コラム
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クレーム対応の極意・クレームは宝物と言いますが
こんにちは。ホスピタリティコンサルタントの菅又蒼圭美です。店舗やホテルなどのオーナー様や、人事の方とお話しすると、現場でのクレーム対応に苦慮しているという声を良く伺います。クレームは、本来、サ...
2024-11-10 クレームはお客様が困っている
奇抜・派手はコンプレックスの裏返し 美しい身だしなみ
こんにちは。ホスピタリティコンサルタントの菅又蒼圭美です。現場スタッフを抱える企業様では、身だしなみについ徹底するのが難しい、というお声をよく聞きます。特に、現在は多様性が重んじられ、髪の毛の色...
2024-11-10 プロ意識の醸成
まずは型を身につける
こんにちは。ホスピタリティコンサルタントの菅又蒼圭美です。企業研修などで、オーナー様から、「何かモチベーションを上げる方法を教えてほしい」というのはよく聞かれるご要望です。機内であった心温まる話...
2024-11-06 接客のモチベーション
カスハラの対応について考える ②カスハラの具体的対応策
カスタマーハラスメント（カスハラ）への対応については、企業やサービス業の現場では一般的に以下のような具体的な対策が取られています。大切なことは、正当なクレームとの線引きですが、この見極めには、日頃...
2024-10-29 接客レベルの向上
カスハラの対応について考える ①カスハラが増加した背景
東京都で、2025年4月から、「東京都カスタマーハラスメント条例」が全国で初めて施行される予定です。罰則規定がない理念型の条例と言われていますが、正当なクレームとカスハラの違いや、顧客、就業者、事業者...
2024-10-29 プロ意識の醸成
現場スタッフのモチベーションを上げるには
こんにちは。ホスピタリティコンサルタントの菅又蒼圭美です。現場スタッフを多く抱えるオーナー様、人事教育担当者様にとって、スタッフのモチベーションを維持し、良いサービスを提供して貰う事は切実な...
2024-10-17 モチベーションは内側から
プロのインタビューを読む
27年間ANAのCAとして培った接遇ノウハウを伝授するプロ