目元は、口元についてくる
こんにちは。ホスピタリティコンサルタントの菅又蒼圭美です。
前回は、カスハラが増えてきた背景についてお話ししました。今回は、具体的な対応策です。2026年10月から、全国の事業主にカスハラ対策が義務付けられました。職場でどう備えるかは、どの会社にとっても大切なテーマになっています。
カスハラへの対応で大切なのは、正当なクレームとの線引きです。この見極めのためには、日頃からスタッフが冷静に、自信を持って対応できる環境を整えておくことが欠かせません。
そして、当たり前のことですが、カスハラの教育を重視するあまり、お客様に感謝する気持ちを忘れてしまってはいけません。この二つは、両輪で教育を進めることが大切です。
現場で取られている対策を、「備える」「その場で」「そのあと」の3つに分けてご紹介します。
1，備える——マニュアルと研修
カスハラが起こりそうな場面や、実際に起きた場面を想定して、具体的な対応マニュアルを用意します。現場のスタッフがどこまで対応するのか。どんな言葉を使うのか。どのタイミングで上司に報告するのか。スタッフにも分かるように、はっきりと決めておきます。
そのうえで、研修を行います。冷静に対応する方法、感情をコントロールする方法、毅然とした態度を保つ方法を学びます。ガイドラインを理解し、訓練を重ねることで不安が軽くなり、自信と余裕を持って対応できるようになります。
2，その場で——寄り添いながら、一人で抱えない
理不尽な要求には、客観的に、冷静に、「できないことはできない」とはっきりお伝えします。言葉遣いに気をつけ、相手の気分を損ねないよう配慮しながらも、自信を持って対応することが大切です。
ただ、カスハラと正当なクレームの線引きは、実際には判断が難しいものです。カスハラに発展した場合でも、最初は何か小さな不満が積み重なって、我慢の限界を超えてしまったのかもしれません。あくまでも、お客様の心情に寄り添うことが基本です。カスハラに発展させないことも、接客スキルの一つと言えます。
そして、一人で対応しないこと。複数人で対応すると冷静さを保ちやすく、相手も過度な言動を取りにくくなります。対処に困ったときは、すぐに上司や専任の部署に引き継げる体制を整えておきましょう。スタッフが一人で抱え込んだり、悩んだりせずに済みます。
3，そのあと——心のケアと、専門家との連携
カスハラを受けたスタッフの心のケアも大切です。カウンセリングや面談を通じてストレスをケアし、必要があれば職場に戻るためのサポートも行います。
暴言や脅迫が含まれる場合などは、警察や弁護士と連携する必要も出てきます。ためらわずに、法的な対応を考えることも選択肢の一つです。
スタッフが安心して働ける職場に
こうした対策を取ることで、スタッフが安心して働ける環境が整い、カスハラも減っていくことが期待されます。
最後までお読みいただき、ありがとうございました。
