競争力の源泉は、教育
こんにちは。ホスピタリティコンサルタントの菅又蒼圭美です。
航空会社では、クレームと迷惑行為の間に、はっきりと線を引いてきました。対応のガイドラインを定め、それに沿って対応してきたのです。
理不尽な迷惑行為に毅然と対応するのは、スタッフを守るためです。そして、周りのお客様のためでもあります。長引くクレームや理不尽な物言いほど、周りの方にとって不快なことはありません。
一方で、正当なご意見やクレームは、貴重なご意見としてしっかり分析し、振り返りました。同じことが起こらないように注意を呼びかけ、手順を見直し、教育を徹底する。そうして、その後のサービス向上に生かしていました。
カスハラに、社会全体で向き合う時代へ
東京都では、2025年4月に「カスタマー・ハラスメント防止条例」が全国で初めて施行されました。罰則のない理念型の条例と言われていますが、正当なクレームとカスハラの違いや、お客様、働く人、事業者のそれぞれが果たすべき責務が定められています。
さらに2026年10月からは、法律の改正により、全国の事業主にカスハラ対策が義務付けられました。
お客様の側の責務まで定められたことで、カスハラを広く防ぐことにつながるのではないかと思います。
では、そもそもなぜ、カスハラは増えてきたのでしょうか。いくつもの社会的な要因が絡んでいると言われています。主なものを3つご紹介します。
1，社会全体のストレス
長引く不況や経済的な格差、働き方の変化、そして新型コロナウイルスによる暮らしの変化。社会全体のストレスが増しています。その中で、一部のお客様が自分のストレスや不満を、従業員にぶつけてしまうことが増えていると言われています。
2，「お客様は神様」という考え方
日本の接客業には、古くから「お客様は神様」という考え方があります。これが一部のお客様の、行き過ぎた権利意識につながっているとも言われています。
欧米では、お客様とスタッフは対等だと考えられています。海外旅行で、レストランやホテルのフランクな対応に驚いた経験をお持ちの方もいらっしゃるでしょう。ラグジュアリーなホテルでは、もちろん手厚い対応がされます。でもビジネスホテルなどでは、お部屋に不具合があっても「残念ながら、施設管理のスタッフが出勤していないので、今日は対応できません」と言われたりします。日本ならその場でなんとか対応しようとしてくれるのにな、と違いを感じることがあります。
これは、良い悪いではなく文化の違いです。実は、何度も日本を訪れる海外のお客様には、この親身な日本のサービスを心地よいと感じていらっしゃる方も多いのです。
大切なのは、日本の良いところは失わずに、しっかりと線を引くことですね。
3，SNSとインターネットの広がり
SNSが広がり、お客様が不満を匿名で簡単に広められるようになりました。動画や写真をSNSに上げて、企業に圧力をかけることもできます。そのため、従業員や企業へのハラスメントがエスカレートしやすくなっています。
機内でも、CAの対応を動画に撮ったり録音したりして公開される、ということが起きています。企業にとっては脅威です。
恐れず、冷静に対応できるように
こうした要因が重なり、カスハラは単なるクレームの範囲を超えて、従業員に大きな負担をかける深刻な問題になっています。
まず大切なのは、カスハラをいたずらに恐れないことです。冷静に対応できるように、対応のガイドラインやマニュアルを職場で共有しておきましょう。
次回は、カスハラへの具体的な対応策についてお話しします。
最後までお読みいただき、ありがとうございました。
