クレーム対応の極意・クレームは宝物と言いますが

こんにちは。ホスピタリティコンサルタントの菅又蒼圭美です。

店舗やホテルのオーナー様や人事の方とお話しすると、「現場でのクレーム対応に苦労している」という声をよく伺います。

クレームは本来、サービスの改善点に気づかせてくれたり、新しいサービスにつながったりするものです。対応が良ければ、そのお客様との絆が深まることもあります。だから、クレームは宝物だとも言われています。

とはいえ、現場では忙しいときでも対応に人手が取られますし、強い口調で言われれば、スタッフの心も心配です。

それでも、「できればクレームがないように」という事なかれ主義でいると、思い切った対応や踏み込んだ心遣いも減ってしまいます。その結果、特徴のない、つまらないサービスになってしまうのです。

悩みどころの多いクレームですが、やはり積極的に向き合っていくことが、事業の発展や生き残りには欠かせないと思います。


クレームは、積もり積もって起こる

クレームは、一つの出来事というより、積もり積もって起こることが多いと言われます。スタッフのちょっとした言葉遣いや態度に違和感があったり、「あれ？」と思う対応があったり。そして最後に何か決定的なミスがあると、「ああ、やっぱり」となってしまうのです。

だからこそ、基本の立ち居振る舞い、言葉遣い、身だしなみが大切です。直接対応しないスタッフも、お客様の視界には入っています。一人ひとりの基本が徹底され、「型」が整っていること。それがお客様にとって違和感のない心地よさになり、実はクレームの下地を作らない近道でもあります。


「期待のバーが高い」お客様は、困っている

「型」が整っていても、クレームは起こります。

それは、サービスが悪いからというより、いつも良いサービスを受けているのに、その日はいつものような満足が得られなかったから、ということもしばしばあります。つまり、「期待のバーが高い」のです。

そうしたお客様は、また利用したいと思っていらっしゃいます。だからこそ、サービスが落ちたのかと戸惑い、困っているのです。ぜひ改善してほしいから、おっしゃってくださっている。ここでの対応は、とても大切です。


クレーム対応の流れ

クレーム対応で、まず大切なのは「傾聴」です。お客様の不満を真摯に受け止め、共感しながら丁寧にお話を伺います。

最初は、言葉を遮らず、最後までお聞きすること。お客様は感情的になっていることが多いので、「あなたのお話を聞いていますよ」という姿勢が伝わるだけで、安心され、怒りが和らぐことがあります。

次に、共感とお詫びを伝えます。「お気持ち、お察しします」「ご不快な思いをおかけして、申し訳ございません」。たとえ自社に非がない場合でも、お客様が不快な思いをされたことには、まずお詫びする姿勢が大切です。

そのうえで、何が問題だったのかを、お客様に確認しながら正確に把握します。あいまいなまま進めないことで、適切な解決策を出しやすくなります。

そして、できるだけ早く対応すること。時間がかかる場合も、途中経過をお伝えすれば、「ちゃんと対応してもらっている」と安心していただけます。


極意は、お詫びではなく「感謝」で締めくくること

ここが、クレーム対応の極意です。

お客様を「クレームを言った人」で終わらせてはいけません。お忙しい中、ご意見をくださった大切なお客様です。そのことに感謝をお伝えしましょう。可能であれば、何か別のご提案をして、すぐに代わりのサービスを受けていただくことも大切です。そして最後は、感謝の言葉で締めくくります。

「貴重なご意見ありがとうございます。必ず、今後に活かして参ります。」
「いつもご利用いただいてありがとうございます。またお待ちしています。」
などの言葉なら、イメージしやすいでしょうか。

これは、お客様の立場になってみると分かることです。ここまでできたら、一流のサービスと言えると思います。

お客様の気持ちに寄り添い、丁寧にお話を伺うこと。そして、いつものお客様との関係を少しでも早く取り戻し、感謝の気持ちで対応を終えること。それが、クレーム対応の極意です。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。