布する場合があります。会議の最中にその資料を見つめている人がいる、そういう会議は良くありません。議論はライブで進行しているのに、その人は会議開始時点での紙を眺め自分の思考に浸ってしまうからです。みんな別々に各々の思考に浸ってしまうのは時間のムダです。効率が悪すぎます。
そもそも、会議は議論してアイデアを紡ぎ、合意を形成することが目的です。このことに各自のエネルギーを集中させるべきです。
議論の見える化。そもそもは、デイビッド・シベット（David Sibbet）が提唱したビジュアル・ミーティング（Visual Meeting）が最初だろう、と私は思っています。
彼の本、ビジュアル・ミーティングの冒頭に書いている「クリエイティブで革新的な会議とは」から引用します。(ISBN978-4-02-331176-3)
ーーーーーーーーーーーーーーーーー 引用開始 ーーーーーーーーーーーーーーーーー
「会議をよりよく進める方法があったらいいな」と思いませんか？生産的であるだけでなく、そのプロセスにもワクワクする。そんな会議になったら．．．
しかし実際の職場の会議では、メンバーに「もっとアイデアを出せ」と、ただただプレッシャーをかけてしまっていないでしょうか？
そのような会議の課題は万国共通であり、これから紹介する「ビジュアル・ミーティング」ー 私が38年間にわたって世界中で実践してきた生産的でワクワクするような会議 ー のノウハウが課題解決に役立ちます。
私がこの本を書く理由はそれだけではありません。
人と人とのコミュニケーションが希薄になった現代社会では、お互いのつながりや思いやりが少なくなったために生じる事件や事故が急増しています。職場や学校には「心の悩み」を抱える人が増えています。一方で、組織のスリム化や予算削減が加速し、人と人が対話し、協力して何かを成し遂げる機会が激減しています。
私は、この状況を危惧すると同時に思うのです。私たちは、複雑で激しい経済や環境の変化に、もはや対応できなくなってきているのかもしれないと．．．
「ビジュアル・ミーティング」は、会議の課題だけではなく、現在の社会が抱える問題に対する直接的な答えになると信じています。今、本当の意味でコミュニケーションのあり方が問われているのです。
(中略)
私たちは皆、一人の力よりもチームの力のほうがはるかに大きいことを知っており、ビジュアル・ミーティングで用いるツールや手法は創造的な成果を導き出すことをサポートしてくれます。人と人を結びつけ、チーム力を拡大してくれるのです。
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ビジュアル・ミーティングの効用を3点ご紹介いたします。
a. 参加意識を向上させられる
自分の発言が書き留められるので、「聴いてもらえた」「存在を認めてもらえた」と感じ、主体的に話し合いに関われるようになります。
b. 全体を俯瞰して見ることができる
グループ分けされたアイデアを比較し、書き出された言葉の中に隠れたパターンを見出すことができます。そして、広い視野で「より大きな全体」を意識して情報の整理ができます。
改善活動などで、KJ法を用いてポストイットに書き出されたものをグループ分けしたご経験をお持ちの方もいらっしゃると思います。親和図法ですね。議論を構造化すると、関係や位置付けがわかりやすくなります。
c. 記憶が共有化される
適切なフレームワークに落とし込めば、参加者の記憶として定着します。そして、課題が強く意識され、実行が促進されます。
私BTFコンサルティングは、ファシリテーション・グラフィックを用い、議論を見える化することで、会議を変えるお手伝いをさせていただきます。
みんなが同じ画面・紙を見ている（One Meeting）
ファシリテーション・グラフィックでは、議論を模造紙（フリップチャートと言っている会社もあります）やホワイトボードに書いていきます。矢印や囲い線やイラストなども使うので、描いていくと言ったほうが合っているかもしれません。この紙を全員から見えるように会議室の壁に貼ります。参加者はこの紙を見ながら議論をしていきます。私BTFコンサルティングがファシリテーターとして会議に入らせていただく場合は、この紙に議論を描きます。もちろん、参加者の方々の合意を得ながら。
仲の良い人や良く話す人の隣の席に座って、会議中にヒソヒソ話し出す人がいます。別のミーティングが始まっているような感じです。Two Meetingsになってしまいます。
全員で同じ画面・紙を見て議論するOne Meetingであるべきである、と私は考えます。ヒソヒソ話し出したその話、核心をついているかもしれません。二人の話にするのではなく、みんなの前に出すべきです。ファシリテーターは、みんなの前に引き出すことを支援・促進します。
リモート参加の方がいらっしゃる場合は、PCの画面共有ツールを使って、PCやタブレット・スマホ経由で参加していただく形を提案させていただきます。この場合は、リアルの会議室で使う模造紙やホワイトボードの代わりに、クラウド上のホワイトボードを活用します。
内職している人はいない（内職できるような場ではない）
共通の紙を見ながらの議論になりますので、それだけで内職はしづらい雰囲気です。
さらに、ファシリテーターが全員から意見・アイデアを引き出していきますので、もっと内職はしづらいです。
そもそも、会議は議論してアイデアを紡ぐことで、アイデアとアイデアを化学反応させ、合意を形成することが目的です。このことに全員のエネルギーを集中させるべきです。
内職はしないで、会議をサクっと終わらせて、会議終了後にその仕事をやりましょう。そのほうが集中できるし、良い仕事ができるはずです。
本当に変わるのか信じ難い、という方もいらっしゃるかもしれませんね。
本を読んだり話を聴いたりするのも良いでしょう。
百聞は一見に如かず。百見は一体験に如かずです。体験するのが一番早い、と私は思います。例えば「いつもの会議にファシリテーターが入った場合どうなるか」をリアルに体験できたら、分かっていただけるかもしれません。
最後までお読みいただき、ありがとうございました。
