競争力の源泉は、教育
こんにちは。ホスピタリティコンサルタントの菅又蒼圭美です。
AIには、多くのことができるようになっています。けれど、人の「おもてなし」の中には、まだAIにはできない、または難しいと言われている領域があります。
今回は、私が客室乗務員として働いていた機内での場面から、3つご紹介します。
1，言葉にならないサインに気づく
人は時に、はっきりした理由やデータがなくても、直感で動くことがあります。お客様の言葉や態度に表れない、かすかなサインを感じ取り、次にどう動くかを決める。これは、AIには難しいことです。
人には、無意識のうちに目に入っている無数の情報があります。例えば、表情と言葉がなんとなくちぐはぐだったり、ちょっとした目線の動きとか、、、ベテランのCA同士になると、ちょっと気になるお客様は共通しているものです。
「あ、あの人ね。言葉は丁寧な方だけど、目を合わせて頂けないから、もしかしたら何かご不満があるかもしれないね。失礼のないよう気をつけよう」
「あの方、やっぱり気になった？落ち着きなく、周りを見渡してらっしゃる。何かご事情あるのかしら」
そんな会話が、日常的に交わされていました。言葉にならないご要望や不満を早めに察知できる文化は、人の肌感覚ですよね。
2，文化の違いを汲み取る
おもてなしは、文化や背景に深く根ざしています。その地域の風習やマナーを理解し、その場にふさわしい対応をすぐに取るには、豊かな知識と経験が必要です。
これは、お客様に対してだけではありません。CAは、欧州や中国、韓国をベースにするCAとも一緒に働いています。それぞれに文化の違いがあり、事前に研修を受けます。
日本人なら、皆の作業が終わるまで手伝うのが普通でも、欧州ベースのCAは、自分の責任範囲の業務を終えると休憩をとっていたりします。どちらが良い悪いではなく、考え方のベースの違いを理解することが大切です。そこで、欧州ベースのCAには改めて指示をしないと、それはこちらの怠慢にあたるのです。
3，体を動かして気配りする
AIやロボットは、言葉や画面を通じてやりとりをするのが基本です。でも、実際のおもてなしでは、体を動かすことも大切です。さりげなく椅子を引く、コートをお預かりする、温かいお茶を淹れてお出しする。こうした気配りは、まだ人のほうが得意です。
機内食では、和食にはご飯、洋食にはパンが基本です。でも、洋食でもご飯を召し上がりたい方もいらっしゃいます。それまでのご様子からなんとなく察してお伺いすることはもちろん、隣のCAとお客様の聞こえてくる会話から、もしかしたらご飯が余計に必要かしら？と、予想して、こちらのお客様の余った分で融通できないか先回りして考えておく。そんなことを、当たり前に行っていました。
人間らしい温かさを、競争力の源泉に
AIは、接客やサービスで多くの役割を果たせるようになっています。けれど、共感や直感、文化を深く理解した配慮、体を使った気配りなど、おもてなしの本質には、まだ人の強みが残っています。
人間らしい温かさや柔軟さ、細やかな気遣いは、AIには補えない部分です。これこそが、人のおもてなしの価値を高めるところです。
逆に言えば、これができていない企業は、AIに淘汰されてしまうかもしれません。少しでも早く、この「人間らしい温かさ」を競争力の源泉にすること。それが、接客の現場に限らず、生き残りの秘訣と言えるのではないでしょうか。
最後までお読みいただき、ありがとうございました。
